Выбору партнера для долговременного сотрудничества всегда предшествует глубокий анализ рынка. Разумеется, наиболее перспективной кажется работа с лидерами или хотя бы участниками ТОП-3 в своем сегменте. Именно поэтому, выбирая партнера для оснащения современных АЗС автоматическими кофемашинами, мы остановились на немецкой компании WMF. Она производит не самую дешевую, да что скрывать – одну из самых дорогих, технику. Однако именно ее продукцию выбирают «топы» HoReCa, поэтому едва ли не в каждом уголке мира можно найти кофемашину WMF.
Сервис – праздник, который всегда с тобой
Времена, когда цена товара была единственным инструментом в конкурентной борьбе, давно прошли. Сегодня побеждает не тот, у кого дешевле, а тот, кто может представить по-настоящему высокотехнологичный продукт с хорошей функциональностью и достойной надежностью. Однако, многие производители, выпуская отличную технику, часто со временем теряют позиции на рынке, где, казалось бы, должны «разделять и властвовать». Причина на самом деле проста: продать-то продали, а что дальше? Кто будет обеспечивать технику качественными расходными материалами, проводить своевременное обслуживание? Многие производители ошибочно полагают, что послепродажный сервис – забота исключительно эксплуатирующей компании, в нашем случае – владельца АЗС. Игры разума, но любые неполадки в работе даже лучшей в мире техники покупатель списывает на низкое качество производства. Все по пословице: «В чужом глазу соринку видит». Но признаться в поломке по вине собственной экономии на сервисном обслуживании или ремонте китайскими запчастями – никогда!
За примерами далеко ходить не надо – их достаточно в нашем автомобильном мире. Toyota и Lexus до сих пор считаются одними из самых надежных марок автомобилей, вы никогда не думали разобраться – почему? Конечно, японцы очень трепетно относятся к качеству производства, но они еще и уделяют огромное внимание удовлетворенности клиента. «Customer first» — вот главный принцип Toyota. Попробуйте спросить у ответственных за сервис Toyota в РФ: «Почему вы рекомендуете проводить ТО российским владельцам автомобилей вашей марки через 10 000 км, а не через 15 или даже 20, как большинство конкурентов? Ведь каждый визит в техцентр – это определенные затраты и потеря времени!» Ответ будет простым: «Для Toyota главное, чтобы владелец автомобиля был доволен своим приобретением. Экономия его денег не в числе основных приоритетов компании. Сокращенный межсервисный интервал позволяет специалистам чаще проводить профилактику, оперативнее выявлять неполадки и устранять их в превентивном порядке». Результат – у Toyota одна из самых лояльных аудиторий среди автовладельцев.
Необходимость качественного сервиса, пусть даже и дорогого, можно проследить на примере автомобильного бренда Mazda. До того, как компания решила открыть собственное представительство в России, импортом автомобилей этой марки занимались несколько дилеров. Каждый из них имел свою политику в отношении, как продаж, так и сервиса. С официальным приходом производителя ситуация изменилась, на первый взгляд к худшему. Например, оригинальные запчасти, которые ввозят теперь централизованно, подорожали процентов на 20. Однако в скором будущем последовал рост продаж новых автомобилей и выработки слесарных цехов дилерских центров. Парадокс? Отнюдь нет! Единые стандарты, гарантированно качественные запчасти, контроль за качеством обслуживания сделали свое дело. Владельцы Mazda почувствовали заботу о себе и отплатили сторицей.
Высокое качество техники подразумевает соответствующее качество сервиса
Ситуация, сложившаяся сегодня с кофемашинами WMF на российском рынке, заставляет крепко задуматься: можно ли «выехать» только на высоком качестве продукта? Техника достаточно дорогая, что подразумевает для компании, ее приобретающей, безотказную работу в течение длительного времени. Однако производитель долгое время не уделял достаточного внимания созданию на российском рынке системы послепродажного сервиса кофемашин, предоставив дистрибуторам самостоятельно решать, как в каком объеме обслуживать оборудование WMF, проданное ими своим клиентам. Как правило, в течение первых 12 месяцев эксплуатации кофе-машины WMF каких-либо серьёзных проблем не происходит. Это дает возможность горе-дистрибуторам извлекать сиюминутную выгоду от продаж известного бренда. Они реализовывают оборудование по демпинговым ценам, бросая покупателей один на один с любыми возникающими вопросами, требующими наличия у продавца подготовленных технических специалистов и склада запчастей.
Удаленный мониторинг кофемашин
Сталкиваясь с проблемами в эксплуатации оборудования и не получая должной технической поддержки, покупатели винили во всём производителя. Количество недовольных сервисом клиентов росло, чем поспешили воспользоваться конкуренты. RusHOLTS, официальный дистрибьютор кофемашин WMF в РФ, строит свою работу на принципах долговременного сотрудничества и удовлетворения ожиданий партнёров, прикладывает огромные усилия для обеспечения стабильности бизнеса WMF в РФ — прежде всего, за счет качества послепродажного сервиса и применения IT-решений, не имеющих аналогов на российском и европейском рынках. К примеру, мы создали уникальную систему мониторинга кофемашин, позволяющую в числе прочего бороться с продажей кофе сотрудниками АЗС «мимо кассы». Как показала практика, до 30% от общего объема продаж кофе приносило доходы лично персоналу станции – это огромная цифра, дискредитирующая кофейный бизнес в целом. Даже институт мерчендайзеров, периодически посещающих станции, не мог переломить ситуацию. Выездные специалисты часто входили в сговор с операторами и даже помогали им скрыть проданные на сторону объемы. Внедрение удаленного мониторинга исключает возможность сговора, при этом обеспечивает владельцу кофемашины объективную информацию об объемах продаж и техническом состоянии оборудования. Кроме того, мы обратили внимание на низкое качество неоригинальных запасных частей. Попытка экономить на деталях приводит к необходимости более частого ремонта, из-за поломок оборудование подолгу простаивает «вхолостую». Поэтому РусХОЛТС принял решение организовать склады оригинальных запчастей в Москве и Санкт-Петербурге, наладить работу сервисной службы, которая смогла бы оперативно реагировать на любые проблемы клиентов. Созданный нами Мониторинговый центр не имеет аналогов в РФ и при желании со стороны компании WMF, может позволить ей иметь on-line информацию о техническом состоянии всех кофемашин её производства, подключенных к системе мониторинга, включая получение отчетов о действиях сервисных компаний, обслуживающих эти кофемашины.
Однако все старания могут оказаться напрасными, если сам производитель не решится на кардинальные изменения в политике послепродажного сервиса на рынке РФ. Стараниями одного RusHOLTS невозможно предотвратить дискредитацию марки, «продвижением» которой бесконтрольно занимаются сразу несколько компаний с разным подходом к бизнесу. Я очень надеюсь, что WMF вскоре займется анализом отзывов клиентов, эксплуатирующих их кофемашины. Даже этого будет достаточно, чтобы задуматься о коррекции модели бизнеса в сторону большей клиентоориентированности. Объединенные усилия производителя и дистрибьюторов дадут синергический эффект, позволяющий не только укрепить позиции WMF в России, но и получить трудновоспроизводимый технологический отрыв от всех существующих конкурентов.
