КузьминБлог

"Не сомневайтесь в том, что небольшая группа мыслящих и самоотверженных людей может изменить мир. В действительности лишь они и привносят эти изменения".

Tag: WMF (Page 2 of 2)

Кофейная культура и скрепы

У Starbucks снова проблемы. На этот раз клиенты из Калифорнии считают, что им не доливают молока в латте. ЛМА (личное мнение автора), чтобы не писали про Starbucks в Америке, он там популярнее, чем все остальные кофейни вместе взятые. В любом американском торговом центре полно кофейных заведений, но везде половина столиков свободны. Только в Starbucks стоит очередь с утра до закрытия. Это кофейная культура, это «скрепы».

Управлять можно только тем, что можешь измерить
Но проблема действительно есть. Недолив молока в кофенапитки – самая распространенная жалоба клиентов на заправочных станциях. Вы удивитесь, как просто она решается. Молоко плохо наливается из-за того, что машину неправильно моют.
Персонал заправочной станции, кафе обязан мыть кофемашину ежедневно. Она сама подает сигнал о том, что пора. Если бизнес-процессы на АЗС отработаны, то час помывки наступает в тот момент, когда на станции затишье. Если идет поток посетителей, то слишком велико искушение нажать кнопку «пропустить». Если так сделать один раз, то немедленных негативных изменений не последует. Но проблема имеет свойство накапливаться. Да, квалификация персонала на местах, что в Калифорнии, что в Псковской области одинакова. Если можно где-то что-то не сделать, это сделано не будет.

atkritka_10

Read More

Процессинг сопутствующих бизнесов АЗС — мнение заказчика

ГеморрLESS или Трое в лодке, нищета и собаки. 

«Я знал одного русского, изучившего китайский язык в шесть месяцев. Английский! Да что говорить о нем, они выучивают его во время разговора с вами. Дети играют в шахматы и на скрипке, ради своего удовольствия. В общем, мир будет доволен Россией, когда она приведет себя в порядок» Джером К Джером

Фильм «Трое в лодке, не считая собаки» прекрасно передает дух повести Джерома, хотя фильм мало что оставил от первоисточника. Дорога настраивает на особый лад и жанр ироничных путевых заметок близок моему рабочему настроению. Ирония – это лучший способ пережить дорожные приключения как для путешествующей, так и для принимающей стороны. Идеальной дороги, машины, автозаправки, кафе не бывает в природе. Зато есть уютные и чистые, минималистичные и навороченные, сетевые и одиночные заведения. На одну автозаправку хочется заехать, другую хочется побыстрее миновать стороной.

«Добравшись  до  Дэтчета,  мы  взяли  корзину,  оба саквояжа, пледы,  пальто  и другие вещи и отправились на поиски логовища. Нам попалась на  пути  очень  милая  маленькая  гостиница  с  крылечком, увитым ползучими розами.  Но там не было жимолости, а мне почему-то очень хотелось жимолости, и я сказал: «Не стоит заходить сюда. Пойдем дальше и посмотрим, нет ли где-нибудь гостиницы с жимолостью». История повторяется несколько раз, и герои Джерома чуть было не осталась на улице без ночлега. Вы думаете, что водители выбирают автозаправку иначе? О «рациональном» выборе людей я могу рассказывать часами.

Современники не признавали прозу Джерома за «настоящую литературу», а читатели, спустя сто лет, улыбаются над приключениями героев: есть в них очарование непосредственности. Казалось бы, русскому человеку должно быть ближе «Путешествие из Петербурга в Москву». Кстати, я могу описать точное местоположение, номенклатуру и объем реализации топлива, назвать руководство и  сотрудников, меню кафе почти всех АЗС, которые расположены на пути, которым когда-то следовал господин Радищев. Что мне Темза и приключения троицы: Джорджа, Джима и Гаррисона, но видать ирония ближе моему сердцу и душе, чем социальная сатира. Улыбаюсь в который раз, перечитывая описание процесса укладывания дорожной корзины, сравниваю с формированием товарной матрицы магазина АЗС и «герои» экономических отчетов  перестают быть статистами унылой пьесы, которую играют день за днем, не понимая ни смысла, ни собственной роли.

Read More

WMF в России — назад, в лидеры!

Выбору партнера для долговременного сотрудничества всегда предшествует глубокий анализ рынка. Разумеется, наиболее перспективной кажется работа с лидерами или хотя бы участниками ТОП-3 в своем сегменте. Именно поэтому, выбирая партнера для оснащения современных АЗС автоматическими кофемашинами, мы остановились на немецкой компании WMF. Она производит не самую дешевую, да что скрывать – одну из самых дорогих, технику. Однако именно ее продукцию выбирают «топы» HoReCa, поэтому едва ли не в каждом уголке мира можно найти кофемашину WMF.

Сервис – праздник, который всегда с тобой
Времена, когда цена товара была единственным инструментом в конкурентной борьбе, давно прошли. Сегодня побеждает не тот, у кого дешевле, а тот, кто может представить по-настоящему высокотехнологичный продукт с хорошей функциональностью и достойной надежностью. Однако, многие производители, выпуская отличную технику, часто со временем теряют позиции на рынке, где, казалось бы, должны «разделять и властвовать». Причина на самом деле проста: продать-то продали, а что дальше? Кто будет обеспечивать технику качественными расходными материалами, проводить своевременное обслуживание? Многие производители ошибочно полагают, что послепродажный сервис – забота исключительно эксплуатирующей компании, в нашем случае – владельца АЗС. Игры разума, но любые неполадки в работе даже лучшей в мире техники покупатель списывает на низкое качество производства. Все по пословице: «В чужом глазу соринку видит». Но признаться в поломке по вине собственной экономии на сервисном обслуживании или ремонте китайскими запчастями – никогда!
За примерами далеко ходить не надо – их достаточно в нашем автомобильном мире. Toyota и Lexus до сих пор считаются одними из самых надежных марок автомобилей, вы никогда не думали разобраться – почему? Конечно, японцы очень трепетно относятся к качеству производства, но они еще и уделяют огромное внимание удовлетворенности клиента. «Customer first» — вот главный принцип Toyota. Попробуйте спросить у ответственных за сервис Toyota в РФ: «Почему вы рекомендуете проводить ТО российским владельцам автомобилей вашей марки через 10 000 км, а не через 15 или даже 20, как большинство конкурентов? Ведь каждый визит в техцентр – это определенные затраты и потеря времени!» Ответ будет простым: «Для Toyota главное, чтобы владелец автомобиля был доволен своим приобретением. Экономия его денег не в числе основных приоритетов компании. Сокращенный межсервисный интервал позволяет специалистам чаще проводить профилактику, оперативнее выявлять неполадки и устранять их в превентивном порядке». Результат – у Toyota одна из самых лояльных аудиторий среди автовладельцев.
Необходимость качественного сервиса, пусть даже и дорогого, можно проследить на примере автомобильного бренда Mazda. До того, как компания решила открыть собственное представительство в России, импортом автомобилей этой марки занимались несколько дилеров. Каждый из них имел свою политику в отношении, как продаж, так и сервиса. С официальным приходом производителя ситуация изменилась, на первый взгляд к худшему. Например, оригинальные запчасти, которые ввозят теперь централизованно, подорожали процентов на 20. Однако в скором будущем последовал рост продаж новых автомобилей и выработки слесарных цехов дилерских центров. Парадокс? Отнюдь нет! Единые стандарты, гарантированно качественные запчасти, контроль за качеством обслуживания сделали свое дело. Владельцы Mazda почувствовали заботу о себе и отплатили сторицей.

Высокое качество техники подразумевает соответствующее качество сервиса
Ситуация, сложившаяся сегодня с кофемашинами WMF на российском рынке, заставляет крепко задуматься: можно ли «выехать» только на высоком качестве продукта? Техника достаточно дорогая, что подразумевает для компании, ее приобретающей, безотказную работу в течение длительного времени. Однако производитель долгое время не уделял достаточного внимания созданию на российском рынке системы послепродажного сервиса кофемашин, предоставив дистрибуторам самостоятельно решать, как в каком объеме обслуживать оборудование WMF, проданное ими своим клиентам. Как правило, в течение первых 12 месяцев эксплуатации кофе-машины WMF каких-либо серьёзных проблем не происходит. Это дает возможность горе-дистрибуторам извлекать сиюминутную выгоду от продаж известного бренда. Они реализовывают оборудование по демпинговым ценам, бросая покупателей один на один с любыми возникающими вопросами, требующими наличия у продавца подготовленных технических специалистов и склада запчастей.

Удаленный мониторинг кофемашин
Сталкиваясь с проблемами в эксплуатации оборудования и не получая должной технической поддержки, покупатели винили во всём производителя. Количество недовольных сервисом клиентов росло, чем поспешили воспользоваться конкуренты. RusHOLTS, официальный дистрибьютор кофемашин WMF в РФ, строит свою работу на принципах долговременного сотрудничества и удовлетворения ожиданий партнёров, прикладывает огромные усилия для обеспечения стабильности бизнеса WMF в РФ — прежде всего, за счет качества послепродажного сервиса и применения IT-решений, не имеющих аналогов на российском и европейском рынках. К примеру, мы создали уникальную систему мониторинга кофемашин, позволяющую в числе прочего бороться с продажей кофе сотрудниками АЗС «мимо кассы». Как показала практика, до 30% от общего объема продаж кофе приносило доходы лично персоналу станции – это огромная цифра, дискредитирующая кофейный бизнес в целом. Даже институт мерчендайзеров, периодически посещающих станции, не мог переломить ситуацию. Выездные специалисты часто входили в сговор с операторами и даже помогали им скрыть проданные на сторону объемы. Внедрение удаленного мониторинга исключает возможность сговора, при этом обеспечивает владельцу кофемашины объективную информацию об объемах продаж и техническом состоянии оборудования. Кроме того, мы обратили внимание на низкое качество неоригинальных запасных частей. Попытка экономить на деталях приводит к необходимости более частого ремонта, из-за поломок оборудование подолгу простаивает «вхолостую». Поэтому РусХОЛТС принял решение организовать склады оригинальных запчастей в Москве и Санкт-Петербурге, наладить работу сервисной службы, которая смогла бы оперативно реагировать на любые проблемы клиентов. Созданный нами Мониторинговый центр  не имеет аналогов в РФ и при желании со стороны компании WMF, может позволить ей иметь on-line информацию о техническом состоянии всех кофемашин её производства, подключенных к системе мониторинга, включая получение отчетов о действиях сервисных компаний, обслуживающих эти кофемашины.
Однако все старания могут оказаться напрасными, если сам производитель не решится на кардинальные изменения в политике послепродажного сервиса на рынке РФ. Стараниями одного RusHOLTS невозможно предотвратить дискредитацию марки, «продвижением» которой бесконтрольно занимаются сразу несколько компаний с разным подходом к бизнесу. Я очень надеюсь, что WMF вскоре займется анализом отзывов клиентов, эксплуатирующих их кофемашины. Даже этого будет достаточно, чтобы задуматься о коррекции модели бизнеса в сторону большей клиентоориентированности. Объединенные усилия производителя и дистрибьюторов дадут синергический эффект, позволяющий не только укрепить позиции WMF в России, но и получить трудновоспроизводимый технологический отрыв от всех существующих конкурентов.

Удаленный мониторинг кофемашин — BMS Coffee Control. Продолжение следует

С Ксенией Ван де Камп, управляющим партнером Breakthrough Marketing Solutions, мы встречались в Америке и в России на круглом столе, посвященном on-line мониторингу технологического оборудования АЗС.
С тех пор мы много и плотно работаем над системой удаленного мониторинга кофемашин — BMS Coffee Control. Адаптация прорывного маркетингового решения к российским реалиям далась большим трудом. Ксения с командой создает именно «прорывные маркетинговые решения» для ритейла и HoReCa, я говорю без иронии. Разработки BMS живы не только «единым мониторингом кофемашин».

Программисты нашей IT-команды тоже любят поскромничать: «Разве передача данных от машины к машине по нынешним временам чудо?» Это они зря, кроме того многого недоговаривают. Если бы все было так легко и просто, все микроволновки, стиралки и кофеварки давно бы спелись между собой. Решения, которые дают отличный экономический эффект, рынок всегда пытается повторить. Вчера Ксения прислала отзыв на работу наших российских коллег, сделавших подобную попытку.  Она сравнила функционал системы BMS Coffee Control и очередной российской разработки.

Read More

Цвет успеха

Когда баскетбольный клуб ЦСКА выходит на важный матч в белой форме у меня падает настроение, плохие предчувствия. Друзья подшучивают над моими предубеждениями, цвет формы не может влиять на спортивный результат. Вдруг на помощь приходит статистика и даже в некотором роде big data. Один из блогеров задался целью просчитать, как цвет футбольной формы влияет результаты клуба АПЛ.
(Подробные расклады цвета формы и выступления клубов http://www.sports.ru/tribuna/blogs/1000trifles/814358.html
http://www.sports.ru/tribuna/blogs/1000trifles/814956.html)

Фанфары:
— Большинство «старожилов» АПЛ имеют белый цвет формы.
— Все клубы с черным или экзотическим цветом формы вылетали из АПЛ.
— Каждый 4-й клуб с красным цветом формы никогда не вылетал из АПЛ.
На первом месте бело-красные сочетания цветов. На втором месте – группы синих, темно-сине-белых и бело-небесно-голубых. Мои личные ощущения, чем ярче сочетание формы, тем лучше выступление эта статистика не оправдывает. А что будет, если проверить эти выводы, например, на цветах логотипов крупных сетей АЗС.

«Клубы АЗС» по цветам

Read More

Герои сопутствующих бизнесов сетей АЗС или «Миссия зама» 2015

Блог – это место, где рассказывая о бизнесе, я всегда держу в уме тех руководителей в иерархии управления АЗС, до которых хотелось бы донести свои идеи.
Статья «Миссия зама» — размышления «образца 2010 года» о том, кто должен инициировать изменения и руководить ими в сопутствующих (нетопливных) бизнесах сетей АЗС. Тогда, пять лет назад, хорошо организованный магазин был главным и почти единственным признаком «премиальности» сети. В российских сетях АЗС того периода такие «дорогостоящие игрушки» развивались исключительно за счет кураторов на самом высоком руководящем уровне.
Сейчас наличие хорошо организованного магазина при АЗС – стандарт отрасли. Стандарт принят , но каково его исполнение?
Изменилось ли что-либо в «нетопливной» системе управления и принятия решений за прошедшие годы? Появились ли сети АЗС, где сопутка развивается «сама по себе», без пристального внимания со стороны первых лиц?

Мировой опыт расстановки приоритетов
Согласно мировому опыту, у первого лица любой сети АЗС есть заместители. В девяти случаях из десяти один из них отвечает за весь спектр вопросов, связанных с розничной торговлей, т.е. за бизнес магазинов и кафе. Отечественные ВИНКи успешно переняли данную форму управления, но далеко не все наполнили ее необходимым содержанием. Увы, в российских сетях АЗС результативные «замы по рознице» встречаются так же редко, как и генеральные директоры, находящие время для магазинов собственной автозаправочной сети. Приоритетом сегодняшнего дня для руководителей сетей АЗС, принадлежащих российским ВИНКам, по прежнему остается топливо. Как и пять лет назад, «Бензин в России больше чем бензин, а магазин всего лишь магазин».

Герои отрасли 2015 или Хэдхантеры, записывайте

Read More

Сервис кофемашин WMF – «Мыть или не мыть»

Некто купил ракетку как у Федерара, вышел на корт, а результаты другие. Странный человек, подумаете вы и маловероятно, что прислушаетесь к его теннисным советам. Владелец кафе, купивший кофемашину-суперавтомат и жалующийся на качество кофе, такой же «странный» человек, а вовсе не «эксперт». Специалисты хорошо знают, насколько вкус кофе зависит от настроек кофемашины и качества ее сервисного обслуживания. Глупо жаловаться на ракетку, надо учиться играть. Территорию бариста в этой статье затрагивать не будем, а вот про сервис готовы рассказать.

Этот материал на английском языке >>

Почему мы выбрали кофемашины WMF?

atkritka_13

Кофемашина — это сложное и дорогое оборудование, для которого завод-изготовитель предписывает множество регламентных работ, направленных на профилактику возможных поломок агрегата. Хорошее профессиональное оборудование рассчитано на десятилетия работы при условии правильного технического обслуживания. РусХОЛТС изучал опыт лидеров HoReCa и работал с техникой разных производителей кофемашин, прежде чем остановиться на бренде WMF.

Read More

Удаленный мониторинг кофемашин — 2 миллиарда экономии…

(круглый стол в офисе компании РусХОЛТС)

Про АЗС написано много — это уникальный сегмент рынка, интерес к которому не иссякнет до тех пор, пока существует необходимость заправлять автомобили.       Согласно общепринятой классификации, бизнесы любой сети АЗС делятся на две основные категории — топливные (fuel) и нетопливные (nonfuel).

Если основные аспекты топливного бизнеса АЗС, особенно цены на бензин, всегда являлись объектом пристального внимания как со стороны потребителей топлива, так и со стороны государства, то к нетопливным бизнесам внимание экспертов обратилось только в последние годы. И тому есть несколько причин, среди которых можно выделить наметившуюся тенденцию снижения прибыли от продажи топлива и усиление конкурентной борьбы сетей АЗС за покупателя.

Read More

Кофе в нетопливных бизнесах сети АЗС – искусство автоматизации.

Этот мир не так уж плох, покуда в нем есть кофе.
Кассандра Клэр. Город Праха

Кофе – особенное предложение в ряду нетопливных бизнесов сети АЗС. Если товары собственной торговой маки сети (СТМ) можно отнести к «брендообразующим» продуктам, качество и клиенто-ориентированность которых позволяют повысить узнаваемость бренда ВИНК и перенести представления о качестве данных продуктов на восприятие бренда сети в целом, то кофейная линия является «атмосферосоздающей», отвечая за настроение конечного потребителя, его чувственное восприятие пространства АЗС, закрепляя отношение к станции как к уютному и приятному месту, куда хочется возвращаться снова и снова.

В данной статье речь пойдет о системных подходах РусХОЛТС по обеспечению качества кофейного направления в сетях АЗС и о решениях, позволяющих перевести искусство приготовления кофе на уровень современных автоматизированных технологий.

Read More

Очередь на АЗС – расплата за удобства, или проблемы организации?

Счастье для всех, даром, и пусть никто
не уйдет обиж­енный! ©

А. и Б. Стру­гацкие — Пикник на обочине

 Подъехав к АЗС, услугами которой иногда пользуюсь по дороге на дачу, привычно сунул пистолет в горловину бензобака, подошел ко входу на станцию и… вот она, та самая пресловутая очередь, которую никак не ожидал увидеть на этой станции. Да, в часы пик или после технических перерывов очередь ожидаема, но сейчас суббота, 10 часов утра, на заправке пять машин, включая мою и никаких веских причин собирать перед операторской стойкой аж девять человек вроде не наблюдается. Эта АЗС хоть и не относится к серии «элитных», но бензин здесь качественный, обслуживают быстро, за что водители ее и ценят… Хотя, в моём случае уже уместнее прошедшее время — ценили…

Read More

Page 2 of 2

Powered by WordPress & Theme by Anders Norén