Удаленный мониторинг кофемашин — 2 миллиарда экономии…

(круглый стол в офисе компании РусХОЛТС)

Про АЗС написано много — это уникальный сегмент рынка, интерес к которому не иссякнет до тех пор, пока существует необходимость заправлять автомобили.       Согласно общепринятой классификации, бизнесы любой сети АЗС делятся на две основные категории — топливные (fuel) и нетопливные (nonfuel).

Если основные аспекты топливного бизнеса АЗС, особенно цены на бензин, всегда являлись объектом пристального внимания как со стороны потребителей топлива, так и со стороны государства, то к нетопливным бизнесам внимание экспертов обратилось только в последние годы. И тому есть несколько причин, среди которых можно выделить наметившуюся тенденцию снижения прибыли от продажи топлива и усиление конкурентной борьбы сетей АЗС за покупателя. В этих условиях диверсификация бизнес-направлений, расширение спектра предлагаемых услуг, повышение привлекательности АЗС для конечного потребителя становятся залогом экономического успеха сети. Показателен опыт Европы, где продажи нетопливных товаров составляют примерно 60% от прибыли АЗС. При этом опросы российских автомобилистов показывают, что и они в своем выборе не удовлетворяются только одним качеством топлива на АЗС, наличие магазина и кафе на станции очень важно для 47% посетителей, а среди автовладельцев с доходом выше среднего, на качество инфраструктуры обращают внимание и вовсе 62% респондентов, причём эти цифры растут год от года (http://www.gazprom-neft.ru/files/journal/SN101.pdf). В настоящее время мы видим, как стремительно развиваются нетопливные бизнесы в российских сетях АЗС, магазины и кафе при станциях становятся привычным элементом предлагаемых услуг, не только повышая конкурентоспособность сети, но и принося ощутимый доход. И здесь стоит особое внимание уделить такой категории нетопливных бизнесов, как «Кафе при АЗС», не только создающей «атмосферу» АЗС, но и обладающей огромным бизнес-потенциалом, которому еще только предстоит раскрыться на российском рынке.

Интересно, что заправочная станция – единственное место, где бизнес, связанный с мировым продуктом №1 (нефть и нефтепродукты) вплотную соприкасается с бизнесом, связанным с мировым продуктом №2 — кофе. Неудивительно, что оба эти бизнеса, каждый в своей категории, являются основными источниками прибыли АЗС. Не вдаваясь в тонкости биржевых котировок и цен на зеленое кофейное зерно, мы решили обсудить пути развития этой категории на отечественном рынке и ответить на вопрос как современным руководителям российских АЗС усилить эффективность «кофейных» бизнесов своих сетей.

В нашем круглом столе приняли участие:

Александр Кузьмин — эксперт, более 20 лет посвятивший нетопливным бизнесам российских и зарубежных сетей АЗС;

 

Ксения Ван де Камп — управляющий партнер компании BMS (USA);

 

Артем Астафуров — управляющий партнер, старший вице-президент компании DataArt (USA);

 

Ведущий — Дмитрий Петров;

Дмитрий Петров: Для разговора «о кофе» собралась весьма необычная аудитория — среди нас нет ни именитых бариста, ни традиционных поставщиков кофейного зерна, снабжающих рынок HoReCa. Эксперт по нетопливным бизнесам сетей АЗС, управляющий партнер компании инновационного маркетинга и IT-менеджер мирового уровня –оригинальный состав участников для обсуждения бизнеса, традиционно окруженного ореолом таинственности и магии кофейного аромата. Не находите?

Александр Кузьмин: Состав участников нашей беседы кажется необычным только на первый взгляд — Ваш покорный слуга посвятил сопутствующим бизнесам АЗС большую часть своей трудовой биографии, а оба иностранных гостя — менеджеры, достигшие успеха на одном из самых сложных и конкурентных рынках мира — североамериканском. Несмотря на то, что их бизнесы лежат в разных плоскостях, их объединяет успешный совместный проект, напрямую касающийся темы нашего круглого стола.
Не ошибусь, если буду утверждать, что продажа кофе-напитков — один из самых маржинальных бизнесов в мире — себестоимость одной чашки кофе, которую мы покупаем за 80-90 рублей, начинается от 6-ти рублей и почти никогда не превышает 20 рублей. Нетрудно подсчитать, что продавая всего 100 чашек в день с доходом от 60-ти рублей за чашку, одна торговая точка приносит своим владельцам прибыли не менее 100 х 60 х 30 х 12 = 2 160 000 рублей в год.  И что очень важно в современных условиях, бизнес с такой рентабельностью не столь чувствителен к колебаниям курсов валют и стабильно востребован конечным потребителем — люди пьют кофе не смотря ни на какие экономические катаклизмы.
Наш разговор о том, как получить, сохранить и приумножить данный источник дохода в таких уникальных бизнес-структурах, каковыми являются российские сети АЗС. При этом, обсуждаемые вопросы актуальны не только для заправочных сетей, но и для любых торговых предприятий, в периметр бизнеса которых входит продажа кофе-напитков для розничного потребителя.

Дмитрий Петров: Согласен — нашим читателям, в первую очередь, интересно, как сделать бизнес по продаже кофе результативным именно с точки зрения количества проданных чашек, а точнее, с точки зрения прибыли, получаемой каждой точкой реализации. Кстати, в своем примере Вы привели показатель 100 чашек в день, но я знаю, что статистика средних продаж на 1 АЗС в РФ не превышает 40-50 чашек в день.

Александр Кузьмин: Всё зависит от того, как организован этот бизнес. Я знаю АЗС, на которых средние продажи достигают 600 и даже 800 чашек в сутки. Но это в большей степени результат удачного расположения станции, нежели показатель качества организации кофейного бизнеса этой сети. По моему опыту скажу, что показатель 80-100 чашек кофе в сутки может быть достигнут любой АЗС при правильной организации «кофейного» бизнеса.

Дмитрий Петров: Давайте представим, что я — руководитель, который озадачен повышением эффективности кофейного бизнеса вверенной в мое управление сети АЗС. Как мне выбрать поставщика кофейного зерна, чтобы кофе на АЗС был вкусным и как следствие, востребованным у клиентов моей сети АЗС?

Александр Кузьмин: У Вас в самой постановке задачи кроется принципиальная ошибка — если мы говорим об АЗС, то 90% успеха задуманных Вами преобразований «кофейного» бизнеса Вашей сети будет зависеть не от того, чьё зерно Вы выбрали, а от того, на каком оборудовании Вы планируете готовить кофе-напитки, кто и как будет настраивать это оборудование, определяя вкус кофе «от Вашей сети АЗС», а также насколько качественно это оборудование будет обслуживаться выбранной Вами сервисной компанией.

Дмитрий Петров: Т.е. Вы хотите сказать, что секрет успеха не в качестве кофейного зерна, а в типе кофемашин и их настройках?

Александр Кузьмин: Совершенно верно. Кафе на АЗС — не гламурная кофейня, где искушенные гурманы без суеты и спешки упражняются в изысканном словоблудии относительно вкусовых гармоник божественного напитка. Бизнес АЗС — это поточно-процессная модель, в которой  клиенты имеют четкие запросы на скорость предоставляемых услуг и качество предлагаемых товаров. Персонал АЗС обслуживает поток спешащих по своим делам людей, желающих потратить минимум времени на заправку своего автомобиля и не планирующих «засиживаться» в ограниченном пространстве торгового зала станции. Поэтому приготовление кофе на АЗС «доверяется» автоматическим кофемашинам, не смотря на их высокую стоимость по сравнению с ручными (рожковыми). Лет десять назад среди «премиальных» сетей АЗС был недолгий период, когда лидер московской топливной розницы пытался использовать в своих кафе ручные кофемашины, но впоследствии отказался от них в пользу суперавтоматов. Для Вас качество кофейного зерна в первую очередь определяется тем, пригодна ли та или иная смесь для использования в профессиональных автоматических кофемашинах, установленных на Ваших АЗС.

Дмитрий Петров: Почему же только суперавтоматы? Мне кажется, что хороший кофе —  «живой» напиток и делать его нужно только вручную. По крайней мере, именно такой кофе предпочитаю пить я. Этим обычно определяется и мой выбор кофейни. Вы же предлагаете заменить «искусство бариста» автоматизированной технологией. Не случится ли так, что в результате такой замены, вместо ароматного бодрящего напитка, потребители получат очередной суррогат, вкус которого лишь отдалённо напоминает вкус настоящего кофе?

Александр Кузьмин: В Вашем вопросе уже содержится часть ответа. На АЗС работает персонал, не имеющий специализированной подготовки бариста. Приготовление кофе вручную — не их функционал, операторы АЗС не имеют на это ни времени, ни должной квалификации. Краткосрочные курсы для персонала не решат данную проблему, т.к. дадут лишь поверхностное понимание темы и не обеспечат результат равного качества напитков по сети. Тем более – равно высокого качества. Поэтому единственное решение для заданных условий – использование профессиональных автоматических кофемашин, правильно настроенных и способных производить заданное качество напитка в требуемых количествах с минимальным участием персонала в приготовлении кофе и эксплуатации таких машин.

Ксения Ван де Камп: Бизнес по продаже кофе основан на повторных покупках. У нас, на американском рынке, массовый потребитель не склонен оценивать качество кофе иначе, как в разрезах «вкусно — невкусно» или «нравится — не нравится», поэтому конкурентное противостояние выигрывает не тот, кто красиво рассказывает о чудесных вкусовых качествах предлагаемой кофейной смеси, а тот, кто предлагает решения, позволяющие сформировать в сознании потребителя устойчивый штамп «на АЗС этой сети всегда вкусный кофе», ещё лучше — «кофе — это такая-то АЗС».
Видимо по этой причине среди участников нашего круглого стола нет традиционных поставщиков рынка HoReCa, чей маркетинг основан на долгих и бесполезных рассуждениях об «уникальных» свойствах предлагаемого ими кофейного зерна, которые конечный потребитель зачастую просто не в состоянии оценить. Мы же акцентируемся на другой проблеме – как обеспечить качество кофе на всех станциях сети, обеспечить повторяемость вкусовых ощущений, по сути – как привести клиента к мысли, что именно на станциях данной сети ему больше всего понравился кофе. И не разочаровывать его в этом понимании. Ведь лишь 5% посетителей кафе при АЗС можно отнести к категории настоящих гурманов, которые и так знают, в какой кофейне работает их личный «гуру» приготовления напитка и воспринимают кафе при АЗС лишь как разумный компромисс. Оставшиеся 95% клиентов АЗС не интересует ни география произрастания  зерен, из которых изготовлен приобретаемый ими напиток, ни таинства обжарки зерна, ни с какого года данный производитель существует на рынке. В основе их интереса лежит все тот же вкус и запах настоящего кофе, а также возможность максимально быстро получить ароматный напиток и продолжить путь. Кстати, такие же требования предъявляют к кофе и сотрудники офисов, не имеющие возможности периодически отлучаться в кафе во время работы. Наверное, поэтому нам так легко было работать с компанией Артема, IT-специалисты всегда отличались любовью к кофе и знают цену автоматическим системам его приготовления. Наше предложение поработать над системами удаленного управления, обеспечивающими качество напитка в кафе при АЗС было воспринято с предсказуемым энтузиазмом.

Артем Астафуров: Бизнес моей компании далек от АЗС вообще и их кофейного бизнеса в частности. Действительно, кофе — самый популярный напиток среди нескольких тысяч наших сотрудников, поэтому в офисах обязательно установлены кофемашины, естественно, автоматические. Основной контингент наших специалистов — программисты, для которых кофе — источник работоспособности и творческого вдохновения и кстати, я не являюсь исключением. Но здесь я не как потребитель кофе, а как эксперт по разработке решений в области М2М (Machine-to-Machine) — таково общее название технологий, которые позволяют машинам обмениваться информацией друг с другом, либо передавать требуемую информацию в одностороннем порядке. Это могут быть проводные и беспроводные системы мониторинга датчиков или каких-либо параметров устройств (температура, давление, уровень запасов, местоположение, показания счетчиков и т.п.). Технологии M2M активно используются в системах безопасности и охраны, вендинге, системах здравоохранения, промышленных телеметрических системах (производство, энергетика, ЖКХ и др.), системах позиционирования подвижных объектов на основе систем GPS и т.д. Когда компания Ксении Ван де Камп выдвинула идею широкомасштабного использования технологий М2М в нетопливных бизнесах сетей АЗС вообще и в повышении эффективности кофейного бизнеса в частности, меня это заинтересовало. Как специалисту-разработчику, мне всегда интересно участвовать в подобных проектах, создавая IT-продукты, не имеющие аналогов на текущем рынке предложений. Так мы подошли к реализации идеи автоматизированной системы мониторинга и управления сетевыми кофемашинами, без которой невозможно в принципе стандартизировать работу оборудования, если мы говорим о сколь-нибудь значительных масштабах его применения.

Дмитрий Петров: Я, как руководитель, который должен принять решение, пока только запутываюсь в ваших комментариях… Уточню вопрос: «С чего мне начать, чтобы быстро повысить результативность моего «кофейного» бизнеса? Как поступают лидеры рынка в этом вопросе?»

Александр Кузьмин: Делать «как все» — стандартный путь для российского руководителя, но увы, не всегда самый правильный. Так, в случае с кофе, я не могу Вам посоветовать ни одного подхода, из тех, которые сейчас применяют ведущие розничные игроки топливного рынка РФ.  Взять, к примеру, конкурсные отборы поставщиков кофейного зерна, повсеместно производимые в крупнейших российских сетях АЗС. На мой взгляд, это яркий показатель непонимания устроителями отборов сути кофейного бизнеса в сетях АЗС.
Сейчас это выглядит так: устроители отбора созывают дегустационную комиссию, в которую входят 5-6 случайных сотрудников офиса, а каждый из претендентов на поставки кофейного зерна готовит напитки, для того, чтобы дать их на дегустацию людям, в обязанность которых входит заполнение неких оценочных листов, по результатам которых специальная счётная комиссия определяет, чей кофе самый вкусный. В итоге, такой выбор всё равно основан на критериях «нравится — не нравится», но только в малой выборке непрофессиональных респондентов. Зачастую эти случайные люди не имеют понятия о правилах и методах дегустации кофе. Например, члену одной такой «комиссии» пришлось вызывать скорую помощь после того, как в ходе дегустации «эксперт» выпил подряд семь чашек эспрессо и пять чашек американо. Человеку просто стало плохо с сердцем. И как в таком случае рассчитывать на адекватную оценку вкуса тринадцатой по счету чашки кофе? Но главная бессмыслица таких дегустаций в том, что вы оцениваете вкус напитка, полученный лишь на той кофемашине, которую претендент доставил на дегустацию. Даже если Вы потребуете от претендентов пользоваться моделями кофемашин, установленных на Ваших АЗС, то на любой другой кофемашине той же модели, но с небольшим изменением настроек, из одной и той же кофейной смеси будут производиться напитки с абсолютно разными вкусовыми качествами. При этом никто из менеджеров сети не в состоянии контролировать, какие настройки имеет та или иная кофемашина, установленная на АЗС Вашей сети. Станции разбросаны на сотни километров — кто и как проконтролирует идентичность настроек машин и единообразие вкуса кофе на Ваших АЗС? Тем более, как оценить соответствие реального вкуса тому, с каким претендент выиграл конкурсный отбор? Получается, сколько кофемашин, столько и вариантов вкуса кофе-напитков, причём эти варианты не имеют ничего общего с тем, что Вы пробовали на дегустации при проведении отбора и у Вас нет никакого инструмента контроля за состоянием процесса, кроме как самому объезжать станции и пробовать кофе. Какой смысл в такой дегустации?

Теперь о критериях выбора кофейного зерна. Как правило, в качестве объекта отбора фигурирует расплывчатое понятие «кофейное зерно», без указания параметров смеси даже по соотношению арабика-робуста. Пользуясь этим, ушлые претенденты из «именитых» кофейных компаний на дегустациях используют «премиальную» смесь 100% арабики, среднерыночная стоимость которой составляет 1200-1400 рублей за один килограмм, а выиграв тендер, поставляют сети АЗС смесь с содержанием робусты 60% и более, среднерыночная стоимость которой 600-750 рублей.

Дмитрий Петров: Согласен, сплошь и рядом тендеры лишены смысла и используются лишь для того, чтобы «протащить» к победе нужного претендента. Тогда спрошу прямо — нужно ли мне выбирать поставщика кофейного зерна? И, если нужно, то как это сделать?

Ксения Ван де Камп: Конечно, поставщика кофейного зерна нужно выбрать. Но для этого Вам нет необходимости устраивать бессмысленные дегустационные спектакли, попусту отрывая сотрудников от их повседневных обязанностей. Вам, или назначенным Вами менеджерам, достаточно выбрать одного из возможных поставщиков качественного кофейного зерна, договорившись с ним о цене поставок. При этом Вы должны знать, что «Качественное зерно для автоматических кофе-машин» – это особый вид обжаренных кофейных смесей, имеющих неизменное из года в год содержание ароматических компонентов, поддерживаемое независимо от постоянно меняющихся условий созревания новых урожаев зерен в регионах произрастания кофе. Для этого обжаривающим компаниям необходимо осуществлять закупки и купажирование смесей с учетом содержания ароматических веществ в каждой приобретаемой партии кофейных зерен. Т.е. компания-претендент  должна иметь объёмы закупок, исчисляемые тысячами тонн кофе в год — только при этом условии она сможет обеспечить выпуск зерновых смесей, пригодных для использования в автоматических кофемашинах без необходимости постоянных корректировок их настроек.

При всем обилии обжаривающих компаний, реально выполняющими данное требование, в мире не более десяти. В первую очередь, это лидеры мирового рынка кофе по объёмам продаж — Доу Эгбертс, Монделез, Лофбергс Лила…
Хотите выбрать поставщика качественного кофейного зерна — приглашайте на переговоры представителей пятёрки мировых лидеров и определяйте поставщика по результатам лучшего ценового предложения на кофейное зерно для автоматических кофемашин. Для поставок на Вашу сеть необходимо выбрать одну, универсальную смесь, подходящую как для чёрного кофе (эспрессо и американо), так и для кофе с добавлением молока (капучино, латте). Практика показывает, что оптимальный состав такой универсальной смеси по содержанию арабика-робуста 80/20. Всё.

Дмитрий Петров: Но почему я не могу выбрать одного из российских поставщиков, предлагающих премиальные сорта кофе по более выгодным ценам? Или вообще поменять вектор, обратив внимание на так называемый «свежеобжаренный кофе», благо обжаривающие компании довольно широко представлены на нашем рынке. Лично мне кофе свежей обжарки кажется вполне удачной мыслью.

Ксения Ван де Камп: Можете. Но тогда задача достижения одинакового вкуса кофе на всех АЗС Вашей сети становится невыполнимой. У нас, в Северной Америке, не считается «дурным тоном» показать потребителю слабые стороны своего конкурента, поэтому скажу прямо — российские поставщики кофе в сегменте HoReCa как правило, предлагают собственные бренды кофейных смесей, залегендированные под европейские торговые марки и неудобные для использования в автоматических кофемашинах одной сети. Неудобные с точки зрения достижения одинакового вкуса кофейных напитков на всех АЗС сети, независимо от их расположения. Показатели «премиальности» смесей, предлагаемых небольшими российскими компаниями, в лучшем случае ограничиваются отбором зерен ботанического сорта арабика в соответствии с требованиями к размерам и геометрии «премиального» кофейного зерна без необходимых оценок параметров ферментации закупаемого сырья. Подобное «упрощение» закупочных требований позволяет получать значительную «экономию» себестоимости кофейного зерна в ущерб требованиям, предъявляемым производителями автоматических кофемашин.
Объёмы закупок зелёного кофе у российских обжаривающих компаний не столь велики, что не позволяет им производить купажирование смесей таким образом, чтобы владелец сети АЗС из раза в раз получал смесь с одинаковой ферментацией кофейных зерен и был избавлен от необходимости постоянной подстройки своих кофемашин.
Одинаковые настройки кофемашин при стабильно одинаковой ферментации поставляемого кофейного зерна — вот залог одинакового вкуса кофе на всех АЗС Вашей сети.
«Секрет» обеспечения одинаковой ферментации кофейных зёрен я Вам раскрыла, а единообразие настроек кофемашин Вы сможете контролировать только с помощью их удаленного мониторинга — другого варианта нет.

Дмитрий Петров: Уже не в первый раз слышу от вас про удаленный мониторинг кофемашин — это что?

Артем Астафуров: Представьте, что Вы выбрали победителя по критерию «самый вкусный кофе», теперь победивший претендент должен обеспечить такой же вкус на всех АЗС Вашей сети, где бы эти стации не находились, а Вы должны быть уверены, что претендент выполнил свои обязательства. В этом Вам поможет система удаленного мониторинга и управления, предназначенная для объединения в единую диспетчерскую сеть неограниченного количества кофемашин, установленных в Вашей сети АЗС, независимо от их расположения.
Основными функциями такой системы будут являться удалённое управление настройками неограниченного количества кофемашин, on-line мониторинг их технического состояния, оперативный удалённый сбор любых статистических данных, а также исключение рисков злоупотребления и/или неквалифицированных действий персонала АЗС и сервисных механиков.
Кроме этого, система удалённого мониторинга позволяет своевременно выявлять и пресекать попытки изменения настроек кофемашины и показаний счетчиков. В случае попытки их несанкционированного изменения, система  автоматически восстанавливает заданные параметры настроек, а в случае отключения программно-аппаратного модуля, немедленно сообщает о нарушении в соответствии с настройками алгоритма информирования (отправка уведомления в согласованной форме – в виде SMS или по электронной почте списку ответственных получателей).

Дмитрий Петров: Т.е. вместо выбора «лучшего» зерна, вы предлагаете мне внедрить очередное IT-решение?

Александр Кузьмин: Почти так. Хотим мы этого или нет, но искусство приготовления кофе в разрезе бизнесов АЗС превращается в искусство автоматизации приготовления кофе. Понимание и главное, принятие этого нового постулата позволит сотням Ваших коллег не только избежать бессмысленной траты времени и ресурсов, но и заработать для сетей АЗС сотни миллионов рублей дополнительной прибыли.

Дмитрий Петров: Сотни миллионов прибыли? Александр, вы бросаетесь гигантскими цифрами, желая произвести на меня впечатление?

Александр Кузьмин: Посчитаем, что называется, «на пальцах»: Вы сказали, что средний уровень продаж кофе на АЗС РФ — 40 чашек в день на одну АЗС. Я гарантирую Вам достижение показателя в 100 чашек/сутки в течение одного года после проведения «правильных» преобразований. Предположим, в Вашей сети 100 АЗС, на которых возможна продажа кофе, т.е. 100 точек продаж. С каждой проданной чашки Вы имеете гарантированные 60 рублей прибыли. Умножим 60 чашек (прирост продаж) на 60 рублей (доход с каждой чашки) на 30 дней и на 12 месяцев — получаем прирост прибыли 1 296 000 рублей только с одной АЗС в год. У Вас их 100? Значит, общий прирост прибыли составит 129 600 000 рублей в год.

Дмитрий Петров: Заманчиво … Почему же это еще никем не реализовано, в чём подвох?

Александр Кузьмин: Никакого подвоха нет. Несколько лет назад, в интервью отраслевому изданию, занимающемуся АЗС, я определил главную проблему отставания нетопливных бизнесов отечественных сетей АЗС от их западных конкурентов — это отсутствие требуемой квалификации у менеджеров в самих сетях и поставщиков, способных инициировать изменения, требуемые временем. Касательно ситуации с массовым использованием удалённого мониторинга кофемашин, этот нерадостный шаблон работает на 100% — российские поставщики кофе из сегмента HoReCa не способны предложить сетям АЗС сложные IT-решения, а кадры в сетях АЗС не имеют компетенций для самостоятельной разработки и внедрения подобных инноваций. Кроме этого, особенности эксплуатации кофемашин на заправочных станциях требуют использования систем двустороннего обмена информацией, из которых в широком доступе присутствует лишь американская разработка BMS Coffee Control. Просто «снять» данные с кофемашины и передать их на расстояние не является технически сложной задачей – такую услугу предлагают многие IT-компании. Повторюсь, если не хотите выбросить деньги на ветер, Вы должны организовать двусторонний обмен информацией между сервисным центром и кофемашиной, обеспечить который способны лишь единичные IT-решения.

Дмитрий Петров: Как можно проверить, какой тип IT-решения предлагает контрагент – с двусторонним или односторонним обменом информацией?

Александр Кузьмин: Проверить просто. Озадачьте того, кто предлагает Вам услугу удаленного мониторинга кофемашин, предложив продемонстрировать в действии две крайне полезные функции: возможность проекции сервисного экрана Вашей кофемашины на любой мобильный девайс и его работу с экрана этого устройства (фото 1), а после попросите реализовать аналогичный функционал на платформе любой учетной системы, хотя бы 1С (фото 2). Если контрагент справился с поставленными задачами, значит, Вам действительно предлагают систему двустороннего мониторинга, если задача не реализована – значит, мониторинг односторонний и Ваши деньги будут потрачены впустую. Уточню, что это задание не является сложным: еще год назад мы использовали его в качестве квалификационного теста для IT-специалистов, желающих работать в нашей команде.

ФОТО 1

ФОТО 2

Ксения Ван де Камп: Согласна с Александром. Кадровая проблема — одна из ключевых не только в России, но и во всём мире. Кофе — составная часть направления «кафе», кафе – ключевой элемент нетопливных бизнесов сети АЗС, централизация и автоматизация – основа стандартизации качества кафе в масштабах сети. Управление всеми этими компонентами требует привлечения специалистов, хорошо разбирающихся во всем комплексе задач. Буду более категорична в примерах — если вы пригласили на должность руководителя направления «кафе» какую-либо «Наташу» из поволжской деревни или «Билла» с полей штата Техас, то, скорее всего, первая будет хорошим специалистом по эксплуатации дровяной печи и приготовлению блюд русской кухни, а второй — по использованию газового гриля для жарки стейков, но вопросы, касающиеся выбора «правильной» кофейной смеси и настройки кофейных суперавтоматов будут недоступны их пониманию. Вам нужны профессионалы, занимающиеся вопросами технологичности рынка fastfood, рынка, который только-только начинает формироваться в РФ.  И, как все новое, эта идея с огромным трудом пробивает дорогу через существующие преграды стереотипов, спотыкаясь о менталитет, на подсознательном уровне отдающий «домохозяйкам» право «управлять государством», а на сознательном предоставляющий право управлять направлением кафе горе-менеджерам, не имеющим нужных знаний и опыта. И, что важнее, чаще всего не желающих изменяться, развиваться, учиться… Ни на своих, ни на чужих ошибках. Зато умеющих писать складные отчеты о стратегических победах и неосуществимых планах на ближайшее десятилетие. К сожалению, в России невежество не только воинственно и агрессивно, но и чрезвычайно устойчиво к критике. Разница между западным и российским бизнесом в том, что после конструктивной критики «техасский Билл» либо сам подаст в отставку, либо без сожаления будет уволен по инициативе своего руководства, а «специалист» в российской компании будет годами отстаивать свою «дремучую» точку зрения, причём его непосредственные руководители, опасаясь раскрытия собственной некомпетентности в данном вопросе, будут  защищать своего подчиненного в глазах вышестоящего руководства, в нашем случае ратуя за те же бессмысленные дегустации и отвергая очевидную эффективность IT-решений, подобных удалённому мониторингу кофемашин.

Дмитрий Петров: Возможно, у российских менеджеров просто нет уверенности, что потратив деньги сети на приобретение и внедрение анонсируемых вами IT-решений, они получат ожидаемые результаты? Кстати, если я, как руководитель сети АЗС, приму решение о целесообразности внедрения удалённого мониторинга кофемашин, что именно будет приобретать моя сеть? Как выглядит этот ваш мониторинг — это какое-то изделие, диск с программой или что-то ещё?

Ксения Ван де Камп: В Америке это продаётся в виде комплекта из двух предметов — коробки с оборудованием и конверта с контрактом между Вами и поставщиком услуги мониторинга. Поставщик услуги устанавливает на каждую кофемашину небольшой модуль, по размерам похожий на сотовый телефон — это и есть оборудование. Далее Вам, как получателю услуги, предоставляют собственный web-интерфейс, обращаясь к которому Вы можете получать всю интересующую Вас информацию по кофемашинам, а также управлять ими.

Дмитрий Петров: Коробочка на каждую кофемашину и контракт… Ксения, сколько на вашем рынке стоил бы подобный контракт на 10 кофемашин?

Ксения Ван де Камп: В среднем комплект оборудования на одну кофемашину стоит 500 USD + расходы по использованию каналов связи и предоставлению информации 0,03 USD с каждой проданной Вами чашки кофе. Т.е. если у Вас 10 кофемашин продают 100 чашек в день, то покупка оборудования и его установка обойдутся Вам в 5000 USD плюс 100 х 10 х 30 х 0,03 = 900 USD в месяц за обслуживание системы и предоставление Вам запрошенной информации.

Дмитрий Петров: Почти 1600 USD на каждую кофемашину в год… Вам не кажется, что это весьма дорогое удовольствие?

Александр Кузьмин: Ну вообще-то мы не на американском рынке и у нас такая услуга должна быть дешевле, особенно сейчас, в период замещения всего импортного отечественными разработками. По моему мнению, в России стоимость подобного сервиса на одну кофемашину не должна превысить 60000 рублей в первый год эксплуатации системы. В последующие годы расходы будут значительно ниже — Вы же приобретаете оборудование один раз и на всегда. Будучи практиком, скажу, что на старте внедрения у Вас, как руководителя, есть беспроигрышный потенциал, позволяющий с лихвой окупить все возможные затраты на приобретение оборудования и внедрение системы двустороннего мониторинга — это решение проблемы продажи кофе «мимо кассы», т.е. пресечение банального воровства со стороны персонала АЗС. Судите сами — в смене одной АЗС обычно работают 5 человек, включая охранника, каждые два часа эти люди выпивают в среднем по две чашки кофе 12 х 5 = 60 чашек. «Подарим» этим людям половину — но 30 чашек всё равно должны быть оплачены через кассу! Теперь оценим итоги добавления 30-ти чашек в день в выручку одной Вашей АЗС — 30 х 30 х 12= 10800 чашек в год. Ваш доход с одной чашки составляет не менее 60-ти рублей, т.е. 10800 х 60=648 000 рублей в год на одну АЗС. Внедрение же данной системы с ёё годовым обслуживанием не будет стоить более 60 000 рублей в год на одну АЗС. Т.е. вы тратите 60 000, а получаете более 600 000. Бизнес-решение с рентабельностью в 1000% — завидный результат для любого руководителя, не так ли? При этом я даже не рассматриваю крупное воровство, т.е. масштабное умышленное уклонение персоналом АЗС от «пробития» по кассе проданных кофе-напитков с целью присвоения выручки — увы, при отсутствии контроля, этот показатель в российских сетях АЗС составляет не менее 20-30% от реально оплаченных покупателями чашек кофе. В целом по рынку, владельцы АЗС из-за отсутствия надежного учета продажи кофе-напитков ежегодно «дарят» своим сотрудникам 2–3 миллиарда рублей, «щедрость» же владельцев всех заведений российского общепита составляет не менее 25 миллиардов рублей в год.

Дмитрий Петров: Но ведь если персонал АЗС продает кофе «мимо кассы», то в итоге на станции возникнет недостача кофе. Или я что-то не понимаю?

Александр Кузьмин: Так и есть, образование недостачи зерна неизбежно. И для покрытия этой недостачи, Ваши подчиненные либо уменьшат расход зерна на одну чашку, либо купят зерновой кофе неизвестного качества в ближайшем супермаркете по цене 300-500 рублей за килограмм, после чего не моргнув глазом, засыплют эту некачественную смесь в бункеры кофемашины, настроенной на выбранное Вами качественное зерно. То, что после этого клиенты АЗС вместо вкусного кофе будут покупать горькое пойло — никого не волнует, т.к. виноватых в этом обнаружить практически невозможно.

Дмитрий Петров: Подождите… Я знаю, что современные кофемашины имеют возможность блокировки доступа к счётчикам и настройкам с помощью PIN-кодов, известных только сервисным мастерам. Этого по-вашему, недостаточно?

Артём Астафуров: Так называемое «простое» блокирование машины PIN-кодом локально сервисными мастерами — это иллюзия защищенности настроек и счетчиков любой кофе-машины. Данное утверждение основано на следующих фактах:
— в сети Интернет можно найти сведения об универсальных PIN-кодах для любых типов кофе-машин.
— с помощью программного обеспечения, доступного в сети Интернет, через USB-порт любой кофе-машины возможно производить желаемые изменения показаний счетчиков, а также изменение настроек кофе-машины. Знания какого-либо PIN-кода при этом не требуется.
— cервисные мастера легко идут на сговор с сотрудниками АЗС и сообщают им PIN-код для доступа в настройки кофе-машины. Нередко, за небольшое вознаграждение, мастера сами принимают участие в процессе «скручивая» показаний счетчиков, или меняют рецептуру напитков, уменьшая расход кофе.

Система удалённого мониторинга позволяет своевременно выявлять и пресекать любые попытки изменения настроек кофемашины и показаний счетчиков. В случае попытки их несанкционированного изменения, система  автоматически восстанавливает заданные параметры настроек, а в случае отключения аппаратного модуля, немедленно сообщает о нарушении в соответствии с настройками алгоритма информирования (отправка уведомления в согласованной форме – в виде SMS или по электронной почте списку ответственных получателей).
Информирование о нарушениях имеет четкие привязки к дате и времени совершения нарушения, что позволяет структурам безопасности Сети АЗС без особого труда выявить лиц, причастных к зафиксированному нарушению. При отсутствии данной возможности, руководству Сети АЗС сложно определить не только конкретных сотрудников АЗС, по чьей вине произошло нарушение, но и установить сам факт совершения нарушения.

Дмитрий Петров: Прямо какая-то охранная система, а не сервисная программа…

Александр Кузьмин: Знаете, Дмитрий, везде, где отсутствует прозрачность в учёте и контроле, существует риск злоупотреблений — это не только российская проблема. Так например, в одной скандинавской сети АЗС, широко представленной в Северной Европе, топ-менеджеры были уверены, что уж с чем-чем, а с кофе у них «всё нормально», о чём неоднократно заявляли мне лично в ходе различных переговоров. Действительно, среднесуточные продажи кофе на одну АЗС этой сети достигали 200 чашек, в штате имелось несколько супервайзеров, которые не менее трёх раз в неделю посещали каждую АЗС и производили сверку показаний счетчиков с кассовыми транзакциями по продаже кофе. Казалось бы при такой системе контроля воровству не может быть места. И что же оказалось при аудите их кофейного бизнеса? Установленные на АЗС этой сети кофемашины, кстати, германского производства, не имели возможности вести учёт по типам произведённых напитков. Пользуясь этим, ушлые начальники АЗС производили списание ингредиентов по т.н. «напиткам с максимальной комплектацией» (капучино, лате и пр.) хотя основные продажи приходились на эспрессо и американо, т.е. напитки с минимальной себестоимостью. Такая схема недобросовестного учета позволяла получать на АЗС излишки молока до 10 литров в сутки — в масштабах сети они превращались в десятки тонн в год…

Дмитрий Петров: А если неоплата кофе происходит из-за недобросовестных клиентов АЗС? Ведь Вы настаиваете на установке кофемашин в свободном доступе…

Александр Кузьмин: Проблема неоплат клиентами действительно существует. Если АЗС продает кофе в режиме самообслуживания, то персонал всегда пытается переложить ответственность за расхождения в учете произведенных и оплаченных чашек на недобросовестных покупателей, регулярно «забывающих» заплатить за кофе. По статистике, станции, стабильно продающие от 200 чашек в сутки, вынуждены списывать тысячу и более неоплат ежемесячно: где-то 15% от общих продаж. Для решения подобных проблем разработчики BMS Coffee Control предлагают дооснастить кофемашины модулем, активирующим кофемашину только после считывания ею штрих-кода, полученного клиентом при оплате кофейного напитка (фото 3). То есть клиент сначала оплачивает кофе, получает от оператора кассовый чек со штрих-кодом и, подойдя к кофемашине, подносит этот чек к окну сканера. После того как произойдет считывание штрих-кода, на кофемашине активируется только одна кнопка, соответствующая приобретенному напитку. В этом варианте система гарантирует абсолютное соответствие произведенных напитков проданным: как по количеству, так и по ассортименту.

ФОТО 3

Дмитрий Петров: Кроме охранно-полицейской функции предотвращения воровства, какая еще польза от удалённого мониторинга?

Александр Кузьмин: Решив проблему с воровством, Вы не должны останавливаться на достигнутом. Следующая Ваша задача — наведение порядка с сервисным обслуживанием кофемашин, установленных на Ваших АЗС.
Сейчас у руководства российских сетей АЗС нет никаких инструментов оценки качества работы сервисных организаций. Кофемашина — это сложное и дорогое оборудование, для которого завод-изготовитель предписывает множество регламентных работ, направленных на профилактику возможных поломок кофемашины.
На практике, сервисные механики выезжают на объект только тогда, когда кофемашина выйдет из строя, т.е. перестанет готовить кофе. При этом сплошь и рядом составляются акты выполненных работ, в которых указывается на необходимость замены дорогостоящих запасных частей, хотя в реальности такой необходимости нет. Нередки случаи, когда руководители сервисных компаний договариваются с начальниками АЗС, чтобы те вызывали их как можно чаще, т.к. причину вызова всегда можно придумать, а проверить почти невозможно. Каждый вызов сервисного механика обходится Вам в 1500-2000 рублей, замена же агрегата кофемашины может стоить десятки тысяч…
В результате Вы тратите миллионы рублей на услуги, в которых Вы не нуждались и запчасти, которые не были нужны Вашей сети АЗС.
Еще один показатель качества сервиса — скорость реагирования сервисного подрядчика. Главная задача сервисного обслуживания — бесперебойная работа кофемашины, которая, как печатный станок, должна работать круглосуточно, принося Вам прибыль с каждой проданной чашки. Но если она выходит из строя — это нигде не фиксируется. И «когда» послать вызов решает персонал станции, а здесь масса вариантов – от «хотели, но забыли, завертелись», до «пару дней хоть отдохнем от этой работы», или просто договорились с ремонтником, что он заедет «когда-нибудь на неделе».
Все это просто невозможно при внедрении предлагаемого IT-решения.
О неисправности оборудования Вы будете уведомлены автоматически. С помощью удаленного мониторинга вы сможете не только значительно снизить издержки на сервисное обслуживание кофемашин, но и обязать сервисные организации обслуживать это дорогостоящее оборудование в точном соответствии с требованиями завода-изготовителя, вплоть до выявления неисправностей до того, как они приведут к его поломке.

Дмитрий Петров: Ремонтировать кофемашину до ее поломки? Поясните, пожалуйста.

Артём Астафуров: «Диагностика неисправностей на ранней стадии» означает способность выявлять такие отклонения в работе узла или агрегата кофемашины, которые в будущем могут привести к поломке диагностируемого устройства и как следствие, прекращению работы кофе-машины. Получая оперативную информацию об «ухудшении» состояния того или иного узла кофе-машины, сервисная организация в состоянии провести ремонтные или профилактические работы до того, как кофемашина выйдет из строя.                                                                                 Цифровой процессорный блок управления современной кофемашиной в состоянии фиксировать более 400 статических и динамических параметров, характеризующих работу различных узлов и агрегатов кофемашины.  При этом на  дисплей кофемашины выдается только «код ошибки», являющийся интегральной характеристикой какой-либо критической неисправности кофемашины, как правило, требующей прекращения ее эксплуатации.
Для эффективных действий работников сервисной службы (в т.ч. оснащения выезжающего на вызов сервисного механика необходимыми запчастями) требуется дополнительная информация, которую в необходимом объеме предоставляет функционал  системы удаленного мониторинга оборудования. В 9-ти случаях из 10-ти, получение этой информации от сотрудника АЗС невозможно. Т.о. сети АЗС удается добиться трехкратного сокращения времени простоя кофемашин по сравнению с «традиционной» системой сервисного обслуживания и на 50% сократить количество выездов сервисных механиков, оплачиваемых сетью АЗС.
Отсутствие on-line мониторинга технического состояния кофемашин лишает головной офис сети АЗС самой возможности иметь в своем распоряжении объективную информацию о техническом состоянии кофемашин и качестве их технического обслуживания, оказываемого сервисной организацией.  Менеджеры Сети АЗС, ответственные за категорию «Кафе» не получают актуальную оперативную информацию о простоях кофемашин, их причинах, скорости реагирования сервисных подрядчиков, обоснованности объемов ремонтных работ и т.д. Для принятия решений они вынуждены довольствоваться информацией, поступающей от персонала АЗС и сервисных организаций, актуальность и достоверность которой практически не поддаётся проверке.

Дмитрий Петров: Никогда не задумывался о кофейном бизнесе на АЗС в таком ракурсе… Качественное зерно и надёжное оборудование – понятно, а тут целый комплекс проблем от поставки до заварки, замешанный на IT-решениях. Да еще и вопросы экономической безопасности в придачу. Впечатляет и заставляет о многом задуматься. Уверен, будет о чем подумать и нашим читателям. Некий «взгляд в будущее». Или все же в настоящее? Осталось спросить – продвигаются ли такие решения здесь, в России и насколько успешно?

Ксения Ван де Камп: Мы показали Вам общий фокус усилий, сосредоточившись на котором, руководимая Вами сеть АЗС сможет быстро заработать миллионы рублей дополнительной прибыли, просто доведя до конечного потребителя кофе в том качестве, в каком он был задуман и убрав лишние преграды и потери на этом пути. Спрос определяет предложение, поэтому, даже если сейчас в России никто не предлагает услуги удаленного мониторинга кофемашин, то, при появлении реального спроса на подобную услугу, эта пустующая ниша быстро заполнится стараниями активных российских предпринимателей, либо их западных конкурентов.

Александр Кузьмин: Ксения, не стоит так пессимистично оценивать востребованность подобных инноваций российским рынком. Да, масштабного предложения данной услуги на рынке РФ нет. Но интерес к удалённому мониторингу кофемашин существует. Мне известно, что одна из крупнейших федеральных заправочных сетей, уже второй год тестирует аналогичные разработки на АЗС в Санкт-Петербурге и Сибири (Фото 4). По отзывам менеджеров этой сети, использование удалённого мониторинга позволило добиться удвоения продаж кофе по сравнению со средним значением реализации на одну АЗС и на 50% превысить показатели продаж по их АЗС в Москве.
Поэтому я уверен, что удалённый технический мониторинг в скором времени окажется такой же привычной опцией, как wi-fi или сервис интернет-оплат.. Это не будет означать принципиального изменения концепций кофейного бизнеса на АЗС, но определит переход на следующий, более современный уровень развития сегмента.
Конечно, одной нашей публикацией не удастся добиться ускорения прогресса, но недалёк тот час, когда описываемые инновации станут стандартом отрасли, обеспечивая устойчивую прибыль сети АЗС, а посетители кафе при станциях получат возможность покупать кофе высокого качества, независимо от того, где географически расположена станция и насколько опытный персонал ее обслуживает.

ФОТО 4

Дмитрий Петров: Спасибо за беседу, было действительно интересно. Знаете, отвлекаясь от экономических показателей прибыли сетей АЗС, меня, как автовладельца, такие перспективы развития российского бизнеса только радуют. Я ведь тоже люблю хороший кофе)