"Не сомневайтесь в том, что небольшая группа мыслящих и самоотверженных людей может изменить мир. В действительности лишь они и привносят эти изменения".
Интернет вещей (IoT, Internet of Things) проникает в нашу жизнь стремительными темпами. Проекты класса «Умный город» во многих уголках планеты уже стали объективной реальностью, в которой живут и работают люди. Отдельным отраслям и компаниям проще оперативно адаптировать необходимый для своих задач IoT-функционал. Этот процесс разворачивается и в такой области, как HoReCa, представляя миру умный кофе.
Умный кофе
«Умнеет» и оборудование, на котором работает бизнес по продаже кофе. Этот тренд показателен прежде всего тем, что исторически цифровизации подвержены прежде всего те области, где digital-революция приносит больше прибыли и делает это в самые короткие сроки. Выходит, что IT-технологии для кофемашин отвечают на вопрос «Как увеличить продажи кофе?». Да!
Современные технологии позволяют добиваться от привычного «железа» нового уровня производительности. Применительно к кофемашинам IoT можно смело называть генератором прибыли на ближайшее будущее, хотя еще 5 лет назад этот потенциал разглядеть в них было невозможно.
Почему так произошло? Телеметрические технологии шагнули вперед, компании разглядели в них потенциал в качестве инструмента оптимизации бизнес-процессов, в итоге – современные профессиональные КМ имеют телеметрию практически по умолчанию в том или ином исполнении.
Как устроена телеметрия кофемашин?
Датчики на разных узлах кофемашины в режиме 24/7/365 регистрируют динамику всех ключевых параметров работы аппарата. По беспроводным каналам связи эти данные передаются в единый центр мониторинга. На основе полученных в результате обработки этой информации аналитических картин можно принимать оптимальные решения по процессам эксплуатации целого парка территориально распределенных КМ. Это классическая схема для проектов так называемых «больших данных» (big data).
ntktvtnhbz телеметрия кофемашин
Но как увеличить продажи кофе в рамках такого IT-решения? Каковы практические шаги в сторону повышения экономической эффективности, которые позволяет сделать телеметрия кофемашин?
Явные преимущества телеметрии кофемашин
Перечислим только основные из них:
Снижение негативной роли человеческого фактора в продаже кофе: невозможно провести продажи мимо кассы, система напомнит о необходимости промывки узлов, предупредит об истечении ингредиентов и сообщит о неполадках;
Резкое снижение времени простоя КМ, упущенная прибыль снижается в разы, высокая экономия на сервисном обслуживании;
Оптимизация логистики расходных материалов до точек продаж за счет точного учета и прогнозных моделей спроса на кофе;
Улучшенные возможности разработки промо-кампаний на основе 100%-достоверных данных продаж;
В совокупности, эти возможности позволяют увеличить продажи кофе на точке на 30% в первые месяцы после запуска этой IT-технологии для кофемашин.
И тут встает вопрос: а как построить эффективное и работающее решения класса телеметрия для кофемашин?
Лучше – готовое решение
Каков порядок вложений в подобную систему и как быстро она начнет приносить видимую отдачу?
Для кофейного бизнеса две новости: плохая и, конечно же, хорошая. Плохая заключается в высокой стоимости собственного IT-сервиса. Это миллионы евро вложений в разработку архитектуры и техническую реализацию, а также в поддержку и постоянную доработку системы. Самое неприятное – все эти вложения могут не дать эффект, если вы недостаточно глубоко разбираетесь в IT или в кофейном бизнесе.
Рабочее решение возникает только на стыке компетенций IT и реального бизнеса, когда разработчик не понаслышке знает проблемы кофейных сетей и ежедневно «варится» в их бизнесе.
Хорошая новость для рынка заключается в том, что в РФ работает компания RusHOLTS, которая много лет предоставляет услуги удаленного мониторинга кофемашин на базе современного телеметрического решения.
Телеметрия для кофемашин составляет часть нашего комплексного кофейного решения, наряду с поставкой и настройкой самих КМ, поставкой специальных зерен и кофейных смесей, а также подготовкой персонала. Сегодня происходит несомненный прогресс телеметрии, что позволяет повышать качество данных для обработки, а, значит, напрямую влиять на рост продаж кофе в сетях клиентов.
Подчеркнем, что RusHOLTS предоставляет здесь не «голую» телеметрию для кофемашин, а полноценную услугу на ее основе: это современный облачный сервис, который после обработки полученных данных выдает клиентам практический результат с добавленной бизнес-ценностью.
Узнать больше о комплексных кофейных решениях и преимуществах телеметрии вы можете здесь.
Пока американские ритейлеры ломали голову, как увеличить продажи на АЗС, пробуя давно приевшиеся программы лояльности вроде двух кофе по цене одного или хот-догов за $1.99, один из крупнейших операторов 7-Eleven запустил первый в истории чат-бот для сетей кафе и магазинов на АЗС.
Уж сколько раз твердили руководителям нетопливных бизнесов, что успех невозможен без прорывных технологий. Тем не менее многие упорно предпочитают не замечать очевидных вещей, оставляя огромные перспективы роста своим более дальновидным конкурентам. Именно таким оказался оператор сетей небольших магазинов и кафе 7-Eleven.
Компания не раз являлась прекрасным примером того, как упрямство и нежелание «примерять» на себя новые и потенциально более эффективные схемы взаимодействия с клиентами сводят на нет пользу тех самых пресловутых прорывных технологий.
Первый чат-бот в сети АЗС
Запуск первого в истории нетопливного бизнеса чат-бота в 2017 году для компании стало беспрецедентным шагом. Технология была призвана помочь всем без исключения клиентам взаимодействовать с любой точкой продаж онлайн посредством простого приложения FacebookMessenger.
Система позволила водителям быстро находить ближайшее кафе или магазин по пути, подписываться на различные бонусные программы, получать уведомления об актуальных скидках и лучших предложениях. Чат-бот — это онлайн-программа с искусственным интеллектом, способная запоминать предпочтения конкретного пользователя и самообучаться.
Программа выступает в качестве связующего звена между клиентом и поставщиком товаров или услуг. Чат бот отвечает за основные каналы коммуникации и взаимодействия между сторонами. В качестве каналов могут служить онлайн-чаты, социальные сети, веб-ресурсы и другие интернет-платформы, позволяющие пользователю обращаться напрямую к человеку, способному решить ту или иную проблему, сделать заказ, оставить жалобу, уточнить интересующую информацию и т.д.
По сути — ничего особенного. В мире, где каждый день появляются десятки тысяч мобильных приложений на базе геофенсинга (geofencing), подобное решение кажется «древним мамонтом». И тем не менее внедрение 7-Eleven стало ПЕРВЫМ в истории нетопливных бизнесов заправочных сетей.
С момента появления первого чат-бота для взаимодействия с АЗС прошло три года. Стало очевидно, что подобное IT-решение позволяет решать сразу несколько задач бизнеса. Собственным чат-ботом в Telegram и Viber обзавелась АЗС «Газпромнефть» (Россия), ОККО (Украина) внедрила чат-бота для заказа еды из ресторанов Meiwei, расположенных на АЗС сети.
Поможет ли чат-бот увеличить продажи на АЗС?
Конечно, запуск первого в нише чат-бота не позволила 7-Eleven разом переманить всех клиентов у основных конкурентов. С другой стороны, программа значительно укрепила позиции оператора на мировом рынке.
Внедрение довольно простого решения моментально создало для компании ряд конкурентных преимуществ. Прежде чем их описывать, стоит отметить, что речь идет не об отдельном приложении, для которого нужно:
придумать идею;
найти команду разработчиков и дизайнеров;
создать и протестировать;
запустить и заставить клиентов пользоваться им.
Мы говорим о простой программе, которая работает на основе Facebook Messenger. Он есть практически у каждого. Рассмотрим эти преимущества:
Осведомленность клиентов.
Скорость (прежде всего для клиента).
Доступность.
А теперь каждое преимущество более подробно:
Осведомленность клиентов
У вас может быть самый вкусный кофе, самые приемлемые цены и самые большие скидки на все товары. Однако никто ничего не купит до тех пор, пока не узнает о вашем предложении. Чат-бот решает проблему плохой осведомленности клиента. Он помогает быстро найти ближайшую точку продажи, предоставляет информацию о возможных скидках и специальных предложениях. Клиенту не нужно самому ничего искать.
На его мобильное устройство регулярно приходят уведомления (push notifications), которые сообщают ему именно о тех скидках и предложениях, которые интересны только ему. Как я уже говорил, программа обладает искусственным интеллектом, способным обучаться и учитывать все предпочтения пользователя, анализируя его потребительский опыт.
Скорость
Данное преимущество подразумевает скорость при оформлении и получении заказа, скорость в обслуживании, оплате и любых других процессах, которые позволят клиентам сэкономить лишнюю минуту.
К примеру, Domino’s Pizza уже давно экспериментирует с подобными IT-решениями. Одно из них позволяет клиентам сделать заказ с помощью мобильного устройства. «Ничего особенного», — скажете вы. Многие компании и в России предоставляют такую возможность.
Разница лишь в том, что все другие компании предоставляют сокращенный вариант меню, т.к. мобильная версия сайта, как правило, урезанная и не позволяет включить все блюда из основного меню. Компания теряет прибыль. В случае с Domino’sPizza, чат-бот позволяет выбрать блюдо из максимально полного меню со всеми представленными позициями.
Более того, сеть пиццерий пошла дальше. Ее программа охватывает не только смартфоны, но и такие непривычные для фастфуда устройства как AppleTV, FordSync, AmazonEcho и другие.
Доступность
Как уже было сказано раньше, чат-бот 7-Eleven не является каким-то отдельным приложением. Его не нужно продвигать и особенно рекламировать, не нужно тратить деньги на разработку, не нужно искать подрядчиков.
Программа совместима с Facebook Messenger, которым уже пользуются миллионы людей. Дополнительным преимуществом в случае с чат- ботом 7-Eleven — возможность взаимодействовать с клиентам через страничку в Facebook Business.
Изменятся ли нетопливные бизнесы российских АЗС?
Вопрос больше риторический. Согласитесь, информация выше не стала для вас чем-то новым или сверхъестественным. Подобные системы отлично прижились в других отраслях довольно давно. Нетопливный бизнес АЗС «тащится» чуть позади, что с одной стороны хорошо. Те, кто выйдут из технологической спячки раньше остальных, имеют все шансы оказаться в лидерах.
Вдобавок отечественным сетям и придумывать особенно ничего не надо. RH/Retail&HoReCa предлагает готовые решения для нетопливных бизнесов на блюдечке. К примеру, мы можем предложить кофейный комплекс, включающий в себя все необходимые компоненты для того, чтобы «правильно» продавать кофе на АЗС:
кофейный модуль (делается под заказ с учетом пожеланий клиента);
суперавтоматическая кофемашина WMF(производительность до 350 чашек в час в зависимости от модели);
кофейная смесь отличного качества;
удаленный онлайн мониторинг оборудования (контроль за работой всего парка кофемашин и состоянием кофейных зон);
система активации импульсного спроса TeamVortex.
Чуть подробнее остановимся на последнем пункте. Собственное решение TeamVortex способно в несколько раз увеличить не только продажи кофе, но и товаров магазина и кафе, свести к минимуму списания при окончании срока годности. Идея основана на превращении заурядного процесса покупки в увлекательное действо, которое неизменно заканчивается для него вполне реальным выигрышем.
Для бизнеса — это возможность увеличить прибыль не только от продаж кофе. но и других продуктов, ускорить их реализацию при истекающем сроке годности, минимизировать затраты на промоакции и т.д.
Как и в случае с чат-ботом 7-Eleven, наша система довольно проста по своей сути, но от этого не менее эффективна. Все гениальное просто, не так ли?
Для СМИ понадобился небольшой комментарий о перспективах развития вендинговых автоматов на АЗС. На самом деле тема намного объемнее, чем кажется. Посему сегодня у нас «антивендинг». Когда мы говорим «профессиональная автоматическая кофемашина», на ум приходят вендинговые автоматы по продаже кофе. Получается, что в сознании большинства существуют две крайности. Это кудесник-бариста, который создаёт изысканный бодрящий напиток и бездушный автомат, выдающий покупателям кофеподобную жидкость. При таком подходе целый класс оборудования для приготовления кофе выпадает из поля зрения. Попробуем восстановить этот пробел.
Начнём с аналогии. «У меня в айпаде отличная камера», — это утверждение работает до тех пор, пока вы не захотите снять ребенка на качелях или распечатать портрет в крупном формате. Количество пикселей в матрице фотокамеры и знание основ редактирования не заменят работу профессионального фотографа. Точно такая же история и с кофейными суперавтоматами. Чем больше вникаешь в детали, тем больше очевидна разница между вендинговым автоматом и профессиональной автоматической кофемашиной.
Зеркальная камера или «мыльница»
Производители профессионального кофейного оборудования прекрасно знают, как и для чего будут использоваться их изделия. По замыслу конструкторов, вендинговые автоматы рассчитаны на производство самого дешевого кофе. Поэтому они должны быть недорогими и выдавать простой напиток.
Производитель закладывает в возможности оборудования так называемую «усредненную» технологию варки. Например, закладка кофе в профессиональную кофемашину может варьироваться от 5 до 20 граммов, в вендинговом автомате — от 6 до 7,5 граммов. В кофемашине есть множество настроек объема напитка и таймер на время приготовления, в вендинговом автомате таких опций нет. Но для продавцов «кофе с собой» напитки разных размеров — важная вещь.
Кофе из вендинга имеет гораздо меньше вариантов приготовления. Это связано с конструкцией аппарата. Профессиональная автоматическая кофемашина может иметь несколько бункеров для кофе, вендинговый автомат — только один. Прощайте и простите любители кофе без кофеина. Количество напитков, которые можно запрограммировать для кофемашины — от 48, для вендинга — до 10.
У вендингового автомата скромный бойлер для воды (до 600 мл), поэтому в «час пик» при покупке 20 чашек подряд система просто не успеет нагреть воду для следующих покупателей. Таких бойлеров должно быть два: бойлер горячей воды для приготовления кофе и паровой бойлер для получения молочной пены. В 95% вендинговых машин — только 1 бойлер.
Но все это можно было бы счесть деталями. Например, в кофейной карте Макдональдса всего 5-7 напитков, но все они имеют достойный вкус. В том-то и дело, что параметры гарантировано хорошего вкуса кофе заложены в технологию производства как самого напитка, так и оборудования для его приготовления.
Пластиковый варочный модуль, жернова кофемолки из материала неизвестного происхождения – это вендинг. Производители понимают, что хозяин вендингового автомата будет засыпать в него самую дешевую кофейную смесь, поэтому не предусматривают тонких настроек для варки. В результате имеем напиток, который можно идентифицировать как кофе, не более того. Вендинговый кофейный автомат стоит в три раза дешевле профессиональной автоматической кофемашины. Это его главное и, пожалуй, единственное преимущество.
Бариста или суперавтомат
Цель производителя кофейных суперавтоматов — создание напитка, который не будет отличаться от кофе из престижной кофейни. Поэтому в кофемашине есть возможность тонких настроек. Оговорюсь, что здесь мы ведем речь о кофемашинах от лидеров рынка – немецких и швейцарских производителях. Азиатские вариации на тему профессиональных кофемашин оставим за кадром.
Еще одно важно отличие профессиональной автоматической кофемашины от вендингового автомата – первые готовят кофейные напитки на натуральном молоке. И работа машин проверяется на капучино, который лидирует по продажам во всем мире.
В этом напитке качество молока, которое использует продавец, очень важно. Сравнивать вкус капучино на натуральном молоке и аналогов на сухом молочном концентрате нельзя. «Правильная пенная шапка» на латте или капучино получается только из натурального молока.
И ещё об одном значительном различии. Профессиональная автоматическая кофемашина, которая работает с натуральным молоком, требует ежедневного ухода. Процедура это не сложная, но с участием человека. С вендинговыми автоматами ситуация другая. Их не нужно регулярно мыть и они работают до тех пор, пока не забьются форсунки с подачей напитка или не сточатся жернова кофемолки. Какой по качеству напиток выдает вендинговый автомат-ветеран, лучше не знать.
Автоматическая кофемашина сама подает сообщение о том, что ее пора мыть. Если дело касается более серьезной поломки, то она выдает на дисплей код ошибки и прекращает работать. Далее приезжает сервисный механик, — он производит настройку ножей кофемолки и проводит техническое обслуживание. Правильный сервис автоматической кофемашины увеличивает стоимость ее эксплуатации, но он и определяет вкус напитков. Ведь задуманный продавцом вкус кофе необходимо донести до покупателя в неизменном виде.
Телеметрия для кофемашин
Итак, вы прочитали статью до этого раздела и поняли, что каждый агрегат предназначен для своей цели. Вендинговые автомат выдает дешевый кофеподобный напиток, а профессиональная автоматическая кофемашина воспроизводит ручную варку кофе. Поздравляю! Теперь вы вызнаете о кофейном оборудовании на порядок больше, чем 99 из 100 потребителей напитка.
Решения по телеметрии оборудования пришли в мир кофемашин из вендинга. Для хозяина вендингового автомата важно знать, работает ли в данный момент машина, сколько в ней кофе и не пора ли забирать выручку.
Считать, сколько чашек продала кофемашина, странно. Ведь это контролирует продавец. Поэтому технологическое совершенствование кофемашин пошло по пути снижения негативного влияния человеческого фактора. Сначала телеметрия пресекала мошенничества персонала с кофемашиной. Например, подмену зерна, использование некондиционной воды, продажи кофе «мимо кассы» и так далее.
Эффективность подобных внедрений была неочевидна для владельцев суперавтоматов, поэтому рынок телеметрии не развивался. Когда появились решения по двухстороннему мониторингу состояния машин, ИТ-решения стали приносить экономическую выгоду. Это повлекло массовый спрос на разработки.
Ключевое определение в этом случае – двухсторонний мониторинг. От того, что машина собрала данные, качество работы персонала не изменится. Нужна работа в двухстороннем режиме. То есть автоматическая кофемашина получает из Мониторингового центра управляющие команды и отправляет туда каждые 3-5 минут данные. Так формируется массив big data, на основе которого уже создается «умная аналитика». Она фиксирует все критические ошибки оборудования и отклонения от заданных регламентов. Дальше систему можно расширять за счет подключения другого оборудования – холодильных камер, СВЧ-печей, кондиционеров. В этом случае мы имеем уже полноценный интернет вещей, реализованный в масштабах одной точки продаж или крупной торговой сети.
Кофейные проекты на АЗС
Идеальным объектом для внедрения удаленного мониторинга кофемашин оказались сети АЗС.
Во-первых, кофе – самый продаваемый продукт на АЗС после топлива. Во-вторых, расстояния между станциями в крупных заправочных сетях не позволяют визуально контролировать кофемашины. В-третьих, вендинговые кофейные автоматы на автозаправках ставили неоднократно, но каждый такой проект заканчивался бесславно.
Да, посетители заправки хотят выпить кофе быстро, вкусно и недорого. Решающее слово в данном случае – вкусно. Автомобилисты – люди, которые привыкли к определенному уровню сервиса. Их не убедить, что доступный «кофе из ведра» — это их выбор. Оборудуйте кофейную зону профессиональной автоматической кофемашиной, подберите специальную кофейную смесь, установите удаленный мониторинг кофе-напитков. Как следствие — получите стабильно высокое качество напитков и продажи от 100 чашек и более в сутки на одну АЗС.
Автоматическая кофемашина может иметь редко востребованные функции, от которых можно отказаться. Например, приготовление двух напитков одновременно или предварительный подогрев керамических чашек — на АЗС обычно используется одноразовая посуда. Но без функции удаленного мониторинга кофейная зона будет эффективна лишь наполовину. Цифра проверена неоднократно – без удаленного мониторинга 30% проданных чашек идет «мимо кассы». Плюс эта IT-опция позволяет серьезно экономить на сервисном обслуживании.
Кофейные реформы — путь к «умным» АЗС
Вспомню курьёзный случай из практики. Директор небольшого регионального подразделения окологосударственной сети АЗС, состоящего всего из 10 станций, приобрел суперавтоматы WMF в расширенной комплектации с удаленным мониторингом оборудования.
Тогда каждый аппарат обошелся в 800 000 рублей. При этом в других сбытовых подразделениях этой сети средняя стоимость покупки кофемашины не превышала 50 000 рублей. Понятно, что за такие деньги приобретались не профессиональные суперавтоматы с производительностью 300 чашек в сутки, а офисные аппараты. Они рассчитаны на суточную нагрузку максимум 50-60 чашек. Через четыре месяца Контрольно-ревизионное управление центрального офиса сети заметило такое расхождение. Прибыли ревизоры с криками: «Вот она, коррупция!» В результате детальной проверки выяснилось, что за эти четыре месяца сеть получила взрывной прирост продаж кофе в 500%. За счет этого «супердорогие» кофемашины не только окупили себя, но и начали давать прибыль! Директор из подозреваемого в растрате превратился в героя-реформатора.
В нашей отрасли, чем «умнее» становится автомобиль, тем «умнее» должна становится АЗС. Точно также, как мы не делаем выбор в пользу «самого дешевого автомобиля», мы не должны пытаться пристроить очередной вендинговый автомат на АЗС. В современном мире эффективность оборудования зависит не от его дешевизны, а от вложенных в него IT-решений и умения им управлять. Ритейл очень быстро воспринимает технологические новинки. И поэтому скоро на рынке можно будет увидеть не просто отдельные IT-решения по заказу товаров, телеметрии и мерчандайзингу, а систему «умная АЗС» полностью.
За иллюстрации отдельное спасибо Клубу специалистов по нетопливным бизнесам. А узнать подробнее об эффективных IT-решениях для кофейного бизнеса можно здесь.
По мере того, как нетопливные сервисы повышают свою значимость для бизнеса АЗС, задачи по высокому уровню их предоставления выходят на первый план. Это касается работы любой компании на этом рынке, будь то крупный нефтяной бренд или локальная независимая сеть.
Amazon начал отрабатывать свои $13,7 млрд инвестиций в покупку ритейлера органических и фермерских продуктов Whole Foods с резкого понижения цен на ряд продуктов в сети, а также с пополнения ее ассортимента устройствами Amazon Echo. Стоит ли ждать кафе Amazon?
Кофе — поистине уникальный напиток с точки зрения перспектив для бизнеса. На рынке появляются новые кофейные направления. Некоторые из них стали неотъемлемой частью нетопливного сегмента АЗС, равно как и индустрии «гостеприимства». По некоторым данным, пабы, гостиницы и заправки зачастую продают больше чашек кофе, чем специализированные кофейни. Но, довольны ли клиенты качеством продукта?
Cегодня, когда в коробки для ломтиков курицы в некоторых сетях фастфуда встраивают зарядные устройства для телефонов, многим может показаться, что ввод новых технологий в сегменте происходит в мгновение ока. На самом деле процесс довольно длительный.
Скандалы – громкие и неприятные – такая же неотъемлемая часть фастфуд отрасли, как собственно, бургеры, на которых она и стоит. Уж сколько раз газетные заголовки разоблачали нечистоплотные кухни, недобросовестных поваров и банальный обсчет/обвес – похоже, этого не закончится никогда. Собственно, топ-10 фастфуд скандалов можно составлять абсолютно каждый год. А за несколько десятилетий их накопилось столько, что можно снимать документальное расследование часа на полтора.
Похоже, совсем скоро тестом при приеме на работу сэйлз-менеджера станет задача «Продай бургер миллениалу». И это не такая простая задача, потому что 80% американцев в возрасте 20+ никогда не ели Бигмак. Что же это такое? Фастфуд как отрасль, больше не доминируется гамбургером и картошкой фри или жареным цыпленком.
Фастфуд — не является уделом групп населения с ограниченным доходом. В 2013 Gallup выяснил, что лица с годовым доходом выше $75 000 ели больше фастфуда, чем те, кто зарабатывал менее $25 000 в год. Новые исследовательские работы подтверждают этот факт. Вот это поворот! О причинах можно поговорить подробнее.
