Внимание к формату вендинговой торговли выходит за рамки специализированных изданий. Лайфхакер задался вопросом: «Стоит ли вкладывать деньги в вендинговые аппараты?»
Формат издания, к сожалению, не позволяет глубоко проанализировать вопрос. Поэтому мой краткий ответ: «Деньги сегодня стоит вкладывать не в сами вендинговые автоматы, а в автоматизированные системы управления вендинговым бизнесом». Подробнее об этом рассказываю ниже.
«РусХОЛТС» ведет переговоры о продаже за 300 млн долларов собственной разработки мировому гиганту розничного рынка Walmart – такая информация появилась в СМИ осенью прошлого года. Речь идет об умной системе управления сетевыми точками розничной торговли кофе BMS Coffee Control, аналогов которой в настоящее время нет ни в США, ни в Канаде.
Почему технология заинтересовала крупного ритейлера, как BMS Coffee Control помогает эффективно управлять кофейным бизнесом и какие ещё IT-разработки позволяют осуществлять удаленный контроль и полностью забыть о человеческом факторе, — об этом поговорили с Retail.ru.
Потребность в нашей технологии на Западе действительно есть и она обусловлена несколькими факторами. Во-первых, это очевидный тренд розничной продажи кофейных напитков. Во-вторых, это дефицит инструментов управления точками продаж кофе. Например, своих аналогов BMS Coffee Control в США и Канаде в настоящее время нет. Только британская система, разработанная Costa Coffee и принадлежащая корпорации Coca-Cola, которая в 2019 году выкупила кофейный бизнес и теперь использует разработки Costa для внутренних нужд. Крупные ритейлеры осознают высокую перспективность сетевых розничных продаж кофейных напитков и находятся в поиске эффективных инструментов.
BMS Cloud – это гибкое комплексное решение на базе IoT (интернета вещей) с очень широким функционалом. От двухстороннего мониторинга автоматических кофемашин с контролем через круглосуточный диспетчерский центр до выдачи заданий сервисному персоналу и управления цепочками поставок.
BMS Coffee Control — специализированное решение для кофейного бизнеса, которое позволяет снизить почти до нуля влияние человеческого фактора. Например, отследить продажи мимо кассы и неграмотное обслуживание персоналом дорогих кофемашин. При этом системе неважно, сколько у вас торговых точек — 5 или 5000. Система в автоматическом режиме фиксирует расход зерна, молока, воды, стаканчиков в каждой конкретной точке, а вся информация отображается в режиме онлайн.
Благодаря уведомлениям, которые поступают персоналу на смартфон, на точке своевременно обновляются запасы и производится обслуживание оборудования, что исключает простои. Сервисные инженеры могут удаленно получить доступ к настройкам оборудования – до 50% проблем решается без выезда на объект, что экономит деньги на обслуживание техники.
Если речь идет о расчетах эффективности внедрения решений BMS Cloud, то здесь цифры говорят сами за себя. Например, до внедрения решения в среднем точка продавала 2,1 чашек кофе в час, то через 3 месяца после внедрения BMS эта цифра составила 2,7. Если до внедрения кофемашины простаивали в среднем 45 минут в день, то через 3 месяца простои сократились до 14 часов. А месячная прибыль одной точки выросла почти в 2 раза.
Еще одно специализированное решение на базе BMS Cloud помогает контролировать работу общепита: кафе при АЗС или в супермаркете или холле бизнес-центра. Система фиксирует расход полуфабрикатов и готовых продуктов, контролирует работоспособность и обслуживание печей, правильные настройки режимов работы для 100% соответствия рецептуре приготовления блюд. И все это дистанционно, в автоматическом режиме.
Grill Tracker — наша отдельная разработка для управления приготовлением хот-догов. Система работает на основе машинного зрения, анализируя данные с камеры над ротационным грилем. Grill Tracker подсказывает продавцу, какие сосиски нужно продать в первую очередь, чтобы не успели пересохнуть, какие уже нужно убрать с гриля. В результате на витрине находится только свежая еда, что способствует росту продаж и повышает возвращаемость покупателей. К слову, прямых аналогов этому решению в мире не существует.
На базе системы BMS работает ERP-система управления магазинами при заправке. Залог эффективности работы магазина – правильный ассортимент, грамотная выкладка товара и своевременное снабжение. Функциональность нашей системы охватывает все аспекты: начиная с выбора поставщиков, продолжая составлением планограмм (схем расположения продукции на прилавке) и заканчивая контролем товарных остатков с возможностью автозаказа нужных товаров. Система машинного зрения анализирует изображения, поступающие с витрин, на соответствие планограммам.
EasyWC — еще одна разработка, созданная на базе BMS Cloud. Система удаленного контроля санузлов позволяет контролировать чистоту санузлов и наличие расходников (мыла, туалетной бумаги, освежителя). EasyWC контролирует состояние санузлов и работу персонала удаленно, позволяя полностью забыть о человеческом факторе. Система устроена следующим образом: датчики, установленные в диспенсерах для расходных материалов, следят за ситуацией. Результат – постоянно чистая и уютная уборная, в которой всегда в наличии жидкое мыло в диспенсере и никогда не заканчивается туалетная бумага.
Пару лет назад мы успешно запустили пилотный IoT-проект для сети гипермаркетов «Лента»: сделали умным целый гипермаркет вместе со складом.
К удаленной системе контроля подключены счетчики электричества, температурные датчики, датчики влажности, содержания СО2 и даже датчики определения уровня отстоявшихся жиров в системе очистки сточных вод. В версии для складов к платформе подключаются датчики температуры и влажности, контролирующие соблюдение условий хранения продуктов. Также контролируется работа осветительных приборов, открытие-закрытие грузовых ворот, работа камер видеонаблюдения и прочего оборудования. В результате в объектах сети до 15% сократился расход электричества, иск порчи продуктов, а контроль за уровнем отстоявшихся жиров позволяет избежать внушительных штрафов от городских служб.
За последние десятилетия отношение к кофе значительно изменилось, а рынок кофе стремительно вырос. Из напитка для элиты кофе превратился в базовый продукт для сотен тысяч людей. Потребление самого популярного бодрящего напитка на глобальном уровне показывает уверенный рост.
В 2019 году специалисты оценили объем мирового рынка кофе в $27 млрд. В 2020 году объем продаж кофе в мире достиг $30 млрд по данным Grand View Research. По прогнозам аналитиков агентства объем рынка кофе составит $45 млрд к 2025 году, а средний ежегодный показатель роста — 6,7 %.
Ситуация, связанная с коронавирусом, повлияла на потребление и продажи кофе. Недавно мы обсудили с РБК как развивался рынок кофе до пандемии и что его ожидает после.
Россия занимает 6 место в мире по уровню потребления кофе. С 2017-го по 2021 год объемы продаж зернового кофе выросли на 2,7%, говорится в исследовании International Coffee Organization.
Потребление кофе в России в 2019 году впервые в истории страны обогнало потребление чая и достигло отметки 209,4 тыс. т в год. А уже в 2020 году, по оценке Euromonitor International, объем российского рынка кофе составил 224,7 млрд руб. В начале 2021 года выручка кофеен в регионах России увеличилась на 6% по сравнению с аналогичным периодом 2020 года. Рынок кофеен и «кофе с собой» пострадал от ограничительных мер из-за коронавируса в меньшей степени, чем другие типы бизнеса в HoReCa. Бизнес в формате «кофе с собой» остается по-прежнему популярным. Рестораторы отмечают, что легче стало искать место под кофеточки, многие съехали и появился выбор хороших локаций.
Рынок кофе уверенно растет по нескольким причинам. Первая – изменение предпочтений молодого поколения. Миллениалы потребляют кофе больше, чем кто-либо другой. В отличие от своих родителей, молодые люди более требовательны к качеству напитка и разнообразию способов приготовления. Вслед за этим магазины, кофейни и кофе-корнеры повышают качество предложения, внедрения новые технологические решения.
Второй фактор – расширение кофейного рынка в традиционных «чайных» странах Востока. Например, у Starbucks насчитывается 1,5 тыс. заведений в Китае и более 1,4 тыс. – в Индии. Третий и весьма неожиданный фактор роста рынка кофе – использование какао-бобов в фармацевтике и косметологии.
Общемировые тренды не обошли и Россию, где популярность кофе растёт в первую очередь в городаx-миллионниках. Так, по данным Knight Frank, общий объем рынка в Москве и Санкт-Петербурге в 2018 году составлял 32,2 млрд руб. Согласно исследованию Nielsen, в течение следующего десятилетия рынок кофе «с собой» может вырасти в четыре раза.
В основе работы кофеен по всему миру сегодня лежат две модели: ручная варка кофе и поточное приготовление. Вторую используют все фастфуды. И если в начале 2000-х эксперты говорили о невозможности объединить кофейню с фастфудом, то время расставило всё по местам.
Компания Starbucks привлекает клиентов не только качественным кофе, но и программой вознаграждений и мобильным приложением, где клиенты зарабатывают баллы на бесплатные напитки. Это помогло Starbucks сохранить постоянных клиентов во время спада из-за коронакризиса. У Starbucks есть и другой козырь – это их магазины Reserve Roastery. Reserve Roastery – это кофейня Starbucks, которая предлагает возможности дополненной реальности. Клиенты приходят в эти кофейни за сервисом и за кофе, которые они не найдут в традиционных заведениях Starbucks.
Рынок кофе будет расти в том числе за счет цифровизации. Аналитики Nielsen советуют топ-менеджерам рынка инвестировать в сбор данных о покупках и использовать информацию о продажах. Компании с поточной системой приготовления могут реализовать совет с помощью автоматической кофемашины, подключенной к системе мониторинга.
Полноценная платформа для управления любым количеством кофемашин сейчас есть, например, у Costa Express и BMS. Первая известна сделкой с Coca Cola, а вторая — достижениями нескольких крупных ВИНК.
Для расширения продаж и базы клиентов никто не отменял совместные взаимовыгодные проекты. Компания Nestle в 2018 году заключила с сетью кофеен Starbucks партнёрское соглашение, которое позволило ей продавать кофейные продукты бренда Starbucks в супермаркетах, ресторанах и кейтеринговых сервисах. Nestle получила права на использование бренда Starbucks в своих капсульных системах. Этот союз оказался прочным и выгодным обеим компаниям, которые за счёт него расширили свои клиентские базы.
Ситуация с пандемией оказалась показательной для кофейного бизнеса. По сравнению с цифрами 2019 года (данные получены из мониторингового центра BMS, к которому подключены кофемашины по всей стране), продажи кофе выросли.
В регионах показатели во многом зависят от решения властей. Например, где-то продажи остановились полностью (например, в кофе-корнерах на территории заведений). Если в Москве уровень продаж вырос на 12%, то в Петербурге снизился на 6%.
На АЗС, где продавать кофе продолжают и во время карантина, падение спроса составляет 15–20% от прежних значений. В 2020-2021 гг спрос стал расти. Это касается крупных сетевых АЗС.
Выручка от реализации кофейных напитков на автозаправочных станциях сети «Газпромнефть» в России по итогам 2021 года составила 3,7 млрд руб., что на 17% и 48% выше аналогичных показателей 2020 и 2019 гг.
В офисных центрах, где большинство торговых точек вывели из эксплуатации, продажи остановились полностью.
Начало 2022 год омрачила новая волна пандемии, но жесткие ограничения на посещение мест общепита сняты. Благодаря этому, количество кофеен и баров будет расти в текущем году, как и точки продаж кофе “с собой”.
Можно смело утверждать, что после пандемии спрос восстановится до прежнего или лучшего уровня. Для этого есть несколько причин. Чашка кофе по-прежнему остаётся для уставших от изоляции людей маленькой радостью. А значит, открытие кофеен может стать для многих символом возвращения к привычной жизни.
Изменится и отношение к автоматизированным продажам. Ещё в самый разгар Европейская ассоциация вендинговых и кофейных услуг (EVA) подтвердила безопасность торговых автоматов. Поэтому спрос на IT решения, позволяющие автоматизировать бизнес, будет только возрастать.
В области автоматизации довольно сложно конкурировать с гигантами ритейла. Ведь именно за счёт масштабов у них всё работает быстрее, эффективнее и дешевле. Поэтому в первую очередь автоматизацию внедряют крупные продавцы. Однако крупный ритейл имеет свои ограничения. Существует множество локаций, где большой магазин создавать экономически не выгодно. При этом даже самый маленький магазинчик, – это обширный набор мелких операций, каждая из которых важна для конечного результата. Ручное управление возможно для 10-15 подобных объектов. Но если в сеть входят десятки и сотни магазинчиков, то у руководства возникают серьезные проблемы. Объединение подобных объектов в единую сеть кажется выходом – наконец-то получаются приличные объемы для поставок продукции, но логистика усложняется в арифметической прогрессии.
Большинству ритейлеров перспективы экономии при обслуживании подобных точек продаж видятся в автоматизированных магазинах без персонала.
Покупатели стали чаще совершать покупки в дискаунтерах и магазинах «у дома», а не в крупных форматах. О заметном перераспределением между торговыми форматами в 2020-м году говорят и аналитики Nielsen.
Рынок меняется — и это заметно невооруженным глазом, в том числе крупнейшим российским ритейлерам. Они стремительно переформатируют торговые точки. X5 Group заявляет о том, что рынок гипермаркетов в России сократится на 0,3 трлн рублей, а сегмент магазинов «у дома» вырастет на 1,5 трлн рублей. Вслед за этим ритейлер отказывается от гипермаркетов “Карусель” и открывает юбилейный магазин «Пятёрочка» «у дома». Ритейлер «Лента» и онлайн-ритейлер «Утконос» также сообщают о намерении развивать сегмент «магазины у дома».
Что же происходит? Предлагаю последовательно разобраться в причинах смены форматов.
“Convenience store” или “магазин у дома” — формат, который в последние несколько лет привлекает повышенный интерес потребителей всего мира. Российский рынок не стал исключением. И особенное внимание к небольшим магазинам у дома, где можно найти всё необходимое, проявился в период пандемии и ограничений. Основное преимущество “магазина у дома” — близость. Покупатели не хотят тратить время и деньги на поездки в далекие гипермаркеты и предпочитают закупаться, прогулявшись 10-15 минут от дома. Ритейлеры это понимают и начинают мигрировать в сторону новых форматов.
Крупные ритейлеры начали активно “мигрировать” в сторону новых форматов. Что повлияло на это решение? В этом случае можно говорить сразу о комплексе факторов.
В поведении потребителей сформировались яркие тренды, которые взяли на вооружение крупные торговые сети.
Как я уже отметил выше, пандемия повлияла на посещение магазинов. Люди больше не хотят ходить в большой магазин в сотнями покупателей, а выбирают небольшие точки у дома. В магазин теперь ходят реже, но делают покупки с запасом. Ритейлеры говорят о сокращении посещения магазинов и росте среднего чека на 20%. В период пандемии заметно выросли продажи таких категорий товаров, как бакалея, мясная гастрономия, бытовая химия и косметика.
Потребители стремятся экономить и охотятся в первую очередь за акционными товарами. В чеке каждого второго посетителя магазина у дома сейчас присутствуют товары по скидке. Как следствие — рост доли продаж товаров собственной торговой марки и промо-товаров.
Переход на удаленный режим работы, ограничительные меры и падение доходов отразились на привычках российских потребителей. Люди стали не только чаще покупать товары по акции, но и чаще готовить дома. Кроме приготовления пищи, дома теперь чаще выполняют косметические процедуры, занимаются спортом и так далее. Как следствие смены привычек — рост спроса на СТМ, преимущественно в таких категориях как бакалея, кондитерские изделия, молочные продукты, бытовая химия.
Российский ритейл, не первый год наблюдая неважное самочувствие гипермаркетов и ощущая на себе последствия смены привычек потребителя, активно переформатируются. Ритейлеры сокращают свои площади и открывают магазины city-формата — площадью менее 5 тысяч квадратных метров. “Магазины у дома”, дискаунтеры, — торговые точки шаговой доступности в 2021-м году пожалуй, самый быстро развивающийся формат. Так, Магнит намерен до 2025 года ежегодно открывать 1–1,5 тыс. «магазинов у дома». «Лента» запустила первую «Мини Ленту» и в будущем собирается развивать небольшие торговые площади, оснащенные встроенным торговым оборудованием, кофемашинами, зоной гриля и автоматами с напитками.
Я уверен, тренд на развитие “магазинов у дома” продолжится и получит развитие. И речь не только о магазинах крупных ритейлеров, располагающихся как правило на первых этажах жилых домов, но и о магазинах на автозаправочных комплексах. Не уступая технологически и развиваясь в соответствии с мировыми тенденциями, они постепенно превращаются в целые комплексы по оказанию различных услуг и местом притяжения тысяч потребителей.
В вопросе, какие шаги необходимо предпринять для создания успешной придорожной точки продаж и развития магазинов малого формата в целом, вы всегда можете положиться на экспертов в этой области. РусХОЛТС много лет реализует решения, которые действительно работают в пространствах с небольшой площадью и различной проходимостью и знает, как сделать, чтобы бизнес отвечал самым последним трендам.
Развитие цифровых технологий сильно изменило розничную торговлю. Современные розничные компании вынуждены совмещать в себе торговые и развлекательные функции. Цифровые технологии — главный помощник ритейлеров, который помогает решать обе эти задачи. Портал Retailer отдельно задавал вопросы ритейлерам и поставщикам технологий о том, какие же из технологий будут наиболее востребованными. По ссылке большая и содержательная статья >>, в блоге то, что осталось за кадром.
Интернет вещей (IoT, Internet of Things) проникает в нашу жизнь стремительными темпами. Проекты класса «Умный город» во многих уголках планеты уже стали объективной реальностью, в которой живут и работают люди. Отдельным отраслям и компаниям проще оперативно адаптировать необходимый для своих задач IoT-функционал. Этот процесс разворачивается и в такой области, как HoReCa, представляя миру умный кофе.
«Умнеет» и оборудование, на котором работает бизнес по продаже кофе. Этот тренд показателен прежде всего тем, что исторически цифровизации подвержены прежде всего те области, где digital-революция приносит больше прибыли и делает это в самые короткие сроки. Выходит, что IT-технологии для кофемашин отвечают на вопрос «Как увеличить продажи кофе?». Да!
Современные технологии позволяют добиваться от привычного «железа» нового уровня производительности. Применительно к кофемашинам IoT можно смело называть генератором прибыли на ближайшее будущее, хотя еще 5 лет назад этот потенциал разглядеть в них было невозможно.
Почему так произошло? Телеметрические технологии шагнули вперед, компании разглядели в них потенциал в качестве инструмента оптимизации бизнес-процессов, в итоге – современные профессиональные КМ имеют телеметрию практически по умолчанию в том или ином исполнении.
Датчики на разных узлах кофемашины в режиме 24/7/365 регистрируют динамику всех ключевых параметров работы аппарата. По беспроводным каналам связи эти данные передаются в единый центр мониторинга. На основе полученных в результате обработки этой информации аналитических картин можно принимать оптимальные решения по процессам эксплуатации целого парка территориально распределенных КМ. Это классическая схема для проектов так называемых «больших данных» (big data).
Но как увеличить продажи кофе в рамках такого IT-решения? Каковы практические шаги в сторону повышения экономической эффективности, которые позволяет сделать телеметрия кофемашин?
Перечислим только основные из них:
И тут встает вопрос: а как построить эффективное и работающее решения класса телеметрия для кофемашин?
Каков порядок вложений в подобную систему и как быстро она начнет приносить видимую отдачу?
Для кофейного бизнеса две новости: плохая и, конечно же, хорошая. Плохая заключается в высокой стоимости собственного IT-сервиса. Это миллионы евро вложений в разработку архитектуры и техническую реализацию, а также в поддержку и постоянную доработку системы. Самое неприятное – все эти вложения могут не дать эффект, если вы недостаточно глубоко разбираетесь в IT или в кофейном бизнесе.
Рабочее решение возникает только на стыке компетенций IT и реального бизнеса, когда разработчик не понаслышке знает проблемы кофейных сетей и ежедневно «варится» в их бизнесе.
Хорошая новость для рынка заключается в том, что в РФ работает компания RusHOLTS, которая много лет предоставляет услуги удаленного мониторинга кофемашин на базе современного телеметрического решения.
Телеметрия для кофемашин составляет часть нашего комплексного кофейного решения, наряду с поставкой и настройкой самих КМ, поставкой специальных зерен и кофейных смесей, а также подготовкой персонала. Сегодня происходит несомненный прогресс телеметрии, что позволяет повышать качество данных для обработки, а, значит, напрямую влиять на рост продаж кофе в сетях клиентов.
Подчеркнем, что RusHOLTS предоставляет здесь не «голую» телеметрию для кофемашин, а полноценную услугу на ее основе: это современный облачный сервис, который после обработки полученных данных выдает клиентам практический результат с добавленной бизнес-ценностью.
Узнать больше о комплексных кофейных решениях и преимуществах телеметрии вы можете здесь.
Updated 2020.
Пока американские ритейлеры ломали голову, как увеличить продажи на АЗС, пробуя давно приевшиеся программы лояльности вроде двух кофе по цене одного или хот-догов за $1.99, один из крупнейших операторов 7-Eleven запустил первый в истории чат-бот для сетей кафе и магазинов на АЗС.
Уж сколько раз твердили руководителям нетопливных бизнесов, что успех невозможен без прорывных технологий. Тем не менее многие упорно предпочитают не замечать очевидных вещей, оставляя огромные перспективы роста своим более дальновидным конкурентам. Именно таким оказался оператор сетей небольших магазинов и кафе 7-Eleven.
Компания не раз являлась прекрасным примером того, как упрямство и нежелание «примерять» на себя новые и потенциально более эффективные схемы взаимодействия с клиентами сводят на нет пользу тех самых пресловутых прорывных технологий.
Запуск первого в истории нетопливного бизнеса чат-бота в 2017 году для компании стало беспрецедентным шагом. Технология была призвана помочь всем без исключения клиентам взаимодействовать с любой точкой продаж онлайн посредством простого приложения FacebookMessenger.
Система позволила водителям быстро находить ближайшее кафе или магазин по пути, подписываться на различные бонусные программы, получать уведомления об актуальных скидках и лучших предложениях. Чат-бот — это онлайн-программа с искусственным интеллектом, способная запоминать предпочтения конкретного пользователя и самообучаться.
Программа выступает в качестве связующего звена между клиентом и поставщиком товаров или услуг. Чат бот отвечает за основные каналы коммуникации и взаимодействия между сторонами. В качестве каналов могут служить онлайн-чаты, социальные сети, веб-ресурсы и другие интернет-платформы, позволяющие пользователю обращаться напрямую к человеку, способному решить ту или иную проблему, сделать заказ, оставить жалобу, уточнить интересующую информацию и т.д.
По сути — ничего особенного. В мире, где каждый день появляются десятки тысяч мобильных приложений на базе геофенсинга (geofencing), подобное решение кажется «древним мамонтом». И тем не менее внедрение 7-Eleven стало ПЕРВЫМ в истории нетопливных бизнесов заправочных сетей.
С момента появления первого чат-бота для взаимодействия с АЗС прошло три года. Стало очевидно, что подобное IT-решение позволяет решать сразу несколько задач бизнеса. Собственным чат-ботом в Telegram и Viber обзавелась АЗС «Газпромнефть» (Россия), ОККО (Украина) внедрила чат-бота для заказа еды из ресторанов Meiwei, расположенных на АЗС сети.
Конечно, запуск первого в нише чат-бота не позволила 7-Eleven разом переманить всех клиентов у основных конкурентов. С другой стороны, программа значительно укрепила позиции оператора на мировом рынке.
Внедрение довольно простого решения моментально создало для компании ряд конкурентных преимуществ. Прежде чем их описывать, стоит отметить, что речь идет не об отдельном приложении, для которого нужно:
Мы говорим о простой программе, которая работает на основе Facebook Messenger. Он есть практически у каждого. Рассмотрим эти преимущества:
А теперь каждое преимущество более подробно:
У вас может быть самый вкусный кофе, самые приемлемые цены и самые большие скидки на все товары. Однако никто ничего не купит до тех пор, пока не узнает о вашем предложении. Чат-бот решает проблему плохой осведомленности клиента. Он помогает быстро найти ближайшую точку продажи, предоставляет информацию о возможных скидках и специальных предложениях. Клиенту не нужно самому ничего искать.
На его мобильное устройство регулярно приходят уведомления (push notifications), которые сообщают ему именно о тех скидках и предложениях, которые интересны только ему. Как я уже говорил, программа обладает искусственным интеллектом, способным обучаться и учитывать все предпочтения пользователя, анализируя его потребительский опыт.
Данное преимущество подразумевает скорость при оформлении и получении заказа, скорость в обслуживании, оплате и любых других процессах, которые позволят клиентам сэкономить лишнюю минуту.
К примеру, Domino’s Pizza уже давно экспериментирует с подобными IT-решениями. Одно из них позволяет клиентам сделать заказ с помощью мобильного устройства. «Ничего особенного», — скажете вы. Многие компании и в России предоставляют такую возможность.
Разница лишь в том, что все другие компании предоставляют сокращенный вариант меню, т.к. мобильная версия сайта, как правило, урезанная и не позволяет включить все блюда из основного меню. Компания теряет прибыль. В случае с Domino’sPizza, чат-бот позволяет выбрать блюдо из максимально полного меню со всеми представленными позициями.
Более того, сеть пиццерий пошла дальше. Ее программа охватывает не только смартфоны, но и такие непривычные для фастфуда устройства как AppleTV, FordSync, AmazonEcho и другие.
Как уже было сказано раньше, чат-бот 7-Eleven не является каким-то отдельным приложением. Его не нужно продвигать и особенно рекламировать, не нужно тратить деньги на разработку, не нужно искать подрядчиков.
Программа совместима с Facebook Messenger, которым уже пользуются миллионы людей. Дополнительным преимуществом в случае с чат- ботом 7-Eleven — возможность взаимодействовать с клиентам через страничку в Facebook Business.
Вопрос больше риторический. Согласитесь, информация выше не стала для вас чем-то новым или сверхъестественным. Подобные системы отлично прижились в других отраслях довольно давно. Нетопливный бизнес АЗС «тащится» чуть позади, что с одной стороны хорошо. Те, кто выйдут из технологической спячки раньше остальных, имеют все шансы оказаться в лидерах.
Вдобавок отечественным сетям и придумывать особенно ничего не надо. RH/Retail&HoReCa предлагает готовые решения для нетопливных бизнесов на блюдечке. К примеру, мы можем предложить кофейный комплекс, включающий в себя все необходимые компоненты для того, чтобы «правильно» продавать кофе на АЗС:
Чуть подробнее остановимся на последнем пункте. Собственное решение TeamVortex способно в несколько раз увеличить не только продажи кофе, но и товаров магазина и кафе, свести к минимуму списания при окончании срока годности. Идея основана на превращении заурядного процесса покупки в увлекательное действо, которое неизменно заканчивается для него вполне реальным выигрышем.
Для бизнеса — это возможность увеличить прибыль не только от продаж кофе. но и других продуктов, ускорить их реализацию при истекающем сроке годности, минимизировать затраты на промоакции и т.д.
Как и в случае с чат-ботом 7-Eleven, наша система довольно проста по своей сути, но от этого не менее эффективна. Все гениальное просто, не так ли?
Updated 2020.
АЗС трансформируются в центры многопрофильного сервисного обслуживания, обновляя себя через общепит и кафе-составляющие. И с каждым днем вопрос поддержания лояльности клиентов встает для них все острее.
Традиционная для достижения этих результатов программа лояльности, как инструмент, нуждается сегодня в радикальных обновлениях.
Как показывает практика, привлечение новых клиентов стоит от 5 до 10 раз дороже, чем удержание существующего. Также, 60% посетителей магазина не возвращаются туда после первого визита. Зато если вернулись, покупка случится с вероятностью в 80%.
Вывод? Лояльность клиентов – это полноценный ресурс торговых компаний, сравнимый по значимости с налаженными цепочками поставок или обученным персоналом.
На сегодняшний день можно выделить 4 типа программ лояльности, которые используют магазины при АЗС:
Первые два, самых понятных варианта успешно используют многие АЗС. Например, компания Shell в своей программе ClubSmart. Многоуровневая система бонусов — более сложносочиненная. Её уникальность в том, что она позволяет клиенту чувствовать себя особенным и возвращаться в магазин. Такая же ситуация с VIP-обслуживанием: определенной категории клиентов гораздо приятней делать покупки там, где они видят внимание. За это многие готовы платить, причем средний чек у этой категории значительно выше среднего. Эта программа лояльности несет риски, которые нужно исключить еще на этапе внедрения.
Основные условия, при соблюдении которых любая программа лояльности в современных условиях будет успешной, включают в себя:
Лояльность клиентов АЗС, как объекта мультиформатного сервиса, трудно поддерживать устаревшими методами. Только скретч-карты уже недостаточно, но редко какая заправочная сеть сегодня выходит за пределы этого уровня. Более того, кто-то продолжает думать, что лотереи на стаканчиках для кофе успешно играют на повышение лояльности клиентов.
Конечно, приятные исключения есть: «Газпром нефть» вывела на рынок мобильное приложение для клиентов. Количество скачиваний превысило 1 млн.
В функционале приложения присутствует и программа лояльности «Нам по пути», перенесенная на цифровую платформу. Клиенту в телефон приходят оповещения об акциях, доступен баланс бонусов, размер и категории скидок и т.д.
По большому счет, это – идеальное вхождение в сегменте таких программ для АЗС. Почему? Это практический инструмент для ежедневного использования, размещенный на девайсе, с которым не расстается сегодня ни один человек.
Помимо бонусов, приложение дает возможность получать справочную информацию, следить за ценами, выстраивать маршруты с учетом расположения заправок сети и т.д.
Здесь мы упираемся в пресловутый индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score): порекомендовали ли бы нас своим друзьям и близким, по шкале от 1 до 10? Ответы на этот вопрос обрабатываются, и выносится вердикт.
Современные программы лояльности с мощной цифровой поддержкой позволяют быстро выставлять точные индексы лояльности как сетям АЗС, так и отдельным заправкам. Оценка работы конечными потребителями – как на ладони.
В сфере общепита пионером эффективной программы лояльности нового поколения выступила сеть Starbucks. Многие считают, что персонализация техники продаж вкупе с удобным приложением, подарочными картами и промо-кодами обеспечили компании мощное поступательное развитие в последние 10 лет. Сегодня этот подход перенимают все лидеры отрасли.
Узнать больше о программах лояльности на АЗС, которые действительно работают, можно здесь.
(Apdated 2020).
Нетопливный бизнес на АЗС в современных условиях становится важнейшей составляющей экономического успеха. Это касается любого проекта, предполагающего серьезный бизнес-процесс на АЗС.
Тренд является абсолютно универсальным. Идет ли речь о Великобритании, Южной Кореи, США или России. АЗС как бизнес сегодня немыслим без сильной нетопливной составляющей.
Поэтому обновление стратегий развития этого направления с опорой на грамотный бизнес-план и качественный маркетинг происходит в любой сетевой или независимой топливной компании. Примеры – во второй части нашего обзора.
Крупнейшая сеть продовольственного ритейла в Великобритании Tesco провела реструктуризацию персонала для своего формата Express. Бизнес-план АЗС предполагал создание новой должности старшего по смене.
Он отвечает за работу персонала. Новая маркетинговая стратегия на АЗС компании позволила создать 1500 новых рабочих мест. И это только в торговых точках формата Express.
Основная цель, которую преследовала компания – обеспечить необходимый уровень содействия продажам в зале. Консультация, совет, помощь в проведении оплаты удобным способом. Все это – новый бизнес-процесс на АЗС Tesco. Он повысил уровень конкурентности нетопливной части бизнеса сети в борьбе с дискаунтерами. Сейчас в стране 1740 магазинов Tesco Express.
Отметим, что начиная с 2013 года у компании были непростые времена. Однако благодаря грамотной стратегии бренд вернулся в строй и добился почти семикратного роста доходов.
Бизнес-план АЗС южнокорейской сети With Me предполагает развитие нетопливных продаж с опорой на музыкальную тематику. Так, одну из своих новых точек компания разместила в Центре Искусств в Сеуле. Точка продаж оборудована станциями прослушивания классической музыки и оформлена портретами выдающихся композиторов.
Маркетинговая стратегия на АЗС в современных условиях предполагает умение выделяться от конкурентов любой ценой. Этот способ не хуже любых других. Главное — не повредить бизнес-процесс на АЗС подобной индивидуализацией стиля. Пока что работает всего одна подобная точка из сети в двух тысяч.
AMIC Polska провела ребрендинг 115 автозаправочных станций Лукойл в Польше. Новая маркетинговая стратегия включала в себя:
Новые комплексы выполнены в соответствии с концепцией FoodPoint — магазин c широким ассортиментом товаров. Интерьер был полностью изменен в соответствии с дизайном станций премиального сегмента. Также комплексы обновили дизайн кофемодулей с учётом эстетических предпочтений клиентов. AMIC Polska опиралась на опыт множества АЗС сетей для максимальной оптимизации предложения.
Вывод, который можно сделать здесь. Подавать даже очень хороший капучино в кофе-шопе на АЗС сегодня уже мало. Этот элемент нетопливного апгрейда продаж более или менее освоили многие сети.
Современная ситуация на рынке диктует более глобальные трансформации АЗС как бизнеса. Любая из предложенных в нашем материале стратегий может выстрелить на рынке любой страны, включая Россию.
О последних трендах развития нетопливного бизнеса на АЗС вы всегда можете узнать здесь.
(Updated 2020).
Работает на WordPress & Автор темы: Anders Norén