Некто купил ракетку как у Федерара, вышел на корт, а результаты другие. Странный человек, подумаете вы и маловероятно, что прислушаетесь к его теннисным советам. Владелец кафе, купивший кофемашину-суперавтомат и жалующийся на качество кофе, такой же «странный» человек, а вовсе не «эксперт». Специалисты хорошо знают, насколько вкус кофе зависит от настроек кофемашины и качества ее сервисного обслуживания. Глупо жаловаться на ракетку, надо учиться играть. Территорию бариста в этой статье затрагивать не будем, а вот про сервис готовы рассказать.

Этот материал на английском языке >>

Почему мы выбрали кофемашины WMF?

atkritka_13

Кофемашина — это сложное и дорогое оборудование, для которого завод-изготовитель предписывает множество регламентных работ, направленных на профилактику возможных поломок агрегата. Хорошее профессиональное оборудование рассчитано на десятилетия работы при условии правильного технического обслуживания. РусХОЛТС изучал опыт лидеров HoReCa и работал с техникой разных производителей кофемашин, прежде чем остановиться на бренде WMF.
Американские и канадские производители отпадают сразу, потому что за океаном традиционно не пьют эспрессо, капучино или латте. 0,7 литра темной кофеподобной жидкости для европейца «не кофе». Неприятный сюрприз от азиатских производителей — наличие кнопок настроек не означает возможность настроить машину. «Итальянские» производители – широчайшая категория производителей, но это эксперимент со многими неизвестными. Термина «стрессоустойчивости техники» не существует, инженеры обычно выражаются грубее и называют это «защитой от дурака». Производители используют эвфемизм – надежность техники. Учитывая условия эксплуатации, на АЗС лучше брать технику с запасом прочности.
Швейцарское качество – вневременной и внеотраслевой показатель. Швейцарские кофемашины также хороши, как и швейцарские часы, но если кроме имиджа приходится думать еще и о цене, то остаются немецкие производители, традиционно предлагающие лучшее в мире соотношение цена/качество. Среди брендов кофемашин – это WMF.

Немецкий порядок или Ordnung

atkritka_16

Немецкая инструкция к сложному агрегату – это подробный документ, где нет мелочей. Все действия, которые должны производиться с кофемашинами, четко разделены на те, которые осуществляет персонал станции/кафе и те, которые выполняет сервисный механик.
Персонал станции или кафе отвечает за ежедневную помывку кофемашины. Каждый аппарат запрограммирован так, что сам напоминает о необходимости этого действия. Машина выводит на дисплей напоминание о необходимости очистки. Просто «забыть» невозможно, но, увы, невозможно только для немцев. На кофемашинах в российских заведениях питания «сталактиты и сталагмиты» из молочного грибка встречаются с завидной регулярностью.
Любимый вопрос наших сервисных механиков: «А где у вас второй комбисток к этой машине?» Комбисток – это съемная насадка, через которую кофенапиток наливается в чашку. Подковырка вопроса заключается в том, что производитель включает их в комплект оборудования не менее 2-х штук. Для очистки комбисток на сутки замачивается в специальном растворе. Один моется, второй – работает. На выяснение частоты помывки машины тратится ровно минута. Если персонал станции «забывает» мыть машину, то о качестве кофе тоже можно забыть. Диаметр сопла, через которое поступает напиток, меньше миллиметра, забивается такое отверстие легко.
Варочный модуль требует еженедельной помывки. Он достается из кофемашины одним движением. Инструкция с картинками прилагается, ошибиться невозможно. Эту операцию осуществляет тоже персонал станции.
Даже удивительно, но самая частая просьба сервисных механиков – используйте «родную» химию, не надо пользовать бытовые составы типа Fairy. В лучшем случае свернется молоко, а ведь могут и люди отравиться. Расходные средства потому и называются расходными, что их стоимость по сравнению со стоимостью машины или ее ремонтом – копейки. Очищающие таблетки обходятся в 12 рублей в день, заработок заведения от продажи 100 чашек кофе — 6000-7000.

atkritka_9

Что делает сервисный механик?

atkritka_10

Производительность кофемашин определяется в чашках кофе в день. Инструкция гласит однозначно: через 15 тысяч чашек или через год эксплуатации необходимо ТО 1 (техническое обслуживание).
По регламенту предписывает проведение нескольких десятков операций. Эту процедуру проводит специально обученный человек. Длится она примерно час.
Да, нужна определенная самоорганизация, для того, чтобы вызывать механика, когда все работает отлично. Но вкус кофе меняется незаметно для персонала. И поверьте, меняется не в лучшую сторону. Где-то что-то расшаталось, сопла стали шире, изменилась температура воды. При температуре заварки 93,3о получается идеальный кофе, если заваривать напиток девяностодевятиградусным кипятком – получится горькая бурда.
После 30 тысяч чашек кофе надо выполнять «Техническое обслуживание 2» (ТО2). Во время этой процедуры выполняется регламент работ по ТО1 и производится замена варочного модуля. Надо ли говорить, что эту операцию проводит сервисный механик.
Через 90 000 чашек меняются ножи кофемолки. Какао-модуль должен проходить ТО каждый год или через каждые 6000 чашек. Производитель продумал и предусмотрел все варианты развития событий, но он бессилен перед человеческим фактором.
Наш опыт показывает — для того, чтобы кофемашина хорошо работала, сервисному механику желательно ежемесячно посещать точку продаж. Мастер вручную корректирует настройки оборудования. В первую очередь — степени помола кофе. По технологии, молотый кофе прессуется в «таблетку» и через нее проходит под давлением горячая вода. Если кофе слишком мелко помолот, то его будет расходоваться больше, чем необходимо по рецепту, на станции будет перерасход кофе. Если помол будет слишком крупный, то напиток получится жидкий. Настройка степени помола – важный процесс, который проходит вручную. Все остальные операции можно доверить удаленному мониторингу кофемашин.

Диагностика неисправностей на ранней стадии

atkritka_11

В медицине выгоднее и проще предупредить причину возникновения болезни, чем бороться с ее последствиями. В организации технического сервиса это правило работает даже лучше, все-таки приходится иметь дело с техникой и человеческим фактором, а не с людьми и человеческим фактором — удвоенным сочетанием факторов риска.
Главная задача сервисного обслуживания — обеспечение бесперебойной эксплуатации кофемашины, которая должна работать, как печатный станок. Но сейчас у руководства российских сетей АЗС зачастую нет никаких инструментов оценки качества услуг сервисных организаций. Если бесперебойность достигнута путем работы кофемашины на износ, то это, мягко скажем, нерациональный подход. Блок управления кофемашины хранит все проделанные манипуляции. Мы встречали агрегаты, которые произвели 75 тысяч чашек кофе без единого ТО. Для специалиста эта цифра свидетельствует о том, что последние 2-3 года этот аппарат выдает кофеподобное пойло из любого зерна, даже самого высококачественного.
Еще один показатель качества сервиса — скорость реагирования сервисного подрядчика. Например, в договоре указано, что скорость реакции на поломку 6 часов. Это много или мало? А это ни и чем! Ибо «реакция на поломку» и «устранение неисправности» — две совершенно разные вещи.

atkritka_15

Приехал мастер, увидел ушатанную кофемашину без ТО, сбросил счетчик ошибок, чуток подкрутил – работает. «Добрый» мастер не стал объяснять, что давно пора заменить варочный модуль — дорогостоящую деталь, что из-за отсутствия мероприятий по декальцинации бойлер вот-вот выйдет из строя, а это треть от цены кофемашины. После такого «ремонта» аппарат поработает еще немного, а потом опять выйдет из строя, мастер снова приедет и снова получит деньги за визит.
На практике, сервисные механики сплошь и рядом составляют акты выполненных работ, в которых указывается на необходимость замены дорогостоящих запасных частей, хотя в реальности такой необходимости нет. Нередки случаи, когда руководители сервисных компаний договариваются с начальниками АЗС, чтобы те вызывали механиков как можно чаще, т.к. причину вызова всегда можно придумать, а проверить обоснованность вызова почти невозможно. Каждый вызов сервисного специалиста обходится в 1500-2000 рублей, замена же агрегата кофемашины может стоить десятки тысяч.
Для эффективных действий работников сервисной службы, в том числе оснащения выезжающего на вызов механика необходимыми запчастями, требуется дополнительная информация, которую от сотрудника АЗС получить невозможно. Часто получается, что мастер в первый приезд определяет неисправность, затем приезжает второй раз, вооружившись нужными запчастями и инструментом. Очень часто «Код ошибки», который появляется на дисплее, является всего лишь интегральной характеристикой какой-либо группы неисправностей кофемашины. Таким образом, по одному коду могут потребоваться разные виды работ. Выход — on-line мониторинг технического состояния кофемашин. Цифровой процессорный блок управления современной кофемашиной в состоянии фиксировать более 400 статических и динамических параметров, характеризующих работу различных узлов и агрегатов кофемашины, т.е. позволяет безошибочно определить причину поломки. В связке человек – машина можно успешно контролировать и машину и действия человека, ее обслуживающего.
Доказанный экономический эффект системы удаленного мониторинга кофемашин — трехкратное сокращение времени их простоя по сравнению с «традиционной» системой сервисного обслуживания и 50% сокращение количества выездов сервисных механиков, оплачиваемых сетью АЗС. Кстати, время реагирования на поломку системы on-line сервиса – 15 минут.
При правильно поставленном удаленном мониторинге кофемашин удается добиться выполнения всех сервисных операций в том объеме, как они задумывались производителем. Это большой плюс, но можно пойти еще дальше.
Имея оперативную информацию об «ухудшении» состояния того иного узла кофе-машины, сервисная организация в состоянии провести ремонтные или профилактические работы до того, как кофемашина выйдет из строя. Диагностика неисправностей на ранней стадии – путь к бесперебойной работе машины. Именно по этому пути идет сервисная служба РусХОЛТС.
Удалённый технический мониторинг в скором времени окажется такой же привычной опцией, как wi-fi или сервис интернет-оплат. Это не будет означать принципиального изменения концепций кофейного бизнеса на АЗС, но определит переход на следующий, более современный уровень развития категории «Кафе».

Самые часто встречающиеся ошибки

atkritka_12

— Персонал не моет кофемашины ежедневно.
— Сотрудники используют бытовую химию вместо средств, рекомендованных производителем для очистки кофемашины.
— Не соблюдаются технические требования к параметрам воды.
— Некачественный сервис. Сервисные механики исправляют последствия, а не причину поломки.
Рассуждение «мыть или не мыть», применительно к обслуживанию кофемашин, это не дилемма, а тест на качество заведения. Наличие или отсутствие сервиса оборудования – это тест на предпринимательские способности его хозяев. Потери «средней» по проходимости точки продаж от простоя кофемашины составляют 6000-7000 рублей в день, в бойких местах убыток может быть в 2-3 раза больше. Отсутствие сервиса обходится владельцу точки продаж во много раз дороже, нежели правильное и своевременное обслуживание оборудования.