КузьминБлог

"Не сомневайтесь в том, что небольшая группа мыслящих и самоотверженных людей может изменить мир. В действительности лишь они и привносят эти изменения".

Month: Октябрь 2015

WMF в России — назад, в лидеры!

Выбору партнера для долговременного сотрудничества всегда предшествует глубокий анализ рынка. Разумеется, наиболее перспективной кажется работа с лидерами или хотя бы участниками ТОП-3 в своем сегменте. Именно поэтому, выбирая партнера для оснащения современных АЗС автоматическими кофемашинами, мы остановились на немецкой компании WMF. Она производит не самую дешевую, да что скрывать – одну из самых дорогих, технику. Однако именно ее продукцию выбирают «топы» HoReCa, поэтому едва ли не в каждом уголке мира можно найти кофемашину WMF.

Сервис – праздник, который всегда с тобой
Времена, когда цена товара была единственным инструментом в конкурентной борьбе, давно прошли. Сегодня побеждает не тот, у кого дешевле, а тот, кто может представить по-настоящему высокотехнологичный продукт с хорошей функциональностью и достойной надежностью. Однако, многие производители, выпуская отличную технику, часто со временем теряют позиции на рынке, где, казалось бы, должны «разделять и властвовать». Причина на самом деле проста: продать-то продали, а что дальше? Кто будет обеспечивать технику качественными расходными материалами, проводить своевременное обслуживание? Многие производители ошибочно полагают, что послепродажный сервис – забота исключительно эксплуатирующей компании, в нашем случае – владельца АЗС. Игры разума, но любые неполадки в работе даже лучшей в мире техники покупатель списывает на низкое качество производства. Все по пословице: «В чужом глазу соринку видит». Но признаться в поломке по вине собственной экономии на сервисном обслуживании или ремонте китайскими запчастями – никогда!
За примерами далеко ходить не надо – их достаточно в нашем автомобильном мире. Toyota и Lexus до сих пор считаются одними из самых надежных марок автомобилей, вы никогда не думали разобраться – почему? Конечно, японцы очень трепетно относятся к качеству производства, но они еще и уделяют огромное внимание удовлетворенности клиента. «Customer first» — вот главный принцип Toyota. Попробуйте спросить у ответственных за сервис Toyota в РФ: «Почему вы рекомендуете проводить ТО российским владельцам автомобилей вашей марки через 10 000 км, а не через 15 или даже 20, как большинство конкурентов? Ведь каждый визит в техцентр – это определенные затраты и потеря времени!» Ответ будет простым: «Для Toyota главное, чтобы владелец автомобиля был доволен своим приобретением. Экономия его денег не в числе основных приоритетов компании. Сокращенный межсервисный интервал позволяет специалистам чаще проводить профилактику, оперативнее выявлять неполадки и устранять их в превентивном порядке». Результат – у Toyota одна из самых лояльных аудиторий среди автовладельцев.
Необходимость качественного сервиса, пусть даже и дорогого, можно проследить на примере автомобильного бренда Mazda. До того, как компания решила открыть собственное представительство в России, импортом автомобилей этой марки занимались несколько дилеров. Каждый из них имел свою политику в отношении, как продаж, так и сервиса. С официальным приходом производителя ситуация изменилась, на первый взгляд к худшему. Например, оригинальные запчасти, которые ввозят теперь централизованно, подорожали процентов на 20. Однако в скором будущем последовал рост продаж новых автомобилей и выработки слесарных цехов дилерских центров. Парадокс? Отнюдь нет! Единые стандарты, гарантированно качественные запчасти, контроль за качеством обслуживания сделали свое дело. Владельцы Mazda почувствовали заботу о себе и отплатили сторицей.

Высокое качество техники подразумевает соответствующее качество сервиса
Ситуация, сложившаяся сегодня с кофемашинами WMF на российском рынке, заставляет крепко задуматься: можно ли «выехать» только на высоком качестве продукта? Техника достаточно дорогая, что подразумевает для компании, ее приобретающей, безотказную работу в течение длительного времени. Однако производитель долгое время не уделял достаточного внимания созданию на российском рынке системы послепродажного сервиса кофемашин, предоставив дистрибуторам самостоятельно решать, как в каком объеме обслуживать оборудование WMF, проданное ими своим клиентам. Как правило, в течение первых 12 месяцев эксплуатации кофе-машины WMF каких-либо серьёзных проблем не происходит. Это дает возможность горе-дистрибуторам извлекать сиюминутную выгоду от продаж известного бренда. Они реализовывают оборудование по демпинговым ценам, бросая покупателей один на один с любыми возникающими вопросами, требующими наличия у продавца подготовленных технических специалистов и склада запчастей.

Удаленный мониторинг кофемашин
Сталкиваясь с проблемами в эксплуатации оборудования и не получая должной технической поддержки, покупатели винили во всём производителя. Количество недовольных сервисом клиентов росло, чем поспешили воспользоваться конкуренты. RusHOLTS, официальный дистрибьютор кофемашин WMF в РФ, строит свою работу на принципах долговременного сотрудничества и удовлетворения ожиданий партнёров, прикладывает огромные усилия для обеспечения стабильности бизнеса WMF в РФ — прежде всего, за счет качества послепродажного сервиса и применения IT-решений, не имеющих аналогов на российском и европейском рынках. К примеру, мы создали уникальную систему мониторинга кофемашин, позволяющую в числе прочего бороться с продажей кофе сотрудниками АЗС «мимо кассы». Как показала практика, до 30% от общего объема продаж кофе приносило доходы лично персоналу станции – это огромная цифра, дискредитирующая кофейный бизнес в целом. Даже институт мерчендайзеров, периодически посещающих станции, не мог переломить ситуацию. Выездные специалисты часто входили в сговор с операторами и даже помогали им скрыть проданные на сторону объемы. Внедрение удаленного мониторинга исключает возможность сговора, при этом обеспечивает владельцу кофемашины объективную информацию об объемах продаж и техническом состоянии оборудования. Кроме того, мы обратили внимание на низкое качество неоригинальных запасных частей. Попытка экономить на деталях приводит к необходимости более частого ремонта, из-за поломок оборудование подолгу простаивает «вхолостую». Поэтому РусХОЛТС принял решение организовать склады оригинальных запчастей в Москве и Санкт-Петербурге, наладить работу сервисной службы, которая смогла бы оперативно реагировать на любые проблемы клиентов. Созданный нами Мониторинговый центр  не имеет аналогов в РФ и при желании со стороны компании WMF, может позволить ей иметь on-line информацию о техническом состоянии всех кофемашин её производства, подключенных к системе мониторинга, включая получение отчетов о действиях сервисных компаний, обслуживающих эти кофемашины.
Однако все старания могут оказаться напрасными, если сам производитель не решится на кардинальные изменения в политике послепродажного сервиса на рынке РФ. Стараниями одного RusHOLTS невозможно предотвратить дискредитацию марки, «продвижением» которой бесконтрольно занимаются сразу несколько компаний с разным подходом к бизнесу. Я очень надеюсь, что WMF вскоре займется анализом отзывов клиентов, эксплуатирующих их кофемашины. Даже этого будет достаточно, чтобы задуматься о коррекции модели бизнеса в сторону большей клиентоориентированности. Объединенные усилия производителя и дистрибьюторов дадут синергический эффект, позволяющий не только укрепить позиции WMF в России, но и получить трудновоспроизводимый технологический отрыв от всех существующих конкурентов.

Удаленный мониторинг кофемашин — BMS Coffee Control. Продолжение следует

С Ксенией Ван де Камп, управляющим партнером Breakthrough Marketing Solutions, мы встречались в Америке и в России на круглом столе, посвященном on-line мониторингу технологического оборудования АЗС.
С тех пор мы много и плотно работаем над системой удаленного мониторинга кофемашин — BMS Coffee Control. Адаптация прорывного маркетингового решения к российским реалиям далась большим трудом. Ксения с командой создает именно «прорывные маркетинговые решения» для ритейла и HoReCa, я говорю без иронии. Разработки BMS живы не только «единым мониторингом кофемашин».

Программисты нашей IT-команды тоже любят поскромничать: «Разве передача данных от машины к машине по нынешним временам чудо?» Это они зря, кроме того многого недоговаривают. Если бы все было так легко и просто, все микроволновки, стиралки и кофеварки давно бы спелись между собой. Решения, которые дают отличный экономический эффект, рынок всегда пытается повторить. Вчера Ксения прислала отзыв на работу наших российских коллег, сделавших подобную попытку.  Она сравнила функционал системы BMS Coffee Control и очередной российской разработки.

Read More

«СОЖ на свадьбу». Сторителлинг. Летописи РХ

Повод для поста – две публикации, которые совпали по времени. Статья в журнале «Генеральный директор» и сообщение о том, что «Ашан» перешел на трехлетние контракты с поставщиками.

Кто бы нам сказал про старое, про бывалое. Про того Илью про Муромца, про Алешу Поповича, про Добрыню Никитича давно ведомо. Другие молодцы появились на земле русской?  Ниже полная версия текста про «СОЖ на свадьбу» и немного про «Ашан».

Поставки в адрес крупных ритейлеров – это «кино не для всех». У сетевого розничного бизнеса есть одна особенность, о которой мало кто знает — основным источником дохода сетей гипермаркетов является не конечный покупатель, а поставщик. Руководствуясь этим, крупные сети при заключении контрактов с поставщиками подстраховывают себя на случай любых непредвиденных обстоятельств, всячески стараясь переложить на последних бремя возможных рисков. Те, кто не один год сотрудничает с сетями, знает — в этом бизнесе любые ошибки и послабления в договорных отношениях могут очень дорого обойтись поставщику.

Read More

Powered by WordPress & Theme by Anders Norén