"Не сомневайтесь в том, что небольшая группа мыслящих и самоотверженных людей может изменить мир. В действительности лишь они и привносят эти изменения".

Кузьмин Александр РусХОЛТС

Автор: Александр Кузьмин Страница 1 из 16

И ходить далеко не нужно: почему потребители чаще выбирают “магазины у дома”

Покупатели стали чаще совершать покупки в дискаунтерах и магазинах «у дома», а не в крупных форматах. О заметном перераспределением между торговыми форматами в 2020-м году говорят и аналитики Nielsen.

Рынок меняется — и это заметно невооруженным глазом, в том числе крупнейшим российским ритейлерам. Они стремительно переформатируют торговые точки. X5 Group заявляет о том, что рынок гипермаркетов в России сократится на 0,3 трлн рублей, а сегмент магазинов «у дома» вырастет на 1,5 трлн рублей. Вслед за этим ритейлер отказывается от гипермаркетов “Карусель” и открывает юбилейный магазин «Пятёрочка» «у дома». Ритейлер «Лента» и онлайн-ритейлер «Утконос» также сообщают о намерении развивать сегмент «магазины у дома».

Что же происходит? Предлагаю последовательно разобраться в причинах смены форматов.

“Convenience store” или “магазин у дома” — формат, который в последние несколько лет привлекает повышенный интерес потребителей всего мира. Российский рынок не стал исключением. И особенное внимание к небольшим магазинам у дома, где можно найти всё необходимое, проявился в период пандемии и ограничений. Основное преимущество “магазина у дома” — близость. Покупатели не хотят тратить время и деньги на поездки в далекие гипермаркеты и предпочитают закупаться, прогулявшись 10-15 минут от дома. Ритейлеры это понимают и начинают мигрировать в сторону новых форматов.

Переход к компактным форматам

Крупные ритейлеры начали активно “мигрировать” в сторону новых форматов. Что повлияло на это решение? В этом случае можно говорить сразу о комплексе факторов. 

  1. Снижение посещаемости гипермаркетов.
  2. Пандемийные ограничения и необходимость закупаться вблизи дома в точках с небольшим числом посетителей. 

В поведении потребителей сформировались яркие тренды, которые взяли на вооружение крупные торговые сети.

1. Редкие походы в магазин и покупки впрок

Как я уже отметил выше, пандемия повлияла на посещение магазинов. Люди больше не хотят ходить в большой магазин в сотнями покупателей, а выбирают небольшие точки у дома. В магазин теперь ходят реже, но делают покупки с запасом. Ритейлеры говорят о сокращении посещения магазинов и росте среднего чека на 20%. В период пандемии заметно выросли продажи таких категорий товаров, как бакалея, мясная гастрономия, бытовая химия и косметика.

2. Охота за скидками

Потребители стремятся экономить и охотятся в первую очередь за акционными товарами. В чеке каждого второго посетителя магазина у дома сейчас присутствуют товары по скидке. Как следствие — рост доли продаж товаров собственной торговой марки и промо-товаров.

3. Готовим дома

Переход на удаленный режим работы, ограничительные меры и падение доходов отразились на привычках российских потребителей. Люди стали не только чаще покупать товары по акции, но и чаще готовить дома. Кроме приготовления пищи, дома теперь чаще выполняют косметические процедуры, занимаются спортом и так далее. Как следствие смены привычек — рост спроса на СТМ, преимущественно в таких категориях как бакалея, кондитерские изделия, молочные продукты, бытовая химия. 

Ритейл меняется вместе с покупателями

Российский ритейл, не первый год наблюдая неважное самочувствие гипермаркетов и ощущая на себе последствия смены привычек потребителя, активно переформатируются. Ритейлеры сокращают свои площади и открывают магазины city-формата — площадью менее 5 тысяч квадратных метров. “Магазины у дома”, дискаунтеры,  — торговые точки шаговой доступности в 2021-м году пожалуй, самый быстро развивающийся формат. Так, Магнит намерен до 2025 года ежегодно открывать 1–1,5 тыс. «магазинов у дома».  «Лента» запустила первую «Мини Ленту» и в будущем собирается развивать небольшие торговые площади, оснащенные встроенным торговым оборудованием, кофемашинами, зоной гриля и автоматами с напитками. 

Я уверен, тренд на развитие “магазинов у дома” продолжится и получит развитие. И речь не только о магазинах крупных ритейлеров, располагающихся как правило на первых этажах жилых домов, но и о магазинах на автозаправочных комплексах. Не уступая технологически и развиваясь в соответствии с мировыми тенденциями, они постепенно превращаются в целые комплексы по оказанию различных услуг и местом притяжения тысяч потребителей. 

В вопросе, какие шаги необходимо предпринять для создания успешной придорожной точки продаж и развития магазинов малого формата в целом, вы всегда можете положиться на экспертов в этой области. РусХОЛТС много лет реализует решения, которые действительно работают в пространствах с небольшой площадью и различной проходимостью и знает, как сделать, чтобы бизнес отвечал самым последним трендам.

Визуальные цифровые технологии в ритейле

Развитие цифровых технологий сильно изменило розничную торговлю. Современные розничные компании вынуждены совмещать в себе торговые и развлекательные функции. Цифровые технологии — главный помощник ритейлеров, который помогает решать обе эти задачи. Портал Retailer отдельно задавал вопросы ритейлерам и поставщикам технологий о том, какие же из технологий будут наиболее востребованными. По ссылке большая и содержательная статья >>, в блоге то, что осталось за кадром.

Стоит ли вкладывать деньги в вендинговый бизнес?

Запись-липучка

Внимание к формату вендинговой торговли выходит за рамки специализированных изданий.  Лайфхакер задался вопросом: «Стоит ли вкладывать деньги в вендинговые аппараты?»

Формат издания, к сожалению, не позволяет глубоко проанализировать вопрос. Поэтому мой краткий ответ: «Деньги сегодня стоит вкладывать не в сами вендинговые автоматы, а в автоматизированные системы управления вендинговым бизнесом». Подробнее об этом рассказываю ниже.

Мировой рынок вендинговых автоматов, вендинговый бизнес
Объем мирового рынка вендинговых автоматов

Почему Walmart покупает технологию «РусХОЛТС» и как устроена платформа BMS Cloud?

Запись-липучка
Фото: РусХОЛТС

«РусХОЛТС» ведет переговоры о продаже за 300 млн долларов собственной разработки мировому гиганту розничного рынка Walmart – такая информация появилась в СМИ осенью прошлого года. Речь идет об умной системе управления сетевыми точками розничной торговли кофе BMS Coffee Control, аналогов которой в настоящее время нет ни в США, ни в Канаде.

Почему технология заинтересовала крупного ритейлера, как BMS Coffee Control помогает эффективно управлять кофейным бизнесом и какие ещё IT-разработки позволяют осуществлять удаленный контроль и полностью забыть о человеческом факторе, — об этом поговорили с Retail.ru.

Тренд и отсутствие аналогов BMS Coffee Control

Потребность в нашей технологии на Западе действительно есть и она обусловлена несколькими факторами. Во-первых, это очевидный тренд розничной продажи кофейных напитков. Во-вторых, это дефицит инструментов управления точками продаж кофе. Например, своих аналогов BMS Coffee Control в США и Канаде в настоящее время нет. Только британская система, разработанная Costa Coffee и принадлежащая корпорации Coca-Cola, которая в 2019 году выкупила кофейный бизнес и теперь использует разработки Costa для внутренних нужд. Крупные ритейлеры осознают высокую  перспективность сетевых розничных продаж кофейных напитков и находятся в поиске эффективных инструментов. 

Почему Walmart заинтересовала система BMS Cloud

BMS Cloud – это гибкое комплексное решение на базе IoT (интернета вещей) с очень широким функционалом. От двухстороннего мониторинга автоматических кофемашин с контролем через круглосуточный диспетчерский центр до выдачи заданий сервисному персоналу и управления цепочками поставок.

BMS Coffee Control  — специализированное решение для кофейного бизнеса, которое позволяет снизить почти до нуля влияние человеческого фактора. Например, отследить продажи мимо кассы и неграмотное обслуживание персоналом дорогих кофемашин. При этом системе неважно, сколько у вас торговых точек — 5 или 5000. Система в автоматическом режиме фиксирует расход зерна, молока, воды, стаканчиков в каждой конкретной точке, а вся информация отображается в режиме онлайн.

Благодаря уведомлениям, которые поступают персоналу на смартфон, на точке своевременно обновляются запасы и производится обслуживание оборудования, что исключает простои. Сервисные инженеры могут удаленно получить доступ к настройкам оборудования – до 50% проблем решается без выезда на объект, что экономит деньги на обслуживание техники.

Если речь идет о расчетах эффективности внедрения решений BMS Cloud, то здесь цифры говорят сами за себя. Например, до внедрения решения в среднем точка продавала 2,1 чашек кофе в час, то через 3 месяца после внедрения BMS эта цифра составила 2,7. Если до внедрения кофемашины простаивали в среднем 45 минут в день, то через 3 месяца простои сократились до 14 часов. А месячная прибыль одной точки выросла почти в 2 раза. 

Под контролем не только кофе

Еще одно специализированное решение на базе BMS Cloud помогает контролировать работу общепита: кафе при АЗС или в супермаркете или холле бизнес-центра. Система фиксирует расход полуфабрикатов и готовых продуктов, контролирует работоспособность и обслуживание печей, правильные настройки режимов работы для 100% соответствия рецептуре приготовления блюд. И все это дистанционно, в автоматическом режиме.

Grill Tracker — наша отдельная разработка для управления приготовлением хот-догов. Система работает на основе машинного зрения, анализируя данные с камеры над ротационным грилем.  Grill Tracker подсказывает продавцу, какие сосиски нужно продать в первую очередь, чтобы не успели пересохнуть, какие уже нужно убрать с гриля. В результате на витрине находится только свежая еда, что способствует росту продаж и повышает возвращаемость покупателей. К слову, прямых аналогов этому решению в мире не существует.

На базе системы BMS работает ERP-система управления магазинами при заправке. Залог эффективности работы магазина – правильный ассортимент, грамотная выкладка товара и своевременное снабжение. Функциональность нашей системы охватывает все аспекты: начиная с выбора поставщиков, продолжая составлением планограмм (схем расположения продукции на прилавке) и заканчивая контролем товарных остатков с возможностью автозаказа нужных товаров. Система машинного зрения анализирует изображения, поступающие с витрин, на соответствие планограммам.

EasyWC — еще одна разработка, созданная на базе BMS Cloud. Система удаленного контроля санузлов позволяет контролировать чистоту санузлов и наличие расходников (мыла, туалетной бумаги, освежителя). EasyWC контролирует состояние санузлов и работу персонала удаленно, позволяя полностью забыть о человеческом факторе. Система устроена следующим образом: датчики, установленные в диспенсерах для расходных материалов, следят за ситуацией. Результат – постоянно чистая и уютная уборная, в которой всегда в наличии жидкое мыло в диспенсере и никогда не заканчивается туалетная бумага.

 BMS Cloud работает по-крупному

Пару лет назад мы успешно запустили пилотный IoT-проект для сети гипермаркетов «Лента»: сделали умным целый гипермаркет вместе со складом.

К удаленной системе контроля подключены счетчики электричества, температурные датчики, датчики влажности, содержания СО2 и даже датчики определения уровня отстоявшихся жиров в системе очистки сточных вод. В версии для складов к платформе подключаются датчики температуры и влажности, контролирующие соблюдение условий хранения продуктов. Также контролируется работа осветительных приборов, открытие-закрытие грузовых ворот, работа камер видеонаблюдения и прочего оборудования. В результате в объектах сети до 15% сократился расход электричества, иск порчи продуктов, а контроль за уровнем отстоявшихся жиров позволяет избежать внушительных штрафов от городских служб.

Умный кофе или цифровая революция кофемашин

Интернет вещей (IoT, Internet of Things) проникает в нашу жизнь стремительными темпами. Проекты класса «Умный город» во многих уголках планеты уже стали объективной реальностью, в которой живут и работают люди. Отдельным отраслям и компаниям проще оперативно адаптировать необходимый для своих задач IoT-функционал. Этот процесс разворачивается и в такой области, как HoReCa, представляя миру умный кофе.

умный кофе

Умный кофе

«Умнеет» и оборудование, на котором работает бизнес по продаже кофе. Этот тренд показателен прежде всего тем, что исторически цифровизации подвержены прежде всего те области, где digital-революция приносит больше прибыли и делает это в самые короткие сроки. Выходит, что IT-технологии для кофемашин отвечают на вопрос «Как увеличить продажи кофе?». Да!

Современные технологии позволяют добиваться от привычного «железа» нового уровня производительности. Применительно к кофемашинам IoT можно смело называть генератором прибыли на ближайшее будущее, хотя еще 5 лет назад этот потенциал разглядеть в них было невозможно.

Почему так произошло? Телеметрические технологии шагнули вперед, компании разглядели в них потенциал в качестве инструмента оптимизации бизнес-процессов, в итоге – современные профессиональные КМ имеют телеметрию практически по умолчанию в том или ином исполнении.

Как устроена телеметрия кофемашин?

Датчики на разных узлах кофемашины в режиме 24/7/365 регистрируют динамику всех ключевых параметров работы аппарата. По беспроводным каналам связи эти данные передаются в единый центр мониторинга. На основе полученных в результате обработки этой информации аналитических картин можно принимать оптимальные решения по процессам эксплуатации целого парка территориально распределенных КМ. Это классическая схема для проектов так называемых «больших данных» (big data).

телеметрия кофемашин
ntktvtnhbz телеметрия кофемашин

Но как увеличить продажи кофе в рамках такого IT-решения? Каковы практические шаги в сторону повышения экономической эффективности, которые позволяет сделать телеметрия кофемашин?

Явные преимущества телеметрии кофемашин

Перечислим только основные из них:

  • Снижение негативной роли человеческого фактора в продаже кофе: невозможно провести продажи мимо кассы, система напомнит о необходимости промывки узлов, предупредит об истечении ингредиентов и сообщит о неполадках;
  • Резкое снижение времени простоя КМ, упущенная прибыль снижается в разы, высокая экономия на сервисном обслуживании;
  • Оптимизация логистики расходных материалов до точек продаж за счет точного учета и прогнозных моделей спроса на кофе;
  • Улучшенные возможности разработки промо-кампаний на основе 100%-достоверных данных продаж;
  • В совокупности, эти возможности позволяют увеличить продажи кофе на точке на 30% в первые месяцы после запуска этой IT-технологии для кофемашин.

И тут встает вопрос: а как построить эффективное и работающее решения класса телеметрия для кофемашин?

Лучше – готовое решение

Каков порядок вложений в подобную систему и как быстро она начнет приносить видимую отдачу?

Для кофейного бизнеса две новости: плохая и, конечно же, хорошая. Плохая заключается в высокой стоимости собственного IT-сервиса. Это миллионы евро вложений в разработку архитектуры и техническую реализацию, а также в поддержку и постоянную доработку системы. Самое неприятное – все эти вложения могут не дать эффект, если вы недостаточно глубоко разбираетесь в IT или в кофейном бизнесе.

умный кофе

Рабочее решение возникает только на стыке компетенций IT и реального бизнеса, когда разработчик не понаслышке знает проблемы кофейных сетей и ежедневно «варится» в их бизнесе.

Хорошая новость для рынка заключается в том, что в РФ работает компания RusHOLTS, которая много лет предоставляет услуги удаленного мониторинга кофемашин на базе современного телеметрического решения.

Телеметрия для кофемашин составляет часть нашего комплексного кофейного решения, наряду с поставкой и настройкой самих КМ, поставкой специальных зерен и кофейных смесей, а также подготовкой персонала. Сегодня происходит несомненный прогресс телеметрии, что позволяет повышать качество данных для обработки, а, значит, напрямую влиять на рост продаж кофе в сетях клиентов.

Подчеркнем, что RusHOLTS предоставляет здесь не «голую» телеметрию для кофемашин, а полноценную услугу на ее основе: это современный облачный сервис, который после обработки полученных данных выдает клиентам практический результат с добавленной бизнес-ценностью.

Узнать больше о комплексных кофейных решениях и преимуществах телеметрии вы можете здесь.

Updated 2020.

Сеть 7-Eleven запустила свой первый чат-бот для взаимодействия с АЗС

Пока американские ритейлеры ломали голову, как увеличить продажи на АЗС, пробуя давно приевшиеся программы лояльности вроде двух кофе по цене одного или хот-догов за $1.99, один из крупнейших операторов 7-Eleven запустил первый в истории чат-бот для сетей кафе и магазинов на АЗС.

как увеличить продажи на АЗС

Уж сколько раз твердили руководителям нетопливных бизнесов, что успех невозможен без прорывных технологий. Тем не менее многие упорно предпочитают не замечать очевидных вещей, оставляя огромные перспективы роста своим более дальновидным конкурентам. Именно таким оказался оператор сетей небольших магазинов и кафе 7-Eleven.

Компания не раз являлась прекрасным примером того, как упрямство и нежелание «примерять» на себя новые и потенциально более эффективные схемы взаимодействия с клиентами сводят на нет пользу тех самых пресловутых прорывных технологий.

Первый чат-бот в сети АЗС

Запуск первого в истории нетопливного бизнеса чат-бота в 2017 году для компании стало беспрецедентным шагом. Технология была призвана помочь всем без исключения клиентам взаимодействовать с любой точкой продаж онлайн посредством простого приложения FacebookMessenger.

чат-бот 7-Eleven

Система позволила водителям быстро находить ближайшее кафе или магазин по пути, подписываться на различные бонусные программы, получать уведомления об актуальных скидках и лучших предложениях. Чат-бот — это онлайн-программа с искусственным интеллектом, способная запоминать предпочтения конкретного пользователя и самообучаться.

Программа выступает в качестве связующего звена между клиентом и поставщиком товаров или услуг. Чат бот отвечает за основные каналы коммуникации и взаимодействия между сторонами. В качестве каналов могут служить онлайн-чаты, социальные сети, веб-ресурсы и другие интернет-платформы, позволяющие пользователю обращаться напрямую к человеку, способному решить ту или иную проблему, сделать заказ, оставить жалобу, уточнить интересующую информацию и т.д.

По сути — ничего особенного. В мире, где каждый день появляются десятки тысяч мобильных приложений на базе геофенсинга (geofencing), подобное решение кажется «древним мамонтом». И тем не менее внедрение 7-Eleven стало ПЕРВЫМ в истории нетопливных бизнесов заправочных сетей.

С момента появления первого чат-бота для взаимодействия с АЗС прошло три года. Стало очевидно, что подобное IT-решение позволяет решать сразу несколько задач бизнеса. Собственным чат-ботом в Telegram и Viber обзавелась АЗС «Газпромнефть» (Россия), ОККО (Украина) внедрила чат-бота для заказа еды из ресторанов Meiwei, расположенных на АЗС сети.

чат-бот ОККО

Поможет ли чат-бот увеличить продажи на АЗС?

Конечно, запуск первого в нише чат-бота не позволила 7-Eleven разом переманить всех клиентов у основных конкурентов. С другой стороны, программа значительно укрепила позиции оператора на мировом рынке.

Внедрение довольно простого решения моментально создало для компании ряд конкурентных преимуществ. Прежде чем их описывать, стоит отметить, что речь идет не об отдельном приложении, для которого нужно:

  • придумать идею;
  • найти команду разработчиков и дизайнеров;
  • создать и протестировать;
  • запустить и заставить клиентов пользоваться им.

Мы говорим о простой программе, которая работает на основе Facebook Messenger. Он есть практически у каждого. Рассмотрим эти преимущества:

  • Осведомленность клиентов.
  • Скорость (прежде всего для клиента).
  • Доступность.

А теперь каждое преимущество более подробно:

Осведомленность клиентов

У вас может быть самый вкусный кофе, самые приемлемые цены и самые большие скидки на все товары. Однако никто ничего не купит до тех пор, пока не узнает о вашем предложении. Чат-бот решает проблему плохой осведомленности клиента. Он помогает быстро найти ближайшую точку продажи, предоставляет информацию о возможных скидках и специальных предложениях. Клиенту не нужно самому ничего искать.

На его мобильное устройство регулярно приходят уведомления (push notifications), которые сообщают ему именно о тех скидках и предложениях, которые интересны только ему. Как я уже говорил, программа обладает искусственным интеллектом, способным обучаться и учитывать все предпочтения пользователя, анализируя его потребительский опыт.

Скорость

Данное преимущество подразумевает скорость при оформлении и получении заказа, скорость в обслуживании, оплате и любых других процессах, которые позволят клиентам сэкономить лишнюю минуту.

К примеру, Domino’s Pizza уже давно экспериментирует с подобными IT-решениями. Одно из них позволяет клиентам сделать заказ с помощью мобильного устройства. «Ничего особенного», — скажете вы. Многие компании и в России предоставляют такую возможность.

Разница лишь в том, что все другие компании предоставляют сокращенный вариант меню, т.к. мобильная версия сайта, как правило, урезанная и не позволяет включить все блюда из основного меню. Компания теряет прибыль. В случае с Domino’sPizza, чат-бот позволяет выбрать блюдо из максимально полного меню со всеми представленными позициями.

Более того, сеть пиццерий пошла дальше. Ее программа охватывает не только смартфоны, но и такие непривычные для фастфуда устройства как AppleTV, FordSync, AmazonEcho и другие.

Доступность

Как уже было сказано раньше, чат-бот 7-Eleven не является каким-то отдельным приложением. Его не нужно продвигать и особенно рекламировать, не нужно тратить деньги на разработку, не нужно искать подрядчиков.

Программа совместима с Facebook Messenger, которым уже пользуются миллионы людей. Дополнительным преимуществом в случае с чат- ботом 7-Eleven — возможность взаимодействовать с клиентам через страничку в Facebook Business.

Изменятся ли нетопливные бизнесы российских АЗС?

Вопрос больше риторический. Согласитесь, информация выше не стала для вас чем-то новым или сверхъестественным. Подобные системы отлично прижились в других отраслях довольно давно. Нетопливный бизнес АЗС «тащится» чуть позади, что с одной стороны хорошо. Те, кто выйдут из технологической спячки раньше остальных, имеют все шансы оказаться в лидерах.

Вдобавок отечественным сетям и придумывать особенно ничего не надо. RH/Retail&HoReCa предлагает готовые решения для нетопливных бизнесов  на блюдечке. К примеру, мы можем предложить кофейный комплекс, включающий в себя все необходимые компоненты для того, чтобы «правильно» продавать кофе на АЗС:

  • кофейный модуль (делается под заказ с учетом пожеланий клиента);
  • суперавтоматическая кофемашина WMF(производительность до 350 чашек в час в зависимости от модели);
  • кофейная смесь отличного качества;
  • удаленный онлайн мониторинг оборудования (контроль за работой всего парка кофемашин и состоянием кофейных зон);
  • система активации импульсного спроса TeamVortex.

Чуть подробнее остановимся на последнем пункте. Собственное решение TeamVortex способно в несколько раз увеличить не только продажи кофе, но и товаров магазина и кафе, свести к минимуму списания при окончании срока годности. Идея основана на превращении заурядного процесса покупки в увлекательное действо, которое неизменно заканчивается для него вполне реальным выигрышем.

Для бизнеса — это возможность увеличить прибыль не только от продаж кофе. но и других продуктов, ускорить их реализацию при истекающем сроке годности, минимизировать затраты на промоакции и т.д.

Как и в случае с чат-ботом 7-Eleven, наша система довольно проста по своей сути, но от этого не менее эффективна. Все гениальное просто, не так ли?

Updated 2020.

Как увеличить лояльность клиентов на АЗС?

АЗС трансформируются в центры многопрофильного сервисного обслуживания, обновляя себя через общепит и кафе-составляющие. И с каждым днем вопрос поддержания лояльности клиентов встает для них все острее.

лояльность клиентов на АЗС

Традиционная для достижения этих результатов программа лояльности, как инструмент, нуждается сегодня в радикальных обновлениях.

Дорогая лояльность клиентов? Попробуй привлеки!

Как показывает практика, привлечение новых клиентов стоит от 5 до 10 раз дороже, чем удержание существующего. Также, 60% посетителей магазина не возвращаются туда после первого визита. Зато если вернулись, покупка случится с вероятностью в 80%.

Вывод? Лояльность клиентов – это полноценный ресурс торговых компаний, сравнимый по значимости с налаженными цепочками поставок или обученным персоналом.

Какие бывают программы лояльности на АЗС

На сегодняшний день можно выделить 4 типа программ лояльности, которые используют магазины при АЗС:

  • баллы за покупку
  • купи «N» товар и получи подарок
  • многоуровневая система бонусов
  • VIP пакеты

Первые два, самых понятных варианта успешно используют многие АЗС. Например, компания Shell в своей программе ClubSmart. Многоуровневая система бонусов  — более сложносочиненная. Её уникальность в том, что она позволяет клиенту чувствовать себя особенным и возвращаться в магазин. Такая же ситуация с VIP-обслуживанием: определенной категории клиентов гораздо приятней делать покупки там, где они видят внимание. За это многие готовы платить, причем средний чек у этой категории значительно выше среднего. Эта программа лояльности несет риски, которые нужно исключить еще на этапе внедрения.

лояльность клиентов на АЗС

Главное в современной лояльности

Основные условия, при соблюдении которых любая программа лояльности в современных условиях будет успешной, включают в себя:

  • четкое понимание характера, интересов и нужд целевой аудитории применительно к вашему бизнесу
  • обновление техобеспечения программ лояльности (приложения, big data, аналитика)
  • понятно начисляемые бонусы и система компенсации, значимая для бюджета ЦА
  • персонализация программы лояльности
  • поддержание контакта с клиентом вне точки продаж.

Волшебство мобильных приложений

Лояльность клиентов АЗС, как объекта мультиформатного сервиса, трудно поддерживать устаревшими методами. Только скретч-карты уже недостаточно, но редко какая заправочная сеть сегодня выходит за пределы этого уровня. Более того, кто-то продолжает думать, что лотереи на стаканчиках для кофе успешно играют на повышение лояльности клиентов.

Конечно, приятные исключения есть: «Газпром нефть» вывела на рынок мобильное приложение для клиентов. Количество скачиваний превысило 1 млн.

лояльность клиентов

В функционале приложения присутствует и программа лояльности «Нам по пути», перенесенная на цифровую платформу. Клиенту в телефон приходят оповещения об акциях, доступен баланс бонусов, размер и категории скидок и т.д.

По большому счет, это – идеальное вхождение в сегменте таких программ для АЗС. Почему? Это практический инструмент для ежедневного использования, размещенный на девайсе, с которым не расстается сегодня ни один человек.

Помимо бонусов, приложение дает возможность получать справочную информацию, следить за ценами, выстраивать маршруты с учетом расположения заправок сети и т.д.

Индекс лояльности клиентов как отражение качества работы

Здесь мы упираемся в пресловутый индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score): порекомендовали ли бы нас своим друзьям и близким, по шкале от 1 до 10? Ответы на этот вопрос обрабатываются, и выносится вердикт.

Современные программы лояльности с мощной цифровой поддержкой позволяют быстро выставлять точные индексы лояльности как сетям АЗС, так и отдельным заправкам. Оценка работы конечными потребителями – как на ладони.

программы лояльности АЗС

В сфере общепита пионером эффективной программы лояльности нового поколения выступила сеть Starbucks. Многие считают, что персонализация техники продаж вкупе с удобным приложением, подарочными картами и промо-кодами обеспечили компании мощное поступательное развитие в последние 10 лет. Сегодня этот подход перенимают все лидеры отрасли.

Узнать больше о программах лояльности на АЗС, которые действительно работают, можно здесь.

(Apdated 2020).

Нетопливный бизнес на АЗС: 7 лучших стратегий со всего мира. Часть 2-я

Нетопливный бизнес на АЗС в современных условиях становится важнейшей составляющей экономического успеха. Это касается любого проекта, предполагающего серьезный бизнес-процесс на АЗС. 

нетопливный бизнес на АЗС

Тренд является абсолютно универсальным. Идет ли речь о Великобритании, Южной Кореи, США или России.  АЗС как бизнес сегодня немыслим без сильной нетопливной составляющей.

Поэтому обновление стратегий развития этого направления с опорой на грамотный бизнес-план и качественный маркетинг происходит в любой сетевой или независимой топливной компании. Примеры – во второй части нашего обзора.

Tesco перекраивает штат

Крупнейшая сеть продовольственного ритейла в Великобритании Tesco провела реструктуризацию персонала для своего формата Express. Бизнес-план АЗС предполагал создание новой должности старшего по смене.

Он отвечает за работу персонала. Новая маркетинговая стратегия на АЗС компании позволила создать 1500 новых рабочих мест. И это только в торговых точках формата Express.

нетопливный бизнес на АЗС

Основная цель, которую преследовала компания – обеспечить необходимый уровень содействия продажам в зале. Консультация, совет, помощь в проведении оплаты удобным способом. Все это – новый бизнес-процесс на АЗС Tesco. Он повысил уровень конкурентности нетопливной части бизнеса сети в борьбе с дискаунтерами. Сейчас в стране 1740 магазинов Tesco Express.

Отметим, что начиная с 2013 года у компании были непростые времена. Однако благодаря грамотной стратегии бренд вернулся в строй и добился почти семикратного роста доходов.

Классика продаж: как по нотам

Бизнес-план АЗС южнокорейской сети With Me предполагает развитие нетопливных продаж с опорой на музыкальную тематику. Так, одну из своих новых точек компания разместила в Центре Искусств в Сеуле. Точка продаж оборудована станциями прослушивания классической музыки и оформлена портретами выдающихся композиторов.

нетопливный бизнес на АЗС

Маркетинговая стратегия на АЗС в современных условиях предполагает умение выделяться от конкурентов любой ценой. Этот способ не хуже любых других. Главное — не повредить бизнес-процесс на АЗС подобной индивидуализацией стиля.  Пока что работает всего одна подобная точка из сети в двух тысяч.

Старый добрый ребрендинг

AMIC Polska провела ребрендинг 115 автозаправочных станций Лукойл в Польше. Новая маркетинговая стратегия включала в себя:

  • обновленный интерьер точек продаж
  • новая выкладка товаров
  • расширенное предложение готовых блюд
  • обновление кофейного предложения

Новые комплексы выполнены в соответствии с концепцией FoodPoint — магазин c широким ассортиментом товаров. Интерьер был полностью изменен в соответствии с дизайном станций премиального сегмента. Также комплексы обновили дизайн кофемодулей с учётом эстетических предпочтений клиентов. AMIC Polska опиралась на опыт множества АЗС сетей для максимальной оптимизации предложения.

ребрендинг АЗС

И целого кофе-шопа мало

Вывод, который можно сделать здесь. Подавать даже очень хороший капучино в кофе-шопе на АЗС сегодня уже мало. Этот элемент нетопливного апгрейда продаж более или менее освоили многие сети.

Современная ситуация на рынке диктует более глобальные трансформации АЗС как бизнеса. Любая из предложенных в нашем материале стратегий может выстрелить на рынке любой страны, включая Россию.

О последних трендах развития нетопливного бизнеса на АЗС вы всегда можете узнать здесь.

(Updated 2020).

Вендинговый автомат vs Автоматическая кофемашина

Для СМИ понадобился небольшой комментарий о перспективах развития вендинговых автоматов на АЗС.  На самом деле тема намного объемнее, чем кажется. Посему сегодня у нас «антивендинг». Когда мы говорим «профессиональная автоматическая кофемашина», на ум приходят вендинговые автоматы по продаже кофе. Получается, что в сознании большинства существуют две крайности. Это кудесник-бариста, который создаёт изысканный бодрящий напиток и бездушный автомат, выдающий покупателям кофеподобную жидкость. При таком подходе целый класс оборудования для приготовления кофе выпадает из поля зрения. Попробуем восстановить этот пробел.

Вендинговый автомат vs Автоматическая кофемашина

Начнём с аналогии. «У меня в айпаде отличная камера», — это утверждение работает до тех пор, пока вы не захотите снять ребенка на качелях или распечатать портрет в крупном формате. Количество пикселей в матрице фотокамеры и знание основ редактирования не заменят работу профессионального фотографа. Точно такая же история и с кофейными суперавтоматами. Чем больше вникаешь в детали, тем больше очевидна разница между вендинговым автоматом и профессиональной автоматической кофемашиной.

Зеркальная камера или «мыльница»

Производители профессионального кофейного оборудования прекрасно знают, как и для чего будут использоваться их изделия. По замыслу конструкторов, вендинговые автоматы рассчитаны на производство самого дешевого кофе. Поэтому они должны быть недорогими и выдавать простой напиток.

Производитель закладывает в возможности оборудования так называемую «усредненную» технологию варки. Например, закладка кофе в профессиональную кофемашину может варьироваться от 5 до 20 граммов, в вендинговом автомате — от 6 до 7,5 граммов. В кофемашине есть множество настроек объема напитка и таймер на время приготовления, в вендинговом автомате таких опций нет. Но для продавцов «кофе с собой» напитки разных размеров — важная вещь.

Кофе из вендинга имеет гораздо меньше вариантов приготовления. Это связано с конструкцией аппарата. Профессиональная автоматическая кофемашина может иметь несколько бункеров для кофе, вендинговый автомат — только один. Прощайте и простите любители кофе без кофеина. Количество напитков, которые можно запрограммировать для кофемашины — от 48, для вендинга — до 10.

У вендингового автомата скромный бойлер для воды (до 600 мл), поэтому в «час пик» при покупке 20 чашек подряд система просто не успеет нагреть воду для следующих покупателей. Таких бойлеров должно быть два: бойлер горячей воды для приготовления кофе и паровой бойлер для получения молочной пены. В 95% вендинговых машин — только 1 бойлер.

Но все это можно было бы счесть деталями. Например, в кофейной карте Макдональдса всего 5-7 напитков, но все они имеют достойный вкус. В том-то и дело, что параметры гарантировано хорошего вкуса кофе заложены в технологию производства как самого напитка, так и оборудования для его приготовления.

Пластиковый варочный модуль, жернова кофемолки из материала неизвестного происхождения – это вендинг. Производители понимают, что хозяин вендингового автомата будет засыпать в него самую дешевую кофейную смесь, поэтому не предусматривают тонких настроек для варки. В результате имеем напиток, который можно идентифицировать как кофе, не более того. Вендинговый кофейный автомат стоит в три раза дешевле профессиональной автоматической кофемашины. Это его главное и, пожалуй, единственное преимущество.

Бариста или суперавтомат

Цель производителя кофейных суперавтоматов — создание напитка, который не будет отличаться от кофе из престижной кофейни. Поэтому в кофемашине есть возможность тонких настроек. Оговорюсь, что здесь мы ведем речь о кофемашинах от лидеров рынка – немецких и швейцарских производителях. Азиатские вариации на тему профессиональных кофемашин оставим за кадром.

Еще одно важно отличие профессиональной автоматической кофемашины от вендингового автомата – первые готовят кофейные напитки на натуральном молоке. И работа машин проверяется на капучино, который лидирует по продажам во всем мире.

В этом напитке качество молока, которое использует продавец, очень важно. Сравнивать вкус капучино на натуральном молоке и аналогов на сухом молочном концентрате нельзя. «Правильная пенная шапка» на латте или капучино получается только из натурального молока.

Вендинговый автомат vs Автоматическая кофемашина

И ещё об одном значительном различии. Профессиональная автоматическая кофемашина, которая работает с натуральным молоком, требует ежедневного ухода. Процедура это не сложная, но с участием человека. С вендинговыми автоматами ситуация другая. Их не нужно регулярно мыть и они работают до тех пор, пока не забьются форсунки с подачей напитка или не сточатся жернова кофемолки. Какой по качеству напиток выдает вендинговый автомат-ветеран, лучше не знать.

Автоматическая кофемашина сама подает сообщение о том, что ее пора мыть. Если дело касается более серьезной поломки, то она выдает на дисплей код ошибки и прекращает работать. Далее приезжает сервисный механик, — он производит настройку ножей кофемолки и проводит техническое обслуживание. Правильный сервис автоматической кофемашины увеличивает стоимость ее эксплуатации, но он и определяет вкус напитков. Ведь задуманный продавцом вкус кофе необходимо донести до покупателя в неизменном виде.

Телеметрия для кофемашин

Итак, вы прочитали статью до этого раздела и поняли, что каждый агрегат предназначен для своей цели. Вендинговые автомат выдает дешевый кофеподобный напиток, а профессиональная автоматическая кофемашина воспроизводит ручную варку кофе. Поздравляю! Теперь вы вызнаете о кофейном оборудовании на порядок больше, чем 99 из 100 потребителей напитка.

Решения по телеметрии оборудования пришли в мир кофемашин из вендинга. Для хозяина вендингового автомата важно знать, работает ли в данный момент машина, сколько в ней кофе и не пора ли забирать выручку.

Вендинговый автомат vs Автоматическая кофемашина

Считать, сколько чашек продала кофемашина, странно. Ведь это контролирует продавец. Поэтому технологическое совершенствование кофемашин пошло по пути снижения негативного влияния человеческого фактора. Сначала телеметрия пресекала мошенничества персонала с кофемашиной. Например, подмену зерна, использование некондиционной воды, продажи кофе «мимо кассы» и так далее.

Эффективность подобных внедрений была неочевидна для владельцев суперавтоматов, поэтому рынок телеметрии не развивался. Когда появились решения по двухстороннему мониторингу состояния машин, ИТ-решения стали приносить экономическую выгоду. Это повлекло массовый спрос на разработки.

Ключевое определение в этом случае – двухсторонний мониторинг. От того, что машина собрала данные, качество работы персонала не изменится. Нужна работа в двухстороннем режиме. То есть автоматическая кофемашина получает из Мониторингового центра управляющие команды и отправляет туда каждые 3-5 минут данные. Так формируется массив big data, на основе которого уже создается «умная аналитика». Она фиксирует все критические ошибки оборудования и отклонения от заданных регламентов. Дальше систему можно расширять за счет подключения другого оборудования – холодильных камер, СВЧ-печей, кондиционеров. В этом случае мы имеем уже полноценный интернет вещей, реализованный в масштабах одной точки продаж или крупной торговой сети.

Кофейные проекты на АЗС

Идеальным объектом для внедрения удаленного мониторинга кофемашин оказались сети АЗС.

Во-первых, кофе – самый продаваемый продукт на АЗС после топлива. Во-вторых, расстояния между станциями в крупных заправочных сетях не позволяют визуально контролировать кофемашины. В-третьих, вендинговые кофейные автоматы на автозаправках ставили неоднократно, но каждый такой проект заканчивался бесславно.

Да, посетители заправки хотят выпить кофе быстро, вкусно и недорого. Решающее слово в данном случае – вкусно. Автомобилисты – люди, которые привыкли к определенному уровню сервиса. Их не убедить, что доступный «кофе из ведра» — это их выбор. Оборудуйте кофейную зону профессиональной автоматической кофемашиной, подберите специальную кофейную смесь, установите удаленный мониторинг кофе-напитков. Как следствие — получите стабильно высокое качество напитков и продажи от 100 чашек и более в сутки на одну АЗС.

Кофе на АЗС

Автоматическая кофемашина может иметь редко востребованные функции, от которых можно отказаться. Например, приготовление двух напитков одновременно или предварительный подогрев керамических чашек — на АЗС обычно используется одноразовая посуда. Но без функции удаленного мониторинга кофейная зона будет эффективна лишь наполовину. Цифра проверена неоднократно – без удаленного мониторинга 30% проданных чашек идет «мимо кассы». Плюс эта IT-опция позволяет серьезно экономить на сервисном обслуживании.

Кофейные реформы — путь к «умным» АЗС

Вспомню курьёзный случай из практики. Директор небольшого регионального подразделения окологосударственной сети АЗС, состоящего всего из 10 станций, приобрел суперавтоматы WMF в расширенной комплектации с удаленным мониторингом оборудования.

Тогда каждый аппарат обошелся в 800 000 рублей. При этом в других сбытовых подразделениях этой сети средняя стоимость покупки кофемашины не превышала 50 000 рублей. Понятно, что за такие деньги приобретались не профессиональные суперавтоматы с производительностью 300 чашек в сутки, а офисные аппараты. Они рассчитаны на суточную нагрузку максимум 50-60 чашек. Через четыре месяца Контрольно-ревизионное управление центрального офиса сети заметило такое расхождение. Прибыли ревизоры с криками: «Вот она, коррупция!» В результате детальной проверки выяснилось, что за эти четыре месяца сеть получила взрывной прирост продаж кофе в 500%. За счет этого «супердорогие» кофемашины не только окупили себя, но и начали давать прибыль! Директор из подозреваемого в растрате превратился в героя-реформатора.

В нашей отрасли, чем «умнее» становится автомобиль, тем «умнее» должна становится АЗС. Точно также, как мы не делаем выбор в пользу «самого дешевого автомобиля», мы не должны пытаться пристроить очередной вендинговый автомат на АЗС. В современном мире эффективность оборудования зависит не от его дешевизны, а от вложенных в него IT-решений и умения им управлять. Ритейл очень быстро воспринимает технологические новинки. И поэтому скоро на рынке можно будет увидеть не просто отдельные IT-решения по заказу товаров, телеметрии и мерчандайзингу, а систему «умная АЗС» полностью.

Телеметрия кофемашин

За иллюстрации отдельное спасибо Клубу специалистов по нетопливным бизнесам. А узнать подробнее об эффективных IT-решениях для кофейного бизнеса можно здесь.

(Updated 2020).

Нетопливный бизнес на АЗС: 7 лучших стратегий со всего мира.

Нетопливный бизнес на АЗС стремительно развивается. В современных условиях он становится важной составляющей экономического успеха любого проекта. Особенно если речь идет о серьезных бизнес-процессах на АЗС. 

нетопливный бизнес на АЗС

Этот тренд сегодня абсолютно универсален. Не важно, идет ли речь о Великобритании, Южной Кореи, США или России.  АЗС как бизнес немыслим без сильной нетопливной составляющей. Поэтому крайне необходимо обновление стратегий развития этого направления. Любой сетевой или независимой топливной компании нужен грамотный бизнес-план и качественный маркетинг.

Гипер-АЗС?

Бизнес-план АЗС в современных реалиях не исключает объединения формата заправки и гипермаркета. Точнее, даже подразумевает его. Подобные «гибриды» уже успешно работают в Великобритании, США и нескольких европейских странах.

Например, крупнейший мировой ритейлер WalMart объявил о планах открыть 200 АЗС в Мексике. Бренд воспользовался демонополизацией местного рынка. Удачным дополнением стало прекращение контроля цен со стороны правительства.

Также ритейлер решил инвестировать в формат магазинов на АЗС в США. В городе Плейн (штат Техас) открылся магазин площадью около 270 кв.м. с широким ассортиментом продуктов питания.

Walmart на АЗС в США

Полезный перекос в сторону c-store

Топливная компания Caltex в Австралии развивает концепт под брендом The Foodary. Маркетинговая стратегия на АЗС здесь состоит в предложении водителям широкого выбора нетопливных продуктов и услуг на основе передовых ритейл-технологий. При этом, бизнес-процесс на АЗС построен так, чтобы посетители получали специальное предложение в каждое время суток: утром, днем и вечером.

АЗС Caltex

Бизнес-план АЗС этой сети также включает в себя:

  • найм профессиональных бариста;
  • наборы продуктов по рецептам для приготовления дома (meal kits);
  • свежую выпечку;
  • салаты от сети Sumo Salad;
  • почтоматы для выдачи посылок;
  • услуги химчистки.

Бизнес-процесс АЗС с точки зрения технологий в сети Caltex универсален. Он поддерживается приложением для оплаты всего комплекса услуг безналичным расчетом. Концепт The Foodery будет масштабироваться как маркетинговая стратегия на АЗС всей сети Caltex.  Она заменит существующий бренд Star Mart.

Японский дом

Бизнес-план АЗС японской сети FamilyMart основан на партнерстве. Он состоит в взаимодействии с девелопером AP Thai. Совместный проект подразумевает открытие магазинов в многоквартирных домах. Бизнес-процесс на АЗС здесь реализуется не в чистом виде. Таким образом компания расширяет представленность бренда и его узнаваемость.

АЗС японской сети FamilyMart
Магазин FamilyMart

Новый, «одомашненный», формат c-store предлагает расширенный ассортимент продуктов. Он включает свежие фрукты, овощи и готовые блюда. FamilyMart реализовал в Таиланде уже 28 таких магазинов.

Американский подход

Нетопливный бизнес на АЗС в США развивается во многом благодаря синтезу нескольких решений. Так, компания Parker’s успешно сочетает архитектурные и технологических инновации.

Сеть запустила в рамках стратегической экспансии новый розничный объект Parker Kitchen. Магазин выделяется архитектурным дизайном в стиле Low Country. Заведения Parker’s Kitchen ежедневно предлагают клиентам широкий ассортимент блюд. Все меню в южном стиле приготовлено по домашним рецептам. Клиенты ценят возможность выбора свежеприготовленной еды. А рестораны компании имеют одни из самых высоких рейтингов на TripAdvisor.

Магазин Parker Kitchen на АЗС в США

В новых магазинах сети также разместили технологичное оборудование для самообслуживания. Это кассы и киоски, которые предназначены для ускорения процесса заказа еды.

В 2018 году Parker’s Kitchen признали национальным лидером среди торговых сетей. За следующие четыре года компания планирует запустить еще 40 магазинов и обеспечить 30% доли регионального рынка.

АЗС как бизнес в России: развитие или смерть

Следует учитывать непростую ситуации на топливном рынке в России. Значимость нетопливных бизнесов для АЗС, особенно независимых, трудно переоценить. Международный опыт в этом плане может сыграть хорошую вспомогательную роль. К примеру, при создании не привязанных к заправкам брендированных магазинов. Направление мелких «ларьков» и магазинчиков в жилых домах развито у нас как нигде.  Впрочем, их реализация подчас страдает. А вот заполучить какой-нибудь удобный и чистенький Neste во дворе не отказался бы, думаем, никто.

Подробнее о трендах развития нетопливного бизнеса на АЗС читайте здесь.

(Updated 2020)

Страница 1 из 16

Работает на WordPress & Автор темы: Anders Norén