"Не сомневайтесь в том, что небольшая группа мыслящих и самоотверженных людей может изменить мир. В действительности лишь они и привносят эти изменения".
Интернет вещей (IoT, Internet of Things) проникает в нашу жизнь стремительными темпами. Проекты класса «Умный город» во многих уголках планеты уже стали объективной реальностью, в которой живут и работают люди. Отдельным отраслям и компаниям проще оперативно адаптировать необходимый для своих задач IoT-функционал. Этот процесс разворачивается и в такой области, как HoReCa, представляя миру умный кофе.
Умный кофе
«Умнеет» и оборудование, на котором работает бизнес по продаже кофе. Этот тренд показателен прежде всего тем, что исторически цифровизации подвержены прежде всего те области, где digital-революция приносит больше прибыли и делает это в самые короткие сроки. Выходит, что IT-технологии для кофемашин отвечают на вопрос «Как увеличить продажи кофе?». Да!
Современные технологии позволяют добиваться от привычного «железа» нового уровня производительности. Применительно к кофемашинам IoT можно смело называть генератором прибыли на ближайшее будущее, хотя еще 5 лет назад этот потенциал разглядеть в них было невозможно.
Почему так произошло? Телеметрические технологии шагнули вперед, компании разглядели в них потенциал в качестве инструмента оптимизации бизнес-процессов, в итоге – современные профессиональные КМ имеют телеметрию практически по умолчанию в том или ином исполнении.
Как устроена телеметрия кофемашин?
Датчики на разных узлах кофемашины в режиме 24/7/365 регистрируют динамику всех ключевых параметров работы аппарата. По беспроводным каналам связи эти данные передаются в единый центр мониторинга. На основе полученных в результате обработки этой информации аналитических картин можно принимать оптимальные решения по процессам эксплуатации целого парка территориально распределенных КМ. Это классическая схема для проектов так называемых «больших данных» (big data).
ntktvtnhbz телеметрия кофемашин
Но как увеличить продажи кофе в рамках такого IT-решения? Каковы практические шаги в сторону повышения экономической эффективности, которые позволяет сделать телеметрия кофемашин?
Явные преимущества телеметрии кофемашин
Перечислим только основные из них:
Снижение негативной роли человеческого фактора в продаже кофе: невозможно провести продажи мимо кассы, система напомнит о необходимости промывки узлов, предупредит об истечении ингредиентов и сообщит о неполадках;
Резкое снижение времени простоя КМ, упущенная прибыль снижается в разы, высокая экономия на сервисном обслуживании;
Оптимизация логистики расходных материалов до точек продаж за счет точного учета и прогнозных моделей спроса на кофе;
Улучшенные возможности разработки промо-кампаний на основе 100%-достоверных данных продаж;
В совокупности, эти возможности позволяют увеличить продажи кофе на точке на 30% в первые месяцы после запуска этой IT-технологии для кофемашин.
И тут встает вопрос: а как построить эффективное и работающее решения класса телеметрия для кофемашин?
Лучше – готовое решение
Каков порядок вложений в подобную систему и как быстро она начнет приносить видимую отдачу?
Для кофейного бизнеса две новости: плохая и, конечно же, хорошая. Плохая заключается в высокой стоимости собственного IT-сервиса. Это миллионы евро вложений в разработку архитектуры и техническую реализацию, а также в поддержку и постоянную доработку системы. Самое неприятное – все эти вложения могут не дать эффект, если вы недостаточно глубоко разбираетесь в IT или в кофейном бизнесе.
Рабочее решение возникает только на стыке компетенций IT и реального бизнеса, когда разработчик не понаслышке знает проблемы кофейных сетей и ежедневно «варится» в их бизнесе.
Хорошая новость для рынка заключается в том, что в РФ работает компания RusHOLTS, которая много лет предоставляет услуги удаленного мониторинга кофемашин на базе современного телеметрического решения.
Телеметрия для кофемашин составляет часть нашего комплексного кофейного решения, наряду с поставкой и настройкой самих КМ, поставкой специальных зерен и кофейных смесей, а также подготовкой персонала. Сегодня происходит несомненный прогресс телеметрии, что позволяет повышать качество данных для обработки, а, значит, напрямую влиять на рост продаж кофе в сетях клиентов.
Подчеркнем, что RusHOLTS предоставляет здесь не «голую» телеметрию для кофемашин, а полноценную услугу на ее основе: это современный облачный сервис, который после обработки полученных данных выдает клиентам практический результат с добавленной бизнес-ценностью.
Узнать больше о комплексных кофейных решениях и преимуществах телеметрии вы можете здесь.
Пока американские ритейлеры ломали голову, как увеличить продажи на АЗС, пробуя давно приевшиеся программы лояльности вроде двух кофе по цене одного или хот-догов за $1.99, один из крупнейших операторов 7-Eleven запустил первый в истории чат-бот для сетей кафе и магазинов на АЗС.
Уж сколько раз твердили руководителям нетопливных бизнесов, что успех невозможен без прорывных технологий. Тем не менее многие упорно предпочитают не замечать очевидных вещей, оставляя огромные перспективы роста своим более дальновидным конкурентам. Именно таким оказался оператор сетей небольших магазинов и кафе 7-Eleven.
Компания не раз являлась прекрасным примером того, как упрямство и нежелание «примерять» на себя новые и потенциально более эффективные схемы взаимодействия с клиентами сводят на нет пользу тех самых пресловутых прорывных технологий.
Первый чат-бот в сети АЗС
Запуск первого в истории нетопливного бизнеса чат-бота в 2017 году для компании стало беспрецедентным шагом. Технология была призвана помочь всем без исключения клиентам взаимодействовать с любой точкой продаж онлайн посредством простого приложения FacebookMessenger.
Система позволила водителям быстро находить ближайшее кафе или магазин по пути, подписываться на различные бонусные программы, получать уведомления об актуальных скидках и лучших предложениях. Чат-бот — это онлайн-программа с искусственным интеллектом, способная запоминать предпочтения конкретного пользователя и самообучаться.
Программа выступает в качестве связующего звена между клиентом и поставщиком товаров или услуг. Чат бот отвечает за основные каналы коммуникации и взаимодействия между сторонами. В качестве каналов могут служить онлайн-чаты, социальные сети, веб-ресурсы и другие интернет-платформы, позволяющие пользователю обращаться напрямую к человеку, способному решить ту или иную проблему, сделать заказ, оставить жалобу, уточнить интересующую информацию и т.д.
По сути — ничего особенного. В мире, где каждый день появляются десятки тысяч мобильных приложений на базе геофенсинга (geofencing), подобное решение кажется «древним мамонтом». И тем не менее внедрение 7-Eleven стало ПЕРВЫМ в истории нетопливных бизнесов заправочных сетей.
С момента появления первого чат-бота для взаимодействия с АЗС прошло три года. Стало очевидно, что подобное IT-решение позволяет решать сразу несколько задач бизнеса. Собственным чат-ботом в Telegram и Viber обзавелась АЗС «Газпромнефть» (Россия), ОККО (Украина) внедрила чат-бота для заказа еды из ресторанов Meiwei, расположенных на АЗС сети.
Поможет ли чат-бот увеличить продажи на АЗС?
Конечно, запуск первого в нише чат-бота не позволила 7-Eleven разом переманить всех клиентов у основных конкурентов. С другой стороны, программа значительно укрепила позиции оператора на мировом рынке.
Внедрение довольно простого решения моментально создало для компании ряд конкурентных преимуществ. Прежде чем их описывать, стоит отметить, что речь идет не об отдельном приложении, для которого нужно:
придумать идею;
найти команду разработчиков и дизайнеров;
создать и протестировать;
запустить и заставить клиентов пользоваться им.
Мы говорим о простой программе, которая работает на основе Facebook Messenger. Он есть практически у каждого. Рассмотрим эти преимущества:
Осведомленность клиентов.
Скорость (прежде всего для клиента).
Доступность.
А теперь каждое преимущество более подробно:
Осведомленность клиентов
У вас может быть самый вкусный кофе, самые приемлемые цены и самые большие скидки на все товары. Однако никто ничего не купит до тех пор, пока не узнает о вашем предложении. Чат-бот решает проблему плохой осведомленности клиента. Он помогает быстро найти ближайшую точку продажи, предоставляет информацию о возможных скидках и специальных предложениях. Клиенту не нужно самому ничего искать.
На его мобильное устройство регулярно приходят уведомления (push notifications), которые сообщают ему именно о тех скидках и предложениях, которые интересны только ему. Как я уже говорил, программа обладает искусственным интеллектом, способным обучаться и учитывать все предпочтения пользователя, анализируя его потребительский опыт.
Скорость
Данное преимущество подразумевает скорость при оформлении и получении заказа, скорость в обслуживании, оплате и любых других процессах, которые позволят клиентам сэкономить лишнюю минуту.
К примеру, Domino’s Pizza уже давно экспериментирует с подобными IT-решениями. Одно из них позволяет клиентам сделать заказ с помощью мобильного устройства. «Ничего особенного», — скажете вы. Многие компании и в России предоставляют такую возможность.
Разница лишь в том, что все другие компании предоставляют сокращенный вариант меню, т.к. мобильная версия сайта, как правило, урезанная и не позволяет включить все блюда из основного меню. Компания теряет прибыль. В случае с Domino’sPizza, чат-бот позволяет выбрать блюдо из максимально полного меню со всеми представленными позициями.
Более того, сеть пиццерий пошла дальше. Ее программа охватывает не только смартфоны, но и такие непривычные для фастфуда устройства как AppleTV, FordSync, AmazonEcho и другие.
Доступность
Как уже было сказано раньше, чат-бот 7-Eleven не является каким-то отдельным приложением. Его не нужно продвигать и особенно рекламировать, не нужно тратить деньги на разработку, не нужно искать подрядчиков.
Программа совместима с Facebook Messenger, которым уже пользуются миллионы людей. Дополнительным преимуществом в случае с чат- ботом 7-Eleven — возможность взаимодействовать с клиентам через страничку в Facebook Business.
Изменятся ли нетопливные бизнесы российских АЗС?
Вопрос больше риторический. Согласитесь, информация выше не стала для вас чем-то новым или сверхъестественным. Подобные системы отлично прижились в других отраслях довольно давно. Нетопливный бизнес АЗС «тащится» чуть позади, что с одной стороны хорошо. Те, кто выйдут из технологической спячки раньше остальных, имеют все шансы оказаться в лидерах.
Вдобавок отечественным сетям и придумывать особенно ничего не надо. RH/Retail&HoReCa предлагает готовые решения для нетопливных бизнесов на блюдечке. К примеру, мы можем предложить кофейный комплекс, включающий в себя все необходимые компоненты для того, чтобы «правильно» продавать кофе на АЗС:
кофейный модуль (делается под заказ с учетом пожеланий клиента);
суперавтоматическая кофемашина WMF(производительность до 350 чашек в час в зависимости от модели);
кофейная смесь отличного качества;
удаленный онлайн мониторинг оборудования (контроль за работой всего парка кофемашин и состоянием кофейных зон);
система активации импульсного спроса TeamVortex.
Чуть подробнее остановимся на последнем пункте. Собственное решение TeamVortex способно в несколько раз увеличить не только продажи кофе, но и товаров магазина и кафе, свести к минимуму списания при окончании срока годности. Идея основана на превращении заурядного процесса покупки в увлекательное действо, которое неизменно заканчивается для него вполне реальным выигрышем.
Для бизнеса — это возможность увеличить прибыль не только от продаж кофе. но и других продуктов, ускорить их реализацию при истекающем сроке годности, минимизировать затраты на промоакции и т.д.
Как и в случае с чат-ботом 7-Eleven, наша система довольно проста по своей сути, но от этого не менее эффективна. Все гениальное просто, не так ли?
Для СМИ понадобился небольшой комментарий о перспективах развития вендинговых автоматов на АЗС. На самом деле тема намного объемнее, чем кажется. Посему сегодня у нас «антивендинг». Когда мы говорим «профессиональная автоматическая кофемашина», на ум приходят вендинговые автоматы по продаже кофе. Получается, что в сознании большинства существуют две крайности. Это кудесник-бариста, который создаёт изысканный бодрящий напиток и бездушный автомат, выдающий покупателям кофеподобную жидкость. При таком подходе целый класс оборудования для приготовления кофе выпадает из поля зрения. Попробуем восстановить этот пробел.
Начнём с аналогии. «У меня в айпаде отличная камера», — это утверждение работает до тех пор, пока вы не захотите снять ребенка на качелях или распечатать портрет в крупном формате. Количество пикселей в матрице фотокамеры и знание основ редактирования не заменят работу профессионального фотографа. Точно такая же история и с кофейными суперавтоматами. Чем больше вникаешь в детали, тем больше очевидна разница между вендинговым автоматом и профессиональной автоматической кофемашиной.
Зеркальная камера или «мыльница»
Производители профессионального кофейного оборудования прекрасно знают, как и для чего будут использоваться их изделия. По замыслу конструкторов, вендинговые автоматы рассчитаны на производство самого дешевого кофе. Поэтому они должны быть недорогими и выдавать простой напиток.
Производитель закладывает в возможности оборудования так называемую «усредненную» технологию варки. Например, закладка кофе в профессиональную кофемашину может варьироваться от 5 до 20 граммов, в вендинговом автомате — от 6 до 7,5 граммов. В кофемашине есть множество настроек объема напитка и таймер на время приготовления, в вендинговом автомате таких опций нет. Но для продавцов «кофе с собой» напитки разных размеров — важная вещь.
Кофе из вендинга имеет гораздо меньше вариантов приготовления. Это связано с конструкцией аппарата. Профессиональная автоматическая кофемашина может иметь несколько бункеров для кофе, вендинговый автомат — только один. Прощайте и простите любители кофе без кофеина. Количество напитков, которые можно запрограммировать для кофемашины — от 48, для вендинга — до 10.
У вендингового автомата скромный бойлер для воды (до 600 мл), поэтому в «час пик» при покупке 20 чашек подряд система просто не успеет нагреть воду для следующих покупателей. Таких бойлеров должно быть два: бойлер горячей воды для приготовления кофе и паровой бойлер для получения молочной пены. В 95% вендинговых машин — только 1 бойлер.
Но все это можно было бы счесть деталями. Например, в кофейной карте Макдональдса всего 5-7 напитков, но все они имеют достойный вкус. В том-то и дело, что параметры гарантировано хорошего вкуса кофе заложены в технологию производства как самого напитка, так и оборудования для его приготовления.
Пластиковый варочный модуль, жернова кофемолки из материала неизвестного происхождения – это вендинг. Производители понимают, что хозяин вендингового автомата будет засыпать в него самую дешевую кофейную смесь, поэтому не предусматривают тонких настроек для варки. В результате имеем напиток, который можно идентифицировать как кофе, не более того. Вендинговый кофейный автомат стоит в три раза дешевле профессиональной автоматической кофемашины. Это его главное и, пожалуй, единственное преимущество.
Бариста или суперавтомат
Цель производителя кофейных суперавтоматов — создание напитка, который не будет отличаться от кофе из престижной кофейни. Поэтому в кофемашине есть возможность тонких настроек. Оговорюсь, что здесь мы ведем речь о кофемашинах от лидеров рынка – немецких и швейцарских производителях. Азиатские вариации на тему профессиональных кофемашин оставим за кадром.
Еще одно важно отличие профессиональной автоматической кофемашины от вендингового автомата – первые готовят кофейные напитки на натуральном молоке. И работа машин проверяется на капучино, который лидирует по продажам во всем мире.
В этом напитке качество молока, которое использует продавец, очень важно. Сравнивать вкус капучино на натуральном молоке и аналогов на сухом молочном концентрате нельзя. «Правильная пенная шапка» на латте или капучино получается только из натурального молока.
И ещё об одном значительном различии. Профессиональная автоматическая кофемашина, которая работает с натуральным молоком, требует ежедневного ухода. Процедура это не сложная, но с участием человека. С вендинговыми автоматами ситуация другая. Их не нужно регулярно мыть и они работают до тех пор, пока не забьются форсунки с подачей напитка или не сточатся жернова кофемолки. Какой по качеству напиток выдает вендинговый автомат-ветеран, лучше не знать.
Автоматическая кофемашина сама подает сообщение о том, что ее пора мыть. Если дело касается более серьезной поломки, то она выдает на дисплей код ошибки и прекращает работать. Далее приезжает сервисный механик, — он производит настройку ножей кофемолки и проводит техническое обслуживание. Правильный сервис автоматической кофемашины увеличивает стоимость ее эксплуатации, но он и определяет вкус напитков. Ведь задуманный продавцом вкус кофе необходимо донести до покупателя в неизменном виде.
Телеметрия для кофемашин
Итак, вы прочитали статью до этого раздела и поняли, что каждый агрегат предназначен для своей цели. Вендинговые автомат выдает дешевый кофеподобный напиток, а профессиональная автоматическая кофемашина воспроизводит ручную варку кофе. Поздравляю! Теперь вы вызнаете о кофейном оборудовании на порядок больше, чем 99 из 100 потребителей напитка.
Решения по телеметрии оборудования пришли в мир кофемашин из вендинга. Для хозяина вендингового автомата важно знать, работает ли в данный момент машина, сколько в ней кофе и не пора ли забирать выручку.
Считать, сколько чашек продала кофемашина, странно. Ведь это контролирует продавец. Поэтому технологическое совершенствование кофемашин пошло по пути снижения негативного влияния человеческого фактора. Сначала телеметрия пресекала мошенничества персонала с кофемашиной. Например, подмену зерна, использование некондиционной воды, продажи кофе «мимо кассы» и так далее.
Эффективность подобных внедрений была неочевидна для владельцев суперавтоматов, поэтому рынок телеметрии не развивался. Когда появились решения по двухстороннему мониторингу состояния машин, ИТ-решения стали приносить экономическую выгоду. Это повлекло массовый спрос на разработки.
Ключевое определение в этом случае – двухсторонний мониторинг. От того, что машина собрала данные, качество работы персонала не изменится. Нужна работа в двухстороннем режиме. То есть автоматическая кофемашина получает из Мониторингового центра управляющие команды и отправляет туда каждые 3-5 минут данные. Так формируется массив big data, на основе которого уже создается «умная аналитика». Она фиксирует все критические ошибки оборудования и отклонения от заданных регламентов. Дальше систему можно расширять за счет подключения другого оборудования – холодильных камер, СВЧ-печей, кондиционеров. В этом случае мы имеем уже полноценный интернет вещей, реализованный в масштабах одной точки продаж или крупной торговой сети.
Кофейные проекты на АЗС
Идеальным объектом для внедрения удаленного мониторинга кофемашин оказались сети АЗС.
Во-первых, кофе – самый продаваемый продукт на АЗС после топлива. Во-вторых, расстояния между станциями в крупных заправочных сетях не позволяют визуально контролировать кофемашины. В-третьих, вендинговые кофейные автоматы на автозаправках ставили неоднократно, но каждый такой проект заканчивался бесславно.
Да, посетители заправки хотят выпить кофе быстро, вкусно и недорого. Решающее слово в данном случае – вкусно. Автомобилисты – люди, которые привыкли к определенному уровню сервиса. Их не убедить, что доступный «кофе из ведра» — это их выбор. Оборудуйте кофейную зону профессиональной автоматической кофемашиной, подберите специальную кофейную смесь, установите удаленный мониторинг кофе-напитков. Как следствие — получите стабильно высокое качество напитков и продажи от 100 чашек и более в сутки на одну АЗС.
Автоматическая кофемашина может иметь редко востребованные функции, от которых можно отказаться. Например, приготовление двух напитков одновременно или предварительный подогрев керамических чашек — на АЗС обычно используется одноразовая посуда. Но без функции удаленного мониторинга кофейная зона будет эффективна лишь наполовину. Цифра проверена неоднократно – без удаленного мониторинга 30% проданных чашек идет «мимо кассы». Плюс эта IT-опция позволяет серьезно экономить на сервисном обслуживании.
Кофейные реформы — путь к «умным» АЗС
Вспомню курьёзный случай из практики. Директор небольшого регионального подразделения окологосударственной сети АЗС, состоящего всего из 10 станций, приобрел суперавтоматы WMF в расширенной комплектации с удаленным мониторингом оборудования.
Тогда каждый аппарат обошелся в 800 000 рублей. При этом в других сбытовых подразделениях этой сети средняя стоимость покупки кофемашины не превышала 50 000 рублей. Понятно, что за такие деньги приобретались не профессиональные суперавтоматы с производительностью 300 чашек в сутки, а офисные аппараты. Они рассчитаны на суточную нагрузку максимум 50-60 чашек. Через четыре месяца Контрольно-ревизионное управление центрального офиса сети заметило такое расхождение. Прибыли ревизоры с криками: «Вот она, коррупция!» В результате детальной проверки выяснилось, что за эти четыре месяца сеть получила взрывной прирост продаж кофе в 500%. За счет этого «супердорогие» кофемашины не только окупили себя, но и начали давать прибыль! Директор из подозреваемого в растрате превратился в героя-реформатора.
В нашей отрасли, чем «умнее» становится автомобиль, тем «умнее» должна становится АЗС. Точно также, как мы не делаем выбор в пользу «самого дешевого автомобиля», мы не должны пытаться пристроить очередной вендинговый автомат на АЗС. В современном мире эффективность оборудования зависит не от его дешевизны, а от вложенных в него IT-решений и умения им управлять. Ритейл очень быстро воспринимает технологические новинки. И поэтому скоро на рынке можно будет увидеть не просто отдельные IT-решения по заказу товаров, телеметрии и мерчандайзингу, а систему «умная АЗС» полностью.
За иллюстрации отдельное спасибо Клубу специалистов по нетопливным бизнесам. А узнать подробнее об эффективных IT-решениях для кофейного бизнеса можно здесь.
Некто купил ракетку как у Марата Сафина, вышел на корт, — а результаты другие. Странный человек, подумаете вы и маловероятно, что прислушаетесь к его теннисным советам. Владелец кафе, который купил кофемашину-суперавтомат и начал жаловаться на качество кофе, — такой же «странный» человек, а не «эксперт». Специалисты хорошо знают, насколько вкус кофе зависит от настроек кофемашины и качества ее обслуживания. Глупо жаловаться на ракетку, надо учиться играть. В этой статье расскажем, каким должен быть правильный сервис кофемашины.
Кофемашина — сложное и дорогое оборудование, для которого завод-изготовитель предписывает множество работ по профилактике возможных поломок агрегата. Хорошее профессиональное оборудование рассчитано на десятилетия работы при условии правильного технического обслуживания. РусХОЛТС изучал опыт лидеров HoReCa и работал с техникой разных производителей кофемашин, прежде чем стать официальным представителем бренда немецких кофемашин WMF.
Американские и канадские производители отпадают сразу, потому что за океаном традиционно не пьют эспрессо, капучино или латте. Там пьют так называемые “cup a joe” — это 0,7 литра темной кофеподобной жидкости, которая для европейца вообще не считается кофе.
Азиатские производители — это просто “кот в мешке”. На их кофемашинах наличие кнопок настроек не означает наличие возможности настроить машину.
«Итальянские» производители – широчайшая категория производителей, но это эксперимент со многими неизвестными. Дело в том, что они традиционно заточены на производство рожковых ручных кофемашин, а детали для автоматов закупают в других странах.
Таким методом исключения мы пришли к выбору немецкой марки WMF AG. Германия традиционно предлагают лучшее в мире соотношение цена/качество практически на любое профессиональное оборудование. Среди брендов кофемашин – это WMF.
Немецкий порядок или Ordnung
Немецкая инструкция к сложному агрегату – это подробный документ, где нет мелочей. Все действия кофемашины четко разделены на те, которые осуществляет персонал станции/кафе и те, которые выполняет сервисный механик.
Персонал станции или кафе отвечает за ежедневную помывку кофемашины. Каждый аппарат запрограммирован так, что сам напоминает о необходимости этого действия. Машина выводит на дисплей напоминание о необходимости очистки. Просто «забыть» невозможно, но, увы, невозможно только для немцев. На кофемашинах в российских кафе «сталактиты и сталагмиты» из молочного грибка встречаются с завидной регулярностью.
Так выглядит миксер молочной системы в результате отсутствия очистки.
Любимый вопрос наших сервисных механиков: «А где у вас второй комбисток к этой машине?» Комбисток – это съемная насадка, через которую кофенапиток наливается в чашку. Подковырка вопроса заключается в том, что производитель включает их в комплект оборудования не менее 2-х штук. Для очистки комбисток на сутки замачивают в специальном растворе. Один моется, второй – работает. И так они меняются каждые сутки.
На выяснение частоты помывки машины тратится ровно минута. Если персонал станции «забывает» мыть машину, то о качестве кофе тоже можно забыть. Диаметр сопла, через которое поступает напиток, меньше миллиметра, забивается такое отверстие очень быстро.
Варочный модуль также требует еженедельной помывки. Он достается из кофемашины одним движением. Инструкция с картинками прилагается и ошибиться невозможно. Эту операцию также проводит персонал станции.
Варочный модуль кофемашины WMF.
Даже удивительно, но самая частая просьба сервисных механиков – используйте «родную» химию, не надо использовать бытовые составы типа Fairy. В лучшем случае свернется молоко, а ведь могут и отравиться люди. Расходные средства потому и называются расходными, что их стоимость по сравнению со стоимостью машины или ее ремонтом – копейки. Очищающие таблетки обходятся в считанные рубли, а заработок заведения от продажи 100 чашек кофе — 7000-10000 рублей в день.
Некачественное обслуживание парового клапана кофемашины привело к утечке пара и образованию ржавчины.
Что делает сервисный механик?
Производительность кофемашин определяется в чашках кофе в день. Инструкция гласит однозначно: через 15/30 тысяч чашек или через год/два года эксплуатации необходимо ТО 1 (периодичность ТО зависит от модели кофемашины).
По регламенту предписывает проведение нескольких десятков операций. Эту процедуру проводит специально обученный человек. Длится она примерно час.
Да, нужна определенная самоорганизация, для того, чтобы вызывать механика, когда все работает отлично. Но вкус кофе меняется незаметно для персонала. И поверьте, меняется не в лучшую сторону. Где-то что-то расшаталось, сопла стали шире, изменилась температура воды. При температуре заварки 93,3о получается идеальный кофе, если заваривать напиток 90-градусным кипятком – получится горькая бурда. А при наличии налета на температурном сенсоре кофемашина будет неверно определять температуру и постоянно “перегревать” воду.
Через 90 000 чашек или ранее меняются ножи кофемолки. Какао-модуль должен проходить периодическую очистку. Производитель продумал и предусмотрел все варианты развития событий, но он бессилен перед человеческим фактором.
Наш опыт показывает — для того, чтобы кофемашина хорошо работала, сервисному механику желательно ежемесячно посещать точку продаж. Мастер вручную корректирует настройки оборудования. В первую очередь — степени помола кофе. По технологии, молотый кофе прессуется в «таблетку» и через нее проходит под давлением горячая вода. Если кофе помолот слишком мелко, то время экстракции увеличится, напиток станет слишком горький, а производительность кофемашины упадет. Если помол будет слишком крупный, то напиток получится безвкусный. В обоих случаях вы потеряете клиентов. Настройка степени помола – важный процесс, который на большинстве кофемашин проходит вручную. Все остальные операции можно доверить удаленному мониторингу кофемашин BMS Coffee Control.
Чем раньше — тем лучше
В медицине выгоднее и проще предупредить причину возникновения болезни, чем бороться с ее последствиями. В организации технического сервиса это правило работает даже лучше, все-таки приходится иметь дело с техникой и человеческим фактором.
Главная задача сервисного обслуживания — обеспечение бесперебойной эксплуатации кофемашины. Но сейчас у руководства российских сетей АЗС зачастую нет никаких инструментов оценки качества услуг сервисных организаций. Если бесперебойность достигнута путем работы кофемашины на износ, то это, мягко скажем, нерациональный подход. Блок управления кофемашины хранит все проделанные манипуляции. Мы встречали агрегаты, которые произвели 75 тысяч чашек кофе без единого ТО. Для специалиста эта цифра говорит о том, что последние 2-3 года аппарат выдает кофеподобное пойло даже из высококачественного зерна.
Еще один показатель качества сервиса — скорость реагирования сервисного подрядчика. Например, в договоре указано, что скорость реакции на поломку 6 часов. Это много или мало? А это ни и чем не говорит! Поскольку «реакция на поломку» и «устранение неисправности» — две совершенно разные вещи.
Приехал мастер, увидел уставшую кофемашину без ТО, сбросил счетчик ошибок, чуток подкрутил – работает. «Добрый» мастер не стал объяснять, что давно пора заменить дорогой варочный модуль и что из-за отсутствия декальцинации бойлер вот-вот выйдет из строя. Стоимость которого, к слову, составляет треть от цены кофемашины. После такого «ремонта» аппарат поработает еще немного, а потом опять выйдет из строя, мастер снова приедет и снова получит деньги за визит.
На практике сервисные механики сплошь и рядом составляют акты выполненных работ с указанием необходимости замены дорогостоящих запчастей. Хотя в реальности такой необходимости, конечно же, нет. Иногда руководители сервисных компаний договариваются с начальниками АЗС, чтобы те вызывали механиков как можно чаще. Ведь причину вызова всегда можно придумать, а проверить его обоснованность почти невозможно. Каждый вызов сервисного специалиста обходится в 2000-3000 рублей, замена же агрегата кофемашины может стоить десятки тысяч.
Сервис без мониторинга — дорого и неэффективно
Для эффективных действий работников сервисной службы требуется дополнительная информация, которую от сотрудника АЗС получить невозможно. Часто получается, что мастер в первый приезд определяет неисправность, затем приезжает второй раз, вооружившись нужными запчастями и инструментом. Очень часто «Код ошибки», который появляется на дисплее, является всего лишь интегральной характеристикой какой-либо группы неисправностей кофемашины. Таким образом, по одному коду могут потребоваться разные виды работ. Выход — удаленный мониторинг кофемашин BMS Coffee Control. Цифровой процессорный блок управления современной кофемашиной может фиксировать более 400 статических и динамических параметров. Они характеризуют работу различных узлов и агрегатов, а значит блок позволяет безошибочно определить причину поломки. В связке человек – машина можно успешно контролировать и машину и действия обслуживающего ее человека.
Экономический эффект системы удаленного мониторинга кофемашин доказан трехкратным сокращением времени их простоя и 50% сокращением количества выездов сервисных механиков, которым платит АЗС. Кстати, время реагирования на поломку системы онлайн-сервиса – 15 минут.
При правильно поставленном удаленном мониторинге кофемашин удается добиться выполнения всех сервисных операций в том объеме, как они задумывались производителем. Это большой плюс, но можно пойти еще дальше.
Имея оперативную информацию об «ухудшении» состояния определенного узла кофемашины, сервисная организация в состоянии провести ремонтные или профилактические работы до того, как аппарат выйдет из строя. Диагностика неисправностей на ранней стадии – путь к бесперебойной работе машины. Именно по этому пути идет сервисная служба РусХОЛТС.
Удалённый технический мониторинг — уже такая же привычная операция, как wi-fi или система онлайн-оплаты. И его использование определяет как развитие концепций кофейного бизнеса на АЗС, так и переход на следующий, более современный уровень развития категории «Кафе».
Главные ошибки в обслуживании кофемашин
— Персонал не моет кофемашины ежедневно.
— Сотрудники используют бытовую химию вместо средств, рекомендованных производителем для очистки кофемашины.
— Не соблюдаются технические требования к параметрам воды.
— Некачественный сервис. Сервисные механики исправляют последствия, а не причину поломки.
Рассуждение «мыть или не мыть», применительно к обслуживанию кофемашин, – это не дилемма, а тест на качество заведения. Наличие или отсутствие сервиса оборудования – это тест на предпринимательские способности его хозяев. Потери «средней» по проходимости точки продаж от простоя кофемашины составляют 6000-7000 рублей в день. В бойких местах убыток может быть в 2-3 раза больше. Отсутствие сервиса обходится владельцу точки продаж во много раз дороже, нежели правильное и своевременное обслуживание оборудования.
Cегодня, когда в коробки для ломтиков курицы в некоторых сетях фастфуда встраивают зарядные устройства для телефонов, многим может показаться, что ввод новых технологий в сегменте происходит в мгновение ока. На самом деле процесс довольно длительный.
Скандалы – громкие и неприятные – такая же неотъемлемая часть фастфуд отрасли, как собственно, бургеры, на которых она и стоит. Уж сколько раз газетные заголовки разоблачали нечистоплотные кухни, недобросовестных поваров и банальный обсчет/обвес – похоже, этого не закончится никогда. Собственно, топ-10 фастфуд скандалов можно составлять абсолютно каждый год. А за несколько десятилетий их накопилось столько, что можно снимать документальное расследование часа на полтора.
Качество обслуживания клиентов в кафе при АЗС можно условно разделить на три основных уровня: базовый, продвинутый и максимальный. Согласно статистике, в США, где ниша нетопливного бизнеса и фастфуда развита так, как, наверное, ни в одной другой стане, на базовом уровне развития остаются 89% сетей!
Слово «волна» в значении «поколение» прижилось давно и прочно для описания исторического развития целого ряда явлений. Более того в отношении некоторых из них таких волн накопилось уже несколько – существует даже феминизм «третьей волны», нео-консерватизм и было бы интересно узнать, сколько новых волн пережили джаз, авангардизм и другие тонкие материи мира современного искусства.
В стороне от «волновой» логики развития не остался и наш любимый кофе.
Мы склонны хвалить (или винить – в зависимости от повода) поколение милленниалов практически за все, к чему они причастны. Обращать повышенное внимание на любой современный тренд с ними связанный от Snapchat до новой тенденции возвращаться жить к родителям после получения высшего образования. Есть повод поговорить о поколении Y и кофе. Bloomberg сообщает о том, что рост потребления кофе достигается за счет молодых.
Российский рынок IoT обладает выраженными отличиями от Европы и США в плане обеспечения технологий связанности сетей для M2M-устройств и потенциал его очень высок. Поэтому аналитическая компания J’son & Partners Consulting в исследовании по итогам 2016 года по рынку распределенных систем и услуг телеметрии и дистанционного контроля и управления уделила российскому рынку интернета вещей особое внимание. Нетопливные бизнесы сетей АЗС могут оказаться стать показательной отраслью для IoT, потому что в отрасли есть запрос на масштабные изменения. Одно дело, когда стартапы ищут новинки, и совсем другое, когда подобный запрос озвучивают руководители ВИНК.
Что оценивали аналитики J’son & Partners Consulting?
Проникновение и масштаб изученных в рамках исследования систем оценивались в количестве подключенных проводных и беспроводных устройств в сегменте machine-to-machine (M2M), которые автоматически (или с минимальным вовлечением человека) производят и передают данные, собранные системами телеметрии и телеконтроля и выполняют команды этих систем. Устройства со встроенным функционалом обработки данных в расчет не принимались. Главной целью исследования была оценка перспектив трансформации распределенных систем телеметрии в перспективе развития Интернета Вещей (IoT).
