Скандалы – громкие и неприятные – такая же неотъемлемая часть фастфуд отрасли, как собственно, бургеры, на которых она и стоит. Уж сколько раз газетные заголовки разоблачали нечистоплотные кухни, недобросовестных поваров и банальный обсчет/обвес – похоже, этого не закончится никогда. Собственно, топ-10 фастфуд скандалов можно составлять абсолютно каждый год. А за несколько десятилетий их накопилось столько, что можно снимать документальное расследование часа на полтора.

Очередные эпизоды приключились буквально недавно. Сенатор Алексей Пушков в своём микроблоге в Twitter предложил ввести санитарные санкции против McDonald’s после публикации фото из ресторана в Луизиане.

Скандалы в фастфуде тоже поточные

Куриные короли попали под пресс анонимных обвинений попадают не в первый раз. В одном из топиков на популярном агрегаторе Reddit. Пользователь, заявляющий, что он трудится в KFC где-то в Австралии, выдал серию разоблачений в диапазоне от «сотрудники сети не моют руки во время приготовления еды» до «менеджер нашей точки и клиент занимались сексом в зоне для мытья посуды прямо на раковинах».

Пока вы перевариваете эту картинку, сообщим, что KFC, конечно, отвергла все обвинения. Мол, вы же знаете, как устроен интернет, кто угодно может написать что угодно про кого угодно, а гигиена у нас во главе угла, так что все неправда.

Помимо прочих откровений – подтверждение наличия «фирменного рецепта» (Original Recipe): поварам просто дают готовые пакеты с мукой, смесью молока и яиц, а также отдельно смесь приправ для создания панировки для куриного мяса. Термическая обработка мяса куриц занимает от 12 минут для того самого Original Recipe до всего 3 минут для приготовления Tenders.

Но не все так плохо. Откровенный аноним приободряет читателей: сеть она и есть сеть, какие-то точки хуже, какие-то – образец соблюдения всех правил.

Если принять во внимание, что в прошлом году KFC в Великобритании поймали на фекальных бактериях в такой нерисковой позиции, как «вода со льдом», а в 2015 рынок чуть не задохнулся от возмущения по поводу видео, где сотрудники KFC в ЮАР моют курицу для дальнейшего приготовления прямо на земле из шланга, то Reddit-откровения выглядят какой-то полной невинностью.

Оба скандала ликвидировали с молниеносной скоростью с кучей извинений, закрытием или модернизацией проштрафившихся точек и т.д. Reddit – постоянная площадка для подобных откровений. Аналогичную ветку там не так давно запустил и бывший сотрудник McDonald’s в Огайо. Тот же набор откровений, подтвержденных или развенчанных стереотипов.

Упавшая на пол булочка идет в заказ – да, бывает. Все овощи – из холодильника, никакой свежей нарезки перед подачей. Те, кто просит именно свежеприготовленной картошки – враги сотрудника, ибо обременяют его на тяготы и муки работы, вместо того, чтобы просто зачерпнуть необходимую порцию из таза заранее приготовленных French fries.

Сотрудники, бывает, хулиганят – плюют в бургер доставшего их на кассе клиента – за это немедленное увольнение и внесение в черный список во избежание найма в другие рестораны сети.

С другой стороны, аноним полностью подтверждает 100% натуральность ингредиентов животного происхождения — мяса, курицы, рыбы, и утверждает, что регулярное питание в McDonald’s на протяжении 4 лет работы не повлияло на его каким-то драматическим образом – 2-3 фунта не в счет.

Словом, у всех все примерно одинаково, особых разоблачений нет. Мы все о чем-то таком догадываемся, фастфуд – не мишленовские рестораны с пятью звездами. Но возможно ли полностью без подобной «приправы» в работе отрасли? Похоже, нет.

Извинились, посудились, улучшили качество контроля, а дальше?

Как показывает опыт того же McDonald’s, даже если вы наладите работу точек во всем городе безупречно (допустим, случится чудо), факторов риска и возможностей потерпеть фиаско на других участках цепочки производства продукта будет предостаточно – поставщик курицы для сети в РФ, компания ООО «Каргилл» в городе Ефремове Тульской области, попался на присутствии в своем мясе фуразолидона, который относится к антибактериальным препаратам. Из него делают Мс Nuggets, в отечественных ресторанах сети.

18 тонн мяса утилизировано по результатам проверки. Это уже серьезней, чем какая-то плохая гигиена в конкретной точке, но одного порядка явления. Также, как и Oven Roasted Chicken сэндвич в канадском Subway, который не так давно на поверку оказался какой-то фирменной смесью, где реальной курицы обнаружили не более 50%.

Мы даже не будем вдаваться в историю fast-casual мексиканского ресторана Chipotle в США и бактерии e.coli в его продукции. Скандал стоил сети первой позиции в сегменте премиального фастфуда, упущенной в пользу Panera Bread. Но не вывел ее с рынка, и даже не привел к каким-то массовым увольнениям, перетряскам и прочим репрессиям. Извинились, посудились, улучшили качество контроля и вперед, работать дальше.

А теперь представим, что подобный скандал случился с рестораном из средне-премиального сегмента – однозначно, полная потеря репутации, и, скорее всего, закрытие. Не говоря уже об эксклюзивных местах. Скандалы в фастфуде происходят регулярно – и хоть бы хны. Сети только растут. Даже не совсем понятно, что еще нужно, чтобы произошло, чтобы нанести какой-то фатальный удар любому из гигантов, поскольку все возможное уже с ними, вроде как случалось.

Достижение «год без гигиенических скандалов» можно смело пиарить и продавать
О чем это говорит? Во-первых, потребители осознают, на что идут, когда идут в фастфуд, и принимают как предлагаемый уровень ресторана (включая все – еду, сервис, качество ингредиентов и выбор блюд), так и возможные риски, связанные с отсутствием у него статуса престижного заведения общепита. Фастфуду прощается если не все, то очень и очень многое. Просто потому, что это фастфуд.

Во-вторых, несмотря на все репутационные ущербы, упущенные прибыли, прямые и косвенные потери, а также на работу над ошибками по итогу каждого из этих эпизодов, они все равно продолжаются. И это так же следствие формата – массовый охват, распределенные сети, ограниченные возможности контроля, человеческий фактор. Все это складывается в картину высокого уровня риска на выходе, что время от времени и случается. У всех. Не оскандалившихся фастфуд сетей хоть сколько бы значимого размера не существует в природе.

В-третьих, все санитарно-гигиенические направление ввиду теснейшей увязки с репутационной составляющей (и далее – с маркетингом) может стать (и станет) важнейшим направлением развития сетей в целом. Грубо говоря, тот игрок на рынке, которые первый сможет сказать «у нас гарантированно чисто, опрятно, никакого трэша на кухне, никаких опасных бактерий в бургерах», тот сможет – страшно сказать – продавать те же самые продукты по более высоким ценам!

Обязательно найдутся те, кто будет согласен доплачивать за какой-нибудь премиальный формат привычного фастфуда – что-то вроде McDonald’s +, все тоже самое, но подчеркнуто чисто, улучшенный контроль качества, все свежее, парочка эксклюзивных рецептов и вперед. Да, компания делает заведения с органической здоровой фитнес-едой, но это иное направление в принципе. Мы же говорим о честном апгрейде массового предложения, либо о массированной кампании стахановских масштабов и темпов по приведению к соответствию всех процессов в уже существующей сети.

Дети любят McDonald’s – там есть Happy Meal. Родители скрипят зубами, но водят их туда, хотя бы время от времени. Дайте им 100% гарантию того, что это как минимум не опасно или не так вредно – и частота визитов повысится. Поставьте себе цель – год без гигиенических скандалов, а потом пиарьте результат. Это достижение может продаваться не хуже, чем органическая натуральная еда.

С одной стороны, постоянные скандалы (интриги и расследования) делают свое дело – гиганты латают санэпид прорехи, улучшают работу с кадрами, ингредиентами и рекламой, с другой – провалы продолжаются с такой регулярностью, с которой лучше бы выплачивались дивиденды акционерам, а на их фоне крепнут позиции разного рода healthy-проектов.

Публичность фастфуда
Пока политики, особенно на Западе, используют визиты в фастфуд как обязательный элемент сближения с народом в рамках предвыборных кампаний. В США и Канаде это просто обязательный элемент программы и большое событие для СМИ. При этом, выбираются самые классические сети – никаких хипстерских опций, только McDonald’s, Burger King, KFC и проч., только хардкор.

Но уже сейчас под новостями такого рода можно найти сотни комментариев в духе – «Какой ужасный пример он подает, не мог, что ли, в Chipotle зайти?». И не ровен тот час, когда мы увидим этот тектонический сдвиг в общем восприятии понятия «близость к народу», который заставит политиков хрумкать морковкой в каком-нибудь ультра-фитнес-фастфуде нового поколения, сразу же после пробежки и со стаканом смузи в руке. В этой перспективе избавляться даже от намеков на имидж дешевого нечистоплотного места фастфуду следует начать уже сегодня.

Уже возникали кампании по отмене спонсорских соглашений гигантов фастфуда в отношении спортивных федераций и мероприятий. И это только на основании общего имиджа еды, ведущей к проблемам со здоровьем, без какого либо упоминания отравлений и проч. последствий нарушения санитарных норм.

Проведение кампаний благотворительного толка не сильно спасет ситуацию – здорово, конечно, когда сеть помогает обездоленным, но это выглядит, как попытка семьи Сопрано искупить грехи, раздавая печенье на Рождество. Само по себе – прекрасное начинание, но в общей картине для конкретных людей – как-то не особо впечатляет и ничего, по сути, не меняет.

Возможности IoT-подхода к процессу приготовления еды

Вот если бы в масштабах сети была устранена сама возможность появления откровений на Reddit — то есть, не было бы предмета для откровений, вот это было бы имиджевой победой на все времена. В принципе, сети, начавшие стремительный переход на digital в сфере маркетинга и по направлению клиентского обслуживания, включая залы своих ресторанов, идут в этом направлении.

Остается только задуматься о внедрении подобных средств применительно к бэк-офису и производству, а также рассмотреть возможности IoT-подхода к процессу в целом для лучшего контроля за такой важнейшей составляющей быстрой еды, как элементарная здоровая чистота. И тогда у нас появляется шанс пожить в эпоху идеального фастфуда, достичь который тяжело, но стремиться к которому – просто необходимо.

Кафе на АЗС – чистота и безопасность во главе угла

Остается добавить нашей отраслевой АЗС-ной специфики. Посетители заправок чистоту станции в целом и кафе в частности соотносят с собственной безопасностью. Если на станции темно и плохо пахнет, то есть там никто не станет по определению. А инструменты для реализации интернет вещей для кафе на АЗС есть уже сейчас.

Телеметрические решения для кофемашин гарантируют ежедневную промывку агрегатов, персонал станций не имеет возможнсоти «забыить» или «забить». Температурные датчики слежения за холодильниками, витринами, морозильными камерами обеспечивают сохранность исходных продуктов (того же молока) и полуфабрикатов. «Умный гриль» хранит информацию о времени распаковке сосисок, выкладке их на гриль и времени, когда они годны в употребление.

Digital покоряется даже соблюдение чистоты в туалете, ведь чистый туалет – первое, на что обращают внимание посетители АЗС. И одна из главных причин, по которой Макдональдс посещают по всем мире – удобства бесплатно. Кстати, в незнакомом городе для санитарных целей действительно проще найти Макдональдс или хорошую сетевую заправку.

Устройство Cleaner Wiezard, условно назовем его так, работает по принципу фитнес-браслета. Он фиксирует активность человека, который его носит, и географические координаты. Физическая активность ответственного за уборку санузла должна быть зафиксирована в определенном месте в определенное время.

Туалетная комната оснащена датчиками и раз в час в течение 5 минут оператор (или уборщик) должен находится в этом помещении и проводить активные действия, только тогда система его зафиксирует и сделает отметку о помывке туалета. Любая гениальная идея, в сущности, очень проста. Именно из таких отраслевых решений складывается общая экосистема интернета вещей. Причем это будущее наступит быстрее, чем мы себе представляем.