По мере того, как нетопливные сервисы повышают свою значимость для бизнеса АЗС , задачи по высокому уровню их предоставления выходят на первый план в работе любой компании на этом рынке, будь то крупный нефтяной бренд или локальная независимая сеть.

Приложение GasBuddy, позволяющее пользователям оценивать качество работы заправок, мониторить цены на топливо и составлять различные «народные» рейтинги АЗС по самым разным параметрам, опубликовало топ лучших магазинов при АЗС (convenience store) для каждого из штатов США исходя из оценок, выставленных пользователями приложения.

Приложение скачали уже 70 млн пользователей в США, Канаде и Австралии, его охват позволяет оценивать работу около 140 тыс. АЗС.

Техасская сеть Buc-ee’s получила самые высокие оценки в национальном масштабе, тогда как QuikTrip и Wawa продемонстрировали лучшие показатели в шести штатах каждая. Chevron лидирует в пяти штатах, Cumberland Farms – в четырех.

GasBuddy отмечает, что 69% респондентов стараются избегать станции с оценкой ниже 3 звездочек, а параметр «уровень обслуживания» является одним из важнейших при выборе. В рамках исследования о паттернах путешествий американцев на праздничные даты — 2017 GasBuddy Holiday Travel Forecast — 20% респондентов заявили, что собираются поездить по стране больше, чем в 2016 году, соответственно участив свои визиты на АЗС.

Сегодня это такой же сегмент потребительского рынка, как и любое другое его направление. Люди могут выбирать маршруты передвижения и планировать свои остановки с помощью смартфона, и если они видят на его экране невысокие оценки той или иной АЗС, то они склонные верить этим данным и корректируют свой маршрут соответствующим образом, говорится в исследовании GasBuddy.

Рейтинг учитывал более 2,2 млн отзывов и 10,8 млн оценок АЗС, выставленных индивидуально пользователями GasBuddy с момента запуска приложения в сентябре 2016 года. Оценивались 140 000 точек продаж топлива и сопутствующих услуг.

Причины, которые побудили пользователей поставить ту или иную оценку.

№1 – Эволюция или смерть

Оценки тем выше, чем больше на АЗС и в ее мини-маркете предлагается товаров и услуг. Объекты, где кроме лотерейных билетов и сигарет ничего не продается, а из услуг – туалет с ключом, привязанным к кирпичу, практически исчезли с карты АЗС. Если таковые еще и остались, то для многих из них 2018 год станет последним с вероятностью в 100%. Готовая еда, кофе, продукты питания для дальнейшего приготовления, пресса, товары повседневной необходимости, автомобильные мелочи – тот джентльменский набор, без которого современную АЗС представить себе попросту невозможно. Чистота и приветливое обслуживание – еще два необходимых элемента заправочной станции сегодня.

№2 – Персонализация

«Век выбора» привел к тому, что сегодня потребителя не удивишь огромным ассортиментом как таковым – обеспечить индивидуальное соответствие товара или услуги многократно важнее, чем создать бесконечный выбор их вариаций. Опции самообслуживания, настройка параметров кофемашины под свои вкусы, предзаказ пиццы и сэндвичей через приложение с учетом индивидуальных пожеланий – все это играет на существенное повышение рейтинга АЗС.

№3 – Сервис как искусство

Индивидуальные предложения по готовой еде от сети к сети и даже от АЗС к АЗС – востребованный тренд в США. Пищевое разнообразие шагнуло далеко за рамки чипсов с ограниченным набором ароматизаторов и двух-трех видов вяленого мяса. Кухня при заправке может носить абсолютно индивидуальный характер, демонстрировать достойный уровень качества исполнения и разнообразия, иногда затмевая традиционные фастфуды. То же самое касается качества кофе, серьезно превосходящего базовые «кафешные» предложения. Некоторые владельцы АЗС начали относиться к этому компоненту как форме искусства.

№4 – Управление сервисами — в руках потребителя

Все лидеры рынка понимают, что высокое качество клиентского сервиса – это возможность нарастить долю рынка, а потому стараются опередить время и вложиться в необходимые для этого инфраструктурные элементы как можно раньше. Наблюдается повышение частоты закупок сетями АЗС различных продуктов на базе touchscreen-интерфейсов для организации самостоятельной работы потребителя по приготовлению своего кофе, бургера или смузи. По большому счету – продолжение тренда №3.

№5 – Классика никуда не уходит

Повсеместное присутствие крупнейших CPG-брендов и сегодня только подчеркивает стратегическую роль мини-маркетов при АЗС, причем для всех сторон – как продавцов, так и производителей. Ассортимент базовых продуктов остаётся самым востребованным, инновации происходят только касательно состава, разнообразия видов и упаковки. Пиво, чипсы и сладости по-прежнему в лидерах продаж и не планируют уступать свои позиции. Останутся ли эти продукты в топе предпочтений клиентов американских АЗС — покажет время.