АЗС трансформируются в центры многопрофильного сервисного обслуживания, обновляя себя через общепит и кафе-составляющие. С каждым днем вопросы поддержания такого параметра, как лояльность клиентов, встает для них все острее.

лояльность на АЗС

Традиционный для достижения этих результатов программа лояльности, как инструмент, нуждается сегодня в радикальных обновлениях.

Дорогая лояльность клиентов? Попробуй привлеки!

Как показывает практика, привлечение новых клиентов стоит от 5 до 10 раз дороже, чем удержание существующего. Также, 60% посетителей магазина не возвращаются туда после первого визита. Зато если вернулись, покупка случится с вероятностью в 80%.

Вывод? Лояльность клиентов – это полноценный ресурс торговых компаний, сравнимый по значимости с налаженными цепочками поставок или обученным трудовым коллективом.

Разработка лояльности клиентов является отдельным направлением в маркетинге, которым занимаются уникальные в своем роде специалисты. Результат их деятельности можно увидеть, например в топ-10 таких программ по версии одного из профильных блогов за 2017 год.

программы лояльности

Главное в современной лояльности

Основные условия, при соблюдении которых программа лояльности в современных условиях будет успешной, включают в себя:

  • четкое понимание характера, интересов и нужд целевой аудитории применительно к вашему бизнесу
  • обновление техобеспечения программ лояльности (приложения, big data, аналитика)
  • понятно начисляемые бонусы и система компенсации, значимая для бюджета ЦА
  • персонализация программы лояльности
  • поддержание контакта с клиентом вне точки продаж

Волшебство мобильных приложений

Лояльность клиентов АЗС, как объекта мультиформатного сервиса, трудно поддерживать устаревшими методами. Только скретч-карты уже недостаточно, но редко какая заправочная сеть сегодня выходит за пределы этого уровня. Более того, кто-то продолжает думать, что лотереи на стаканчиках для кофе успешно играют на повышение лояльности клиентов.

Конечно, приятные исключения есть: «Газпром нефть» вывела на рынок мобильное приложение для клиентов. Количество скачиваний недавно превысило 1 млн.

мобильные программы лояльности

В функционале приложения присутствует и программа лояльности «Нам по пути», перенесенная на цифровую платформу. Клиенту в телефон приходят оповещения об акциях, доступен баланс бонусов, размер и категории скидок и т.д.

По большому счет, это – идеальное вхождение в сегменте таких программ для АЗС. Почему? Это практический инструмент для ежедневного использования, размещенный на девайсе, с которым не расстается сегодня ни один человек.

Помимо бонусов, приложение дает возможность получать справочную информацию, следить за ценами, выстраивать маршруты с учетом расположения заправок сети и т.д.

Индекс лояльности клиентов как отражение качества работы

Здесь мы упираемся в пресловутый индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score): порекомендовали ли бы нас своим друзьям и близким, по шкале от 1 до 10? Ответы на этот вопрос обрабатываются, и выносится вердикт.

Современные программы лояльности с мощной цифровой поддержкой позволяют быстро выставлять точные индексы лояльности в отношении как сети АЗС, так и отдельным заправкам. Оценка работы конечными потребителями – как на ладони.

программа лояльности Starbucks

В сфере общепита пионером эффективной программы лояльности нового поколения выступила сеть Starbucks. Многие считают, что персонализация техники продаж вкупе с удобным приложением, подарочными картами и промо-кодами обеспечили компании мощное поступательное развитие в последние 10 лет. Сегодня этот подход перенимают все лидеры отрасли.