"Не сомневайтесь в том, что небольшая группа мыслящих и самоотверженных людей может изменить мир. В действительности лишь они и привносят эти изменения".

Кузьмин Александр РусХОЛТС

Метка: WMF Страница 1 из 3

Сервис кофемашин WMF – «Мыть или не мыть»

кофемашины WMF

Некто купил ракетку как у Марата Сафина, вышел на корт,  — а результаты другие. Странный человек, подумаете вы и маловероятно, что прислушаетесь к его теннисным советам. Владелец кафе, который купил кофемашину-суперавтомат и начал жаловаться на качество кофе, — такой же «странный» человек, а не «эксперт». Специалисты хорошо знают, насколько вкус кофе зависит от настроек кофемашины и качества ее обслуживания. Глупо жаловаться на ракетку, надо учиться играть.  В этой статье расскажем, каким должен быть правильный сервис кофемашины.

Этот материал на английском языке >>.

Почему мы выбрали кофемашины WMF?

Кофемашина — сложное и дорогое оборудование, для которого завод-изготовитель предписывает множество работ по профилактике возможных поломок агрегата. Хорошее профессиональное оборудование рассчитано на десятилетия работы при условии правильного технического обслуживания. РусХОЛТС изучал опыт лидеров HoReCa и работал с техникой разных производителей кофемашин, прежде чем стать официальным представителем бренда немецких кофемашин WMF.

  • Американские и канадские производители отпадают сразу, потому что за океаном традиционно не пьют эспрессо, капучино или латте. Там пьют так называемые “cup a joe” — это 0,7 литра темной кофеподобной жидкости, которая для европейца вообще не считается кофе.
автоматические кофемашины WMF
  • Азиатские производители — это просто “кот в мешке”. На их кофемашинах наличие кнопок настроек не означает наличие возможности настроить машину. 
  • «Итальянские» производители – широчайшая категория производителей, но это эксперимент со многими неизвестными. Дело в том, что они традиционно заточены на производство рожковых ручных кофемашин, а детали для автоматов закупают в других странах. 

Таким методом исключения мы пришли к выбору немецкой марки WMF AG. Германия традиционно предлагают лучшее в мире соотношение цена/качество практически на любое профессиональное оборудование. Среди брендов кофемашин – это WMF.

Немецкий порядок или Ordnung

Немецкая инструкция к сложному агрегату – это подробный документ, где нет мелочей. Все действия кофемашины четко разделены на те, которые осуществляет персонал станции/кафе и те, которые выполняет сервисный механик.

Персонал станции или кафе отвечает за ежедневную помывку кофемашины. Каждый аппарат запрограммирован так, что сам напоминает о необходимости этого действия. Машина выводит на дисплей напоминание о необходимости очистки. Просто «забыть» невозможно, но, увы, невозможно только для немцев. На кофемашинах в российских кафе «сталактиты и сталагмиты» из молочного грибка встречаются с завидной регулярностью.

сервис кофемашин
Так выглядит миксер молочной системы в результате отсутствия очистки.

Любимый вопрос наших сервисных механиков: «А где у вас второй комбисток к этой машине?» Комбисток – это съемная насадка, через которую кофенапиток наливается в чашку. Подковырка вопроса заключается в том, что производитель включает их в комплект оборудования не менее 2-х штук. Для очистки комбисток на сутки замачивают в специальном растворе. Один моется, второй – работает. И так они меняются каждые сутки.

На выяснение частоты помывки машины тратится ровно минута. Если персонал станции «забывает» мыть машину, то о качестве кофе тоже можно забыть. Диаметр сопла, через которое поступает напиток, меньше миллиметра, забивается такое отверстие очень быстро.

Варочный модуль также требует еженедельной помывки. Он достается из кофемашины одним движением. Инструкция с картинками прилагается и ошибиться невозможно. Эту операцию также проводит персонал станции.

кофемашины WMF
Варочный модуль кофемашины WMF.

Даже удивительно, но самая частая просьба сервисных механиков – используйте «родную» химию, не надо использовать бытовые составы типа Fairy. В лучшем случае свернется молоко, а ведь могут и отравиться люди. Расходные средства потому и называются расходными, что их стоимость по сравнению со стоимостью машины или ее ремонтом – копейки. Очищающие таблетки обходятся в считанные рубли, а заработок заведения от продажи 100 чашек кофе — 7000-10000 рублей в день.

сервис кофемашины
Некачественное обслуживание парового клапана кофемашины привело к утечке пара и образованию ржавчины.

Что делает сервисный механик?

Производительность кофемашин определяется в чашках кофе в день. Инструкция гласит однозначно: через 15/30 тысяч чашек или через год/два года эксплуатации необходимо ТО 1 (периодичность ТО зависит от модели кофемашины).

По регламенту предписывает проведение нескольких десятков операций. Эту процедуру проводит специально обученный человек. Длится она примерно час. 

Да, нужна определенная самоорганизация, для того, чтобы вызывать механика, когда все работает отлично. Но вкус кофе меняется незаметно для персонала. И поверьте, меняется не в лучшую сторону. Где-то что-то расшаталось, сопла стали шире, изменилась температура воды. При температуре заварки 93,3о получается идеальный кофе, если заваривать напиток 90-градусным кипятком – получится горькая бурда. А при наличии налета на температурном сенсоре кофемашина будет неверно определять температуру и постоянно “перегревать” воду.

Через 90 000 чашек или ранее меняются ножи кофемолки. Какао-модуль должен проходить периодическую очистку. Производитель продумал и предусмотрел все варианты развития событий, но он бессилен перед человеческим фактором.

Наш опыт показывает — для того, чтобы кофемашина хорошо работала, сервисному механику желательно ежемесячно посещать точку продаж. Мастер вручную корректирует настройки оборудования. В первую очередь — степени помола кофе. По технологии, молотый кофе прессуется в «таблетку» и через нее проходит под давлением горячая вода. Если кофе помолот слишком мелко, то время экстракции увеличится, напиток станет слишком горький, а производительность кофемашины упадет. Если помол будет слишком крупный, то напиток получится безвкусный. В обоих случаях вы потеряете клиентов. Настройка степени помола – важный процесс, который на большинстве кофемашин проходит вручную. Все остальные операции можно доверить удаленному мониторингу кофемашин BMS Coffee Control.

Чем раньше — тем лучше

В медицине выгоднее и проще предупредить причину возникновения болезни, чем бороться с ее последствиями. В организации технического сервиса это правило работает даже лучше, все-таки приходится иметь дело с техникой и человеческим фактором.

чистка кофемашины

Главная задача сервисного обслуживания — обеспечение бесперебойной эксплуатации кофемашины. Но сейчас у руководства российских сетей АЗС зачастую нет никаких инструментов оценки качества услуг сервисных организаций. Если бесперебойность достигнута путем работы кофемашины на износ, то это, мягко скажем, нерациональный подход. Блок управления кофемашины хранит все проделанные манипуляции. Мы встречали агрегаты, которые произвели 75 тысяч чашек кофе без единого ТО. Для специалиста эта цифра говорит о том, что последние 2-3 года аппарат выдает кофеподобное пойло даже из высококачественного зерна.

Еще один показатель качества сервиса — скорость реагирования сервисного подрядчика. Например, в договоре указано, что скорость реакции на поломку 6 часов. Это много или мало? А это ни и чем не говорит! Поскольку «реакция на поломку» и «устранение неисправности» — две совершенно разные вещи.

Приехал мастер, увидел уставшую кофемашину без ТО, сбросил счетчик ошибок, чуток подкрутил – работает. «Добрый» мастер не стал объяснять, что давно пора заменить дорогой варочный модуль и что из-за отсутствия декальцинации бойлер вот-вот выйдет из строя. Стоимость которого, к слову, составляет треть от цены кофемашины. После такого «ремонта» аппарат поработает еще немного, а потом опять выйдет из строя, мастер снова приедет и снова получит деньги за визит.

На практике сервисные механики сплошь и рядом составляют акты выполненных работ с указанием необходимости замены дорогостоящих запчастей. Хотя в реальности такой необходимости, конечно же, нет. Иногда руководители сервисных компаний договариваются с начальниками АЗС, чтобы те вызывали механиков как можно чаще. Ведь причину вызова всегда можно придумать, а проверить его обоснованность почти невозможно. Каждый вызов сервисного специалиста обходится в 2000-3000 рублей, замена же агрегата кофемашины может стоить десятки тысяч.

Сервис без мониторинга — дорого и неэффективно

Для эффективных действий работников сервисной службы требуется дополнительная информация, которую от сотрудника АЗС получить невозможно. Часто получается, что мастер в первый приезд определяет неисправность, затем приезжает второй раз, вооружившись нужными запчастями и инструментом. Очень часто «Код ошибки», который появляется на дисплее, является всего лишь интегральной характеристикой какой-либо группы неисправностей кофемашины. Таким образом, по одному коду могут потребоваться разные виды работ. Выход — удаленный мониторинг кофемашин BMS Coffee Control. Цифровой процессорный блок управления современной кофемашиной может фиксировать более 400 статических и динамических параметров. Они характеризуют работу различных узлов и агрегатов, а значит блок позволяет безошибочно определить причину поломки. В связке человек – машина можно успешно контролировать и машину и действия обслуживающего ее человека.

Экономический эффект системы удаленного мониторинга кофемашин доказан трехкратным сокращением времени их простоя и 50% сокращением количества выездов сервисных механиков, которым платит АЗС. Кстати, время реагирования на поломку системы онлайн-сервиса – 15 минут.

При правильно поставленном удаленном мониторинге кофемашин удается добиться выполнения всех сервисных операций в том объеме, как они задумывались производителем. Это большой плюс, но можно пойти еще дальше.

Имея оперативную информацию об «ухудшении» состояния определенного узла кофемашины, сервисная организация в состоянии провести ремонтные или профилактические работы до того, как аппарат выйдет из строя. Диагностика неисправностей на ранней стадии – путь к бесперебойной работе машины. Именно по этому пути идет сервисная служба РусХОЛТС.

Удалённый технический мониторинг   — уже такая же привычная операция, как wi-fi или система онлайн-оплаты. И его использование определяет как развитие концепций кофейного бизнеса на АЗС, так и переход на следующий, более современный уровень развития категории «Кафе».

Главные ошибки в обслуживании кофемашин

сервис кофемашин

— Персонал не моет кофемашины ежедневно.

— Сотрудники используют бытовую химию вместо средств, рекомендованных производителем для очистки кофемашины.

— Не соблюдаются технические требования к параметрам воды.

— Некачественный сервис. Сервисные механики исправляют последствия, а не причину поломки.

Рассуждение «мыть или не мыть», применительно к обслуживанию кофемашин,  –  это не дилемма, а тест на качество заведения. Наличие или отсутствие сервиса оборудования – это тест на предпринимательские способности его хозяев. Потери «средней» по проходимости точки продаж от простоя кофемашины составляют 6000-7000 рублей в день. В бойких местах убыток может быть в 2-3 раза больше. Отсутствие сервиса обходится владельцу точки продаж во много раз дороже, нежели правильное и своевременное обслуживание оборудования.

Подробнее об удаленной системе мониторинга кофемашин BMS Coffee Control.

(Updated 2020).

Отели как новые сети кафе: перспективы и реальность

20% всех кофейных продаж в США происходят за пределами кофеен любых форматов и сетей. Это значит, что отели, залы и бизнес-пространства составляют приличную долю рынка. В их числе библиотеки, культурные центры и родственные им объекты. Там крупные сети кафе еще не чувствуют себя хозяевами положения.

сети кафе кофемашина WMF

Брендировать или не брендировать, вот в чем вопрос!

Кофе — поистине уникальный напиток с точки зрения перспектив для бизнеса. На рынке появляются новые кофейные направления. Некоторые из них стали неотъемлемой частью нетопливного сегмента АЗС, равно как и индустрии «гостеприимства». По некоторым данным, пабы, гостиницы и заправки зачастую продают больше чашек кофе, чем специализированные кофейни. Но, довольны ли клиенты качеством продукта?

Рекордная удовлетворенность фастфудом… за счет fast-casual

Мега-сети фастфуда калибра McDonald’s, KFC и Dairy Queen, доминируют в отрасли десятилетиями, покрывая пространства целых стран во всех срезах и сегментах от пригородов до исторических центров.

Однако в последние несколько лет аудитория в США повышает свою заинтересованность в заведениях формата fast-casual. Не то чтобы классический фастфуд умирает. Но Washington Post недавно сообщал о фактическом замораживании объемов сопоставимых продаж в сетях традиционного фастфуда с 1999 года. И это на фоне роста аналогичного показателя у fast-casual сетей и отдельных ресторанов на 550% с 1999 по 2014 годы. Их общий объем ожидается на уровне в $66,9 млрд в 2020 году.

Миллениалы уходят в новый фастфуд

Похоже, совсем скоро тестом при приеме на работу сэйлз-менеджера станет задача «Продай бургер миллениалу». И это не такая простая задача, потому что 80% американцев в возрасте 20+ никогда не ели Бигмак. Что же это такое? Фастфуд как отрасль, больше не доминируется гамбургером и картошкой фри или жареным цыпленком.

Бариста на вес золота: кадровые реалии нового кофейного мира

Болезни бывают разные – вирусные, сезонные, региональные и, конечно, возрастные: детские, старческие и болезни роста. Именно через такую сейчас проходит кофейная отрасль в Великобритании. Симптомы? Острая нехватка квалифицированных бариста на фоне взрывного роста кофейных сетей по всей территории королевства.

Очень скоро чашка привычного капучино или американо во многих кофейнях может прибавить в цене вовсе не из-за засухи в странах кофейного пояса, а просто потому, что квалифицированных специалистов, умеющих работать с кофе, на рынке будет самый настоящий дефицит.

ИТ в нетопливных бизнесах современных АЗС

Выдержки из доклада на конференции «SMART-АЗС: эффективность, инновации и конкуренция сервиса» 

Понятие «Умная АЗС» подразумевает использование ИТ-инструментов практически во всех значимых аспектах деятельности современной заправочной станции.

Магазины и кафе сетей АЗС — почему «большой» консалтинг не всегда работает?

Литературная обработка доклада на конференции «Глобальные и локальные рынки нефти и нефтепродуктов: анализ, ценообразование, торговые потоки», все-таки устная и письменная речь различаются. На крупном топливном форуме обсуждают нетопливные бизнесы – это великий прогресс. Запрос на эффективные программы придорожного сервиса есть на самом верху. Тема нашей секции: «Устойчивое развитие и маркетинг современных сетей АЗС: новые ценовые и неценовые инструменты, эффективные программы придорожного сервиса».

В последнее время представители мировых лидеров управленческого консалтинга много и правильно говорят о необходимости использования потенциала нетопливных бизнесов российских заправочных сетей. При этом в большинстве случаев вниманию аудитории предлагаются «лучшие практики» основанные на опыте более зрелых иностранных рынков с не менее чем полувековой историей развития. Почему же подобные рекомендации до сих пор массово не реализуются в российских условиях? Как практик, я вижу этому несколько причин, главная из них — у большинства отечественных сетей АЗС нет базы для применения подобных рекомендаций.

xornhfjedmc

А.Кузьмин, «Нетопливные бизнесы сетей АЗС» доклад на конференции  «Глобальные и локальные рынки нефти и нефтепродуктов: анализ, ценообразование, торговые потоки»

Полноценный интернет вещей для АЗС на «низком старте»

Российский рынок IoT обладает выраженными отличиями от Европы и США в плане обеспечения технологий связанности сетей для M2M-устройств и потенциал его очень высок. Поэтому аналитическая компания J’son & Partners Consulting в исследовании по итогам 2016 года по рынку распределенных систем и услуг телеметрии и дистанционного контроля и управления уделила российскому рынку интернета вещей особое внимание. Нетопливные бизнесы сетей АЗС могут оказаться стать показательной отраслью для IoT, потому что в отрасли есть запрос на масштабные изменения. Одно дело, когда стартапы ищут новинки, и совсем другое, когда подобный запрос озвучивают руководители ВИНК.

Что оценивали аналитики J’son & Partners Consulting?
Проникновение и масштаб изученных в рамках исследования систем оценивались в количестве подключенных проводных и беспроводных устройств в сегменте machine-to-machine (M2M), которые автоматически (или с минимальным вовлечением человека) производят и передают данные, собранные системами телеметрии и телеконтроля и выполняют команды этих систем. Устройства со встроенным функционалом обработки данных в расчет не принимались. Главной целью исследования была оценка перспектив трансформации распределенных систем телеметрии в перспективе развития Интернета Вещей (IoT).

Диктатура мелочей

Часто к блестящему результату ведет всего лишь регулярное исполнение мелочей: хотите добиться прекрасного внешнего вида? Полчаса хорошей интенсивной физической активности в день помогут не только остаться в форме, но и добиться нового ее уровня, причем довольно быстро. Главное не забывать – полчаса, каждый день.
Пропустил раз, два, три, пять – всё, туши свет, сливай масло!
Кстати, именно о масле сегодня и поговорим: речь пойдет о такой полезной для общей опрятности АЗС вещи, как уход за зерновым бункером кофе-машины. Кофе-бобы это довольно маслянистые ребята по своей сути, особенно те из них, которые поставляются в смесях темной обжарки, специально предназначенных для профессиональных автоматических кофемашин.
Проводя час за часом в своем временном хранилище – зерновом бункере, обжаренные кофейные зерна выделяют масло и уже через короткое время стенки бункера промасливаются довольно заметно: стекло мутнеет, зерна как будто плавают в грязной жидкости, вместо того, чтобы производить «вкусное» впечатление на покупателей.

_______8000S_FrontГПН1112

Сверху — рекламная фотография, снизу — то, что часто можно встретить на АЗС 

Страница 1 из 3

Работает на WordPress & Автор темы: Anders Norén