Качество обслуживания клиентов в кафе при АЗС можно условно разделить на три основных уровня: базовый, продвинутый и максимальный. Согласно статистике, в США, где ниша нетопливного бизнеса и фастфуда развита так, как, наверное, ни в одной другой стане, на базовом уровне развития остаются 89% сетей!
Недавние исследования показали, что лишь 8% ритейлеров способны предложить своим клиентам сервис лучшего качества, чем большинство игроков этого рынка. И лишь 3% смогли вывести качество обслуживания на принципиально новый уровень. Какие же факторы определяют этот самый «максимальный» уровень сервиса? Какие аспекты необходимо принимать во внимание в попытке предложить своим клиентам нечто большее, чем чашку кофе и бутерброд с собой?
Рассмотрим ситуацию на примере американских кафе при АЗС. Как уже было сказано, 89% всех сетей и независимых кафе (т.е. подавляющее большинство) все еще остаются на ранней стадии развития клиентского обслуживания. Это ни хорошо и ни плохо. Данная статистика говорит лишь о том, что всегда есть к чему стремиться, а в ситуации с развитием нетопливных бизнесов операторам топливной розницы еще познавать и познавать секреты успеха.
Базовый уровень
Итак, что же включает в себя «стандартный» пакет услуг в рамках базового уровня обслуживания клиентов? Набор довольно обыденный и хорошо знаком, в том числе, и российским бизнесменам:
- стандартный набор холодных и горячих напитков (кофе, чай, газированная вода на розлив);
- стандартный выбор блюд для употребления внутри кафе (бургеры, сэндвичи с курицей и индейкой, салаты);
- блюда на гриле и готовые ланчи с собой;
- стандартный набор приправ (соль/перец в одноразовых упаковках);
- начальный уровень мерчендайзинга/вывеска и рекламные щиты.
В представленном выше списке тот самый минимум (согласно американским экспертам), который просто обязана предоставить любая сеть или независимый ритейлер, чтобы хоть как-то удовлетворить клиентские запросы. Отсутствие хотя бы одного из пунктов означает провал.
Продвинутый уровень
Даже в США, где уровень сервиса может показаться максимально высоким, лишь 9% сетей смогли «дойти» до продвинутого уровня обслуживания в кафе. Казалось бы, что может быть проще? Взять стандартный набор из базового уровня и добавить несколько дополнительных пунктов, как например:
- расширенный выбор горячих и холодных напитков (холодный чай и кофе, капучино, латте и т.д.);
- расширенное гриль-меню (мясо курицы и индейки на гриле, овощи-гриль, блюда из креветок и рыбы)
- расширенный выбор специй, приправ и соусов;
- продвинутый мерчендайзинг, визуализация бренда;
- расширенный выбор ланч-боксов и обедов с собой.
Вроде бы, ничего особенного. Но, что же мешает? Прежде всего, неумение управлять цепочками поставок. Данная проблема актуальна не только для российского рынка. Американские владельцы кафе точно также сталкиваются с трудностями при управлении запасами, планировании поставок и, самое главное, подборе «правильных» поставщиков.
Мы предлагаем готовое решение для бизнеса, которое позволяет эффективно управлять не только финансами, но также материальными и информационными потоками. Система Smart Order решает такие проблемы, как несвоевременные поставки, недоиспользование ресурсов и некорректное ценообразование. На сегодняшний день, это — единственная подобная платформа, доступная в рамках общего IT-решения для нетопливных бизнесов и сегмента HoReCa.
Максимальный уровень
Говорят, что пределов совершенству не бывает. Тем не менее, с точки зрения нетопливного бизнеса и обслуживания клиентов существует максимум, которого смогли достичь лишь 3% сетей в США. В попытке задать наиболее высокую планку ритейлеры определили список пунктов в сочетании с продвинутым набором, который, на сегодняшний день, «переплюнуть» будет очень тяжело.
Максимальный уровень, помимо особенностей продвинутого пакета, включает в себя:
- максимально широкий выбор кофейных и других напитков высокого качества;
- использование только свежих и полезных продуктов (проверенные поставщики);
- грамотное ценообразование;
- проработка дизайна интерьера и экстерьера.
Согласитесь, в данном списке нет ничего сверхъестественного. Более того, бизнес-решения от Retail&HoReCa помогут реализовать львиную доли представленных выше пунктов. Вдобавок мы предлагаем уникальный маркетинговый инструмент для стимулирования покупателей — систему моментального розыгрыша Team Vortex.
Создать идеальный клиентский сервис на АЗС не так сложно, как кажется. С помощью наших бизнес-решений можно получить реальный конкурентный гандикап и уже сейчас выйти на продвинутый уровень обслуживания клиентов.
Источник >>
Добавить комментарий