У Starbucks снова проблемы. На этот раз клиенты из Калифорнии считают, что им не доливают молока в латте. ЛМА (личное мнение автора), чтобы не писали про Starbucks в Америке, он там популярнее, чем все остальные кофейни вместе взятые. В любом американском торговом центре полно кофейных заведений, но везде половина столиков свободны. Только в Starbucks стоит очередь с утра до закрытия. Это кофейная культура, это «скрепы».

Управлять можно только тем, что можешь измерить
Но проблема действительно есть. Недолив молока в кофенапитки – самая распространенная жалоба клиентов на заправочных станциях. Вы удивитесь, как просто она решается. Молоко плохо наливается из-за того, что машину неправильно моют.
Персонал заправочной станции, кафе обязан мыть кофемашину ежедневно. Она сама подает сигнал о том, что пора. Если бизнес-процессы на АЗС отработаны, то час помывки наступает в тот момент, когда на станции затишье. Если идет поток посетителей, то слишком велико искушение нажать кнопку «пропустить». Если так сделать один раз, то немедленных негативных изменений не последует. Но проблема имеет свойство накапливаться. Да, квалификация персонала на местах, что в Калифорнии, что в Псковской области одинакова. Если можно где-то что-то не сделать, это сделано не будет.

atkritka_10

Сокрушаться по поводу несовершенства человеческой природы бесполезно, полицейские меры тоже не эффективны. Решение – телеметрия, двухсторонний удаленный мониторинг кофемашин. Проблема «мыть или не мыть» решается один раз и навсегда. Заодно элегантно решается вопрос с контролем за посетителями – налили они тот кофе, который купили, не пытаются ли смошенничать. Для этого случая отлично подходит решение по продаже напитков по штрих-кодам.
Руководитель станции может удаленно управлять каждой кофемашиной или группой кофемашин: моментально настроить рецепты, получить статистику по напиткам, следить за техническим обслуживанием и т.д. Это те самые «большие данные», которые дают возможность управлять продажами на основе точных измерений.
Например, у нас возникла версия, что с началом поста должны вырасти продажи черного кофе, молоко ведь не постный продукт. Сравнили данные по Северо-Западу за неделю до поста и за неделю во время. Версия не подтвердилась, продажи всех кофенапитков выросли от 15 до 30%, лидер по-прежнему капучино. Так что специальное постное меню вводить на станциях, скорее всего, не будут. Путники по праву считают себя свободными от поста.

Покорение Италии
Может быть, это мое личное предпочтение, но мне нравится, как Starbucks решает нетривиальные бизнес-задачи, не жалея на это времени и сил, выжидая нужный момент. Вот, например, они 30 лет собирались выйти на кофейный рынок Италии. Для тех, кто в теме – это революция, тектонический сдвиг. В Италии 90% рынка – семейные маленькие кофейни. Американский кофе галлонами и миниатюрная чашка эспрессо на один глоток – это два полюса кофейного мира.
Сейчас компания объявляет о том, что пришествие состоится в 2017 году. Дело не только в том, что американские культурные коды гордо шествуют по миру вместе с голливудскими фильмами. Сейчас в ассортименте ведущих производителей есть кофемашины, которые являются, по сути, автоматами, но полностью имитируют ручное приготовление кофе. Например, как на этой фотографии.

0K8J8408_min

WMF espresso — профессиональная автоматическая кофемашина, которая имитирует ручную варку кофе  

К такой кофемашине присоединяем решение по телеметрии, которое исключает мелкие недочеты, ошибки и влияние человеческого фактора.
У бизнес-моделей, основанных на поточно-автоматизированных продажах кофе, есть будущее даже в такой кофейной стране как Италия. Что уж говорить о продажах кофе на АЗС в стране с отнюдь не итальянским кофейным менталитетом и только-только формирующимися кофейными традициями!
Источник >>