Очередь на АЗС – расплата за удобства, или проблемы организации?

Счастье для всех, даром, и пусть никто
не уйдет обиж­енный! ©

А. и Б. Стру­гацкие — Пикник на обочине

 Подъехав к АЗС, услугами которой иногда пользуюсь по дороге на дачу, привычно сунул пистолет в горловину бензобака, подошел ко входу на станцию и… вот она, та самая пресловутая очередь, которую никак не ожидал увидеть на этой станции. Да, в часы пик или после технических перерывов очередь ожидаема, но сейчас суббота, 10 часов утра, на заправке пять машин, включая мою и никаких веских причин собирать перед операторской стойкой аж девять человек вроде не наблюдается. Эта АЗС хоть и не относится к серии «элитных», но бензин здесь качественный, обслуживают быстро, за что водители ее и ценят… Хотя, в моём случае уже уместнее прошедшее время — ценили…

Ага, вот оно в чем дело – за спиной операторов появилась новая, с иголочки, кофемашина (привычно озадачился вопросом — почему не в свободном доступе?!!). Видимо, прогресс «наследил» и в этой сети. Смотрю дальше и отмечаю новенькую духовку для выпечки, как же одно без другого. И в завершение — прикрытый рекламным плакатом модуль для фастфуда — пока не работающий…

Первым делом жаром обдало раздражение на потерянное время, на всех этих утренних кофе-любителей (9 человек! дома испить не могли, что ли?!!!), на персонал станции, который явно не стремился показывать чудеса расторопности. Раздражение почти нашло выход и вдруг сменилось профессиональным интересом.

Что это я? Вот он, материал для изучения и анализа, демонстрационный стенд, понимаешь, а я стою весь в негативе, поскольку тороплюсь… Почему бы не присмотреться, «как это есть и как должно быть» и чем грозит обычным автолюбителям некомпетентный подход к реализации полезной, в общем-то, задумки – организации кафе при АЗС.

Итак, абстрагируемся. Сегодня мне ничего не надо от этой станции кроме, собственно, заправки. И меня реально раздражает необходимость ждать в очереди, пока все желающие купят кофе, выпечку или омывайку. Если подобное чувство появилось, я волей-неволей зафиксирую его в памяти и трижды подумаю, остановиться ли в следующий раз около этой заправки, или уж дотянуть до следующей. Но значит ли это, что я готов стать противником магазинов и кафе при АЗС, будучи сейчас неким абстрактным автолюбителем? Нет, не готов. Слишком часто в разъездах приходилось пользоваться и тем и другим, чтобы отказаться от дополнительных удобств во время поездок. Да и сегодня, будь я в несколько другом настроении и желаниях, вполне возможно, что сам факт появления здесь новой кофемашины и возможности выпить нормальный кофе был бы воспринят с изрядным позитивом. Так что меня раздражает? Раздражает необходимость ЖДАТЬ нужной услуги. Думаю, приди я сюда только за утренним кофе, меня так же раздражали бы все эти «бензозаливатели», которые не могли заправиться… ну где-нибудь еще!

Если есть проблема, она должна решаться. Собственно, она и решается там, где заранее все продумано и реализована схема разделения кафе, магазина и заправочной зоны. Отличное решение, правда, реализуемое только на стадии проектирования — если же станция уже построена, то в 9-ти случаях из десяти, зональное разделение невозможно, ибо требует полной реконструкции павильона АЗС. Но поскольку экономическая обоснованность организации кафе очевидна — тот же кофе был и остается продуктом № 2 после топлива во всем мире, пищевые модули повсеместно внедряются в планировку уже существующих станций. Где-то более удачно, где-то менее. Тем интереснее становится задача поиска оптимальных решений в уже существующем пространстве АЗС.

Возвращаюсь к наблюдениям. Что мы имеем на данной станции? Судя по всему, руководство сети заметило явный отрыв лидеров отрасли в области предоставления клиентам дополнительных услуг и «решило проблему», закупив оборудование и установив его на свои заправки. Не особо понимая, что именно и куда именно надо ставить, как использовать, или вообще передав эти вопросы на откуп какой-нибудь «родственно-домашней» компании, далекой от профессионализма в данной сфере. Что получили? Смотрим, навскидку:

• Кофемашина. Бренд WMF — отлично, надежный немецкий производитель, на мой взгляд, один из лучших в мире изготовителей профессиональных автоматических кофемашин. Но! Эти далеко не дешевые суперавтоматы хороши как раз возможностью их опциональной комплектации в зависимости от специфики торговой точки, где они установлены. По «начинке» нашего аппарата видно, что его покупатель был бесконечно далек от представлений о том, какие опции нужны для кофемашины на АЗС. Сразу бросается в глаза отсутствие бункера для какао — значит, в меню напитков нет горячего шоколада и мокачино — двух самых популярных напитков в Европе… Вот и первые потери. А вот и продолжение – рядом с отличной машиной стоит «бюджетный» охладитель для молока. В чем разница? Холодильник «держит» положенные для молока +3С независимо от температуры окружающего воздуха, а охладитель способен выдержать разницу с окружающей средой не более 20-ти градусов, т.е. если вокруг охладителя +30С, то молоко в нем не охладится ниже +10-ти… Конечно, охладитель – это лучше, чем позорный тетропак со вставленным в него приемным патрубком молочной системы (в нарушение всех норм гигиены), но всё равно неправильно — в «правильном» холодильнике должны быть датчик температуры и датчик уровня молока, напоминающий персоналу вовремя пополнять молочную емкость, а значит, продавать кофе без задержек… Зачем покупать дорогую и производительную кофемашину, если ее опциональная обвязка сводит на нет все преимущества суперавтомата?
• Подключение кофемашины. Судя по тому, что оператор, вместо того, чтобы обслуживать очередь, отправился пополнять емкость с водой — кофемашина не подключена ни к водопроводу, ни к насосной станции, а значит, после каждых 20-ти проданных чашек персонал АЗС должен бросать очередь и тратить время на наполнение емкости. Абсурд! Мало того, что время и силы тратятся впустую, так еще и четырехлитровая ёмкость для воды, расположенная внутри корпуса кофемашины, занимает место, предназначенное для установки такой полезнейшей опции, как Plug+Clean — автоматической промывки молочной системы. Без этой опции персонал должен несколько раз за смену останавливать кофемашину и вручную промывать молочные трубки. Хорошо вообще, если за потоком посетителей оператор не решит «пожертвовать» этой операцией в угоду скорости работы. О состоянии молочной системы можно будет только погрустить, в связи с ее превращением из молочной в сырно-творожную… Впрочем, по поводу задержек в работе – тоже.
• Печь для выпечки. Понятно, откуда запах подгоревшей сдобы — владельцы АЗС купили дешевую печь типа Bake Off, говоря проще – «электродуховку обыкновенную». Да, в ней можно готовить выпечку, но при условии, что сотрудник АЗС, как любящая мама у плиты, будет находиться рядом и следить за процессом… Чуть зазевался — и вместо противня ароматной выпечки у вас противень подгоревшей и требующей списания продукции(. Это уже можно отнести к совсем непрофессиональным решениям. Запишем в полный минус.
• Модуль фастфуда пока закрыт рекламным плакатом о скором запуске. Плакат красивый, хот-дог и соус на нем выглядят аппетитно. Очень хочется надеяться, что в реальной жизни посетители АЗС не разочаруются и это будет модуль из нержавеющей стали, позволяющий расположить жарочную поверхность, ротационный гриль и устройство для разогрева булочек. По хорошему, внутри модуля должны быть охлаждаемые секции для хранения размороженных сосисок и булочек, а также гастроемкости для соусов и различных приправ к хот-догам и гамбургерам… Все это должно быть под рукой, чтобы минимизировать время на «сборку» любого  хот-дога… Так должно быть. Но будет ли «правильно» — не могу сказать, пока не увижу, какая продукция будет олицетворять фастфуд на этой АЗС и будет ли нанесен удар по очереди, которая в ином случае только увеличится после добавления в кафе еще одной ассортиментной группы. Например, «правильные» сосиски должны выдерживать нахождение на жарочной поверхности гриля 3-4 часа — т.е. позволять оператору заранее приготовить их к продаже, тратя минимум времени на обслуживание клиента, если тот сделает заказ…
• Расположение. Всего! Кофемашина, как уже заметил, за спиной операторов, а не в зоне свободного доступа. Потери времени, постоянное движение, что-то зацепим, что-то уроним, да и лишнее раздражение сотрудника на всю дополнительную нагрузку прибавим сюда же. Перенос кофемашины в зону самообслуживания освободил бы операторов как минимум, от необходимости тратить время на работу в режиме бармена…

С печью не лучше. Мало того, что не подходит для использования на станции, так еще и стоит неудачно. В результате, разворачиваясь к печи, сотрудник вынужден изгибаться, чтобы не удариться об угол. Сколько добрых эмоций он должен испытать? Насколько положительно это отразится на его желании сделать работу быстро и качественно?

Все, думаю, оставаться здесь и дальше будет пустой тратой времени, что хотел, увидел. В пяти километрах – следующая АЗС, знакомая «скандинавская» сеть, где наличие кафе не удлиняет очередь. А пока еду до (как это у классиков, «Энской») станции, размышляю все о той же проблеме.

Так как же должно быть организовано предоставление дополнительных услуг на АЗС, чтобы минимизировать время, затраченное клиентом на их получение? Чтобы клиент при этом остался доволен качеством этих самых услуг и «никто не ушел обиженным»?

На протяжении многих лет занимаясь комплексным снабжением АЗС и процессингом их нетопливных бизнесов, мы в Компании не нашли более выигрышного варианта, чем максимальная автоматизация процессов, вплоть до самообслуживания покупателей. Ведь на дворе век «кибернетикэ»))). Отвлечение персонала станции выполнением дополнительного функционала должно быть минимизировано, время обучения – сжато до предела, качество услуг – стандартно высоким, сам процесс их оказания – удобным и быстрым. В дополнение — постоянный удаленный мониторинг технологического оборудования кафе. Моделируя оптимальные схемы работы кафе при АЗС, мы неизбежно приходили к необходимости такой системы. Иначе любое, самое современное оборудование становится заложником пресловутого «человеческого фактора». Высокая «текучка» персонала, недобросовестность отдельных сотрудников АЗС, элементарное желание «поживиться» за счет работы – все это может «убить» самую продуманную схему предоставления услуг. Крайне важно свести к минимуму возможность вмешательства в качество. Когда-то это вылилось в IT–разработки в области удаленного мониторинга кофемашин и сейчас мы гордимся своей системой контроля и управления оборудованием кафе. И действительно считаем, что делаем жизнь немного лучше. Кстати, как и вкус кофе, предлагаемого на АЗС)

Но вернемся к проблеме станции, с которой я уехал, отказавшись от заправки. Можно было бы сделать так, чтобы «кафешные» нововведения не вызывали длинных очередей? Можно. Нужно было организовать все «по уму», так, как это уже реализовано в цивилизованном мире, даже велосипед изобретать не надо, над вопросами кафе при АЗС поработали профессионалы, десятилетиями оттачивая детали. Классический российский вариант «и так сойдет», здесь недопустим, поскольку деньги, затраченные бездумно, вместо ожидаемого улучшения обернутся потерей клиентов и снижением доходности станции. Ибо вот она, соседняя «скандинавская» АЗС, рядом, уже приехал. И места вроде столько же, и кофе с выпечкой пахнут отлично, и сосиски обжариваются, и автомобилей у колонок вдвое больше, а очередь перед операторской стойкой – 5 человек. К моменту моего появления у кассы – 3. По оборудованию кафе – ничего выдающегося, стандартные решения, но! Стандартно правильные! Оптимизация рабочего места на высоте, «правильная» немецкая кофемашина в правильной опциональной комплектации, холодильник рядом, гриль и печь стоят в нужном месте. Кстати, что у нас за печь? Комбинированная модель MerryChef. Да, пожалуй оптимальное решение для АЗС, тоже не придраться. Позволяет выпекать противень за 5-10 мин, не тратя время на постоянное «подглядывание» в духовку — загрузил замороженные полуфабрикаты, выбрал программу, нажал на кнопку «Старт» и через положенное время сигнал таймера предлагает забрать свежеиспеченные булочки… Не дешевые, но надежные профессиональные решения. Что кстати и является основной предпосылкой качественной работы по обслуживанию клиентов сети. И ведь на самом деле – ничего заоблачного, невозможного, все реализуемо, надо только чуть больше понимания специфики направления нетопливных бизнесов сети АЗС. Кстати, направления, приносящего ощутимую прибыль.

Собственно, из желания привлечь внимание руководства сетей АЗС к проблеме сокращения очередей по вине «криво» организованных кафе и родилась потребность переложить путевые наблюдения на бумагу. Ведь очень многих ошибок можно избежать, обратившись к уже существующему опыту. Проще предупредить, чем исправить.

Будем работать).