Сервис для клиента

Путь к сердцу мужчины клиента лежит через желудок. Барышни тоже любят вкусный кофе, а дальняя дорога уравнивает всех. Роль кафе на АЗС – вкусно накормить! Бензин у всех одинаковый, допустим одинаково хороший и даже отличный, зато мы сварим посетителю ароматный кофе и угостим вкусными плюшками, теперь он от нас никуда не денется. Знатоки реальной жизни потирают руки, как же, ждите. Сейчас мы вам расскажем. И действительно рассказывают, одну Бесконечную Историю о клиентском сервисе.

Недавно я нашел в интернет один такой рассказ. Случается так, что два специалиста смотрят на ситуацию с разных сторон. Это не меняет составляющие ситуации – плохой клиентский сервис остается плохим сервисом. Но специалист по корпоративной культуре видит выход в воспитании взрослых людей, тяжелый удел. Мне со своей колокольни видится еще одно подтверждение правильности автоматизированной поточной организации нетопливного бизнеса. Право, половина диалога между известным бизнес-тренером Константином Харским и неизвестной сотрудницей АЗС даже не случилась бы, если бы все было организовано по уму. 

Вот аудиозапись этого рассказа. >>

Я не знаю стоимости литра бензина

Автомобилисты зачастую выбирают заправку не из-за стоимости литра бензина — последние несколько лет цены у большинства заправочных сетей почти одинаковы. Конкурировать сетям АЗС приходится за счет сопутствующих сервисов.

Если водитель может заправить полный бак или заправиться на 1000 рублей – это хороший и выгодный клиент. Данный человек до этой истории не имел особых предпочтений, но выбирал сетевые заправки, т.к. они гарантируют качество топливо и сопутствующих сервисов. Довольно обычная линия поведения для нашего времени.

Свежие и холодные пончики

Первый вопрос: «У вас пончики свежие?»

Нормальный человек ожидает ответ «да» или «нет». Оператор отвечает: «Пончики свежие в течение 4 часов». Очевидно, ожидания клиента обмануты. Работать с ситуацией можно на уровне речевых штампов. Просто научить сотрудника на вопрос о свежести выпечки отвечать «да», в течение 4 часов после того, как ее достали из холодильника.

Кто уловил фокус? Хитрость в  том, что на АЗС не пекут пончиков. Современные технологии создают эффект свежей выпечки. На самом деле чаще всего продукт размораживают, а потом помещают в специальную витрину, где эти несчастные пончики будут «свежими и холодными» 4 часа. Если витрина оборудована специальным подогревом, то пончики будут «свежими и теплыми», но горячими — никогда.

Дальше будет логичный вопрос, а неужели нельзя приготовить пончики здесь? Можно, но лучше не надо. На АЗС чаще всего кафе маленькой площади, есть ограничения по нагрузке на электросеть и сложности с вентиляцией. Пожарят пончики – вся станция пропитается характерным запахом фритюрного масла.  Лучше соблюдать технологию размораживания и не экономить на витрине, которая сохраняет нужную температуру и влажность.

Трубочка в комплекте

Автор огорчен. Сотрудники кафе долго не могли найти трубочку для капучино. Неожиданный поворот – 999 из тысячи пьют этот напиток просто так, из чашки. Сотрудников надо готовить к таким неожиданностям. Трубочку могли и не найти на АЗС. Ассортимент кафе на станции обычно ограничен. Нашли – молодцы, а вот продать бы все равно не смогли. Она нигде не проходит отдельной «товарной позицией».  Кстати, купить бумажный стаканчик отдельно тоже не получится. Выход – предусмотреть нештатные ситуации и не экономить на копейках. Помним, что автомобилист уже заплатил примерно 1000 рублей на заправке и счет в кафе на одного выйдет на 200-300 рублей.

Как настройки кофемашины влияют на качество кофе?

Слишком горячий кофе – интересная ситуация. Автор был уже измотан недружелюбным сервисом, его уже не интересовало, почему так вышло. Читателям придется осилить сообщение о том, как настройки кофемашины влияют на качество кофе?

Судя по рассказу, на этой АЗС одновременно используют керамическую посуду и бумажные стаканчики. Это принципиальная ошибка в организации процесса.  Сейчас расскажу почему.

Многие знают, что идеальная температура для приготовления эспрессо – 93 градуса, а наливать его надо в подогретую чашку. Знаете ли вы, что специальный стеллаж для подогрева кофейной посуды стоит примерно 2000 евро. Когда представляешь заказчику набор для оборудования кофейной зоны – это первая статья расходов, которую он вычеркивает. Вот баловство – греть чашки! Кстати, кофейни и рестораны знают, что это необходимо и не отказываются. Но на АЗС решают – вычеркнуть, 2000 евро – отличная экономия.

Если кофемашина настраивается так, чтобы наливать кофе и в керамическую посуду, то температура напитка задается погорячее. Правильно, физика 7 класс. Чашка имеет собственную теплоемкость и если она холодная, (от стеллажа с подогревом отказались) то температура наливаемого напитка должна быть выше, иначе посетители будут жаловаться на холодный кофе.

Теперь если такой кофе налить в бумажный стаканчик, то напиток получится слишком горячим, т.к. теплоемкость бумажного стаканчика значительно меньше теплоемкости толстостенной чашки. Опять же этой ситуации можно избежать, если использовать двухслойные стаканчики, предназначенные для горячих напитков. Но обычно, человек, начавший экономить, не остановится на одной статье. Сэкономить на стаканчиках – мелочь, но в масштабе сети получается цифра ого-го. В дело идут однослойные, которые гораздо дешевле. Можно в них налить кофе? Можно. Только мы помним, что температуру напитка специально повысили в расчете не керамическую кружку. В результате такой стаканчик даже в руках держать больно.

Кстати, на АЗС, которые целенаправленно развивают нетопливные бизнесы и уделяют должное внимание кафе, весь кофе наливают в бумажные двухслойные стаканчики и не используют никакой керамической посуды. Поточно-процессная модель учитывает и такие детали. В итоге мы видим, что половина дискуссии оператора АЗС с клиентом даже не возникла бы. Вторая часть снимается правильным обучением персонала, так что все вопросы решаемые, главное хотеть их решить.

В результате клиент уехал не просто недовольным. Во-первых, принято твердое решение никогда не пользоваться заправками этой сети. Сломать такие предубеждения очень сложно, намного сложнее, чем научить персонал правильной коммуникации с клиентами АЗС. Во-вторых, считается, что довольный клиент расскажет о сервисе одному человеку, недовольный – десяти. Это совпадение, что на месте рядового клиента оказался известный бизнес-тренер. Но от таких подарков судьбы никто не застрахован. Есть кейс по недоработанному клиентскому сервису на АЗС, но негатив тоже надо уметь отрабатывать. Теперь те, кто умеет делать выводы, получили обратную связь дважды, от двух экспертов и совершенно бесплатно. Осталось переработать лимоны  в лимонад.