Сети фастфуд и кафе оккупируют не только фуд-корты, улицы мегаполисов и придорожные кафе. Еще одно место их настойчивого и масштабного присутствия – социальные сети. На социальных площадках фастфудам нет равных по популярности.
Соцсети зеркало клиентского сервиса
Компания Engagement labs представила результаты своего отчета. В нем рассказывается о том, как потребители говорят о ресторанах быстрого питания (QSR, quick service restaurants) в онлайне и за его пределами. Иначе говоря в реальной жизни. Результаты были представлены в итоговом отчете-рейтинге TotalSocial. Лучшие QSR-бренды США были расставлены в зависимости от успешности соответствия критериям составителей.
Исследование учитывало данные анализа обсуждения QSR-брендов в социальных сетях за последние 6 месяцев и сравнивало их с данными аналогичного рейтинга от 2017 года. Так вот, в последней версии отчета Chipotle, Taco Bell, Wendy’s и In-N-Out буквально ворвались в топ-10, оттеснив кофейных лидеров Starbucks и Dunkin’ Donuts на более низкие позиции!
Компания называет свой метод анализа уникальным за счет комбинации онлайн и оффлайн высказываний о сетях быстропита, которые ей помогает собрать авторская платформа TotalSocia, замеряющая наиболее важные тренды в мире социальных медиа и устной речи.
Всем сестрам по серьгам
Сеть элитного фастфуда из куриного мяса — Chick-fil-A – продолжила показывать самые высокие результаты и в свежем рейтинге занимает уверенное первое место. Ранее там был Starbucks, но теперь всемогущий кофейный гигант занимает лишь четвертую позицию.
Chick-fil-A значительно улучшила качество своего восприятия в массах, а также сохранила высокую частоту обсуждений результатов своей работы. Компания продолжила реализацию стратегии расширения присутствия в крупных городах с сохранением качества обслуживания, что и послужило причиной скачка своего позитивного восприятия в общественном мнении.
Вторую и третью позиции с улучшением на 1 пункт удерживают две сети пиццерий – Papa John’s и Domino’s, которые активно работают в цифровом пространстве уже много лет, делая довольно весомую ставку на digital-каналы как в плане продвижения, так и прямых продаж.
Starbucks уже не в тренде?
Авторы исследования отмечают снижение частоты обсуждений Starbucks и Dunkin’ Donuts, поясняя это резким спадом общего уровня положительного восприятия Dunkin’ Donuts, о чем руководству сети не мешало бы задуматься, поскольку этот показатель часто отражает перспективы будущих продаж компании.
Что касается спада в рейтинге у Starbucks, то он отражает утрату активности потребителей по направлению «передача контента, связанного с брендом, в онлайне», то есть, люди стали существенно меньше репостить и пересылать друг другу все, что связано с брендом в Сети.
В то же время, сеть мексиканского fast-casual Chipotle улучшила свои позиции в рейтинге как раз за счет улучшения позиций по направлению общего положительного восприятия потребителями, окончательно избавившись от наследия скандала с обнаружением бактерий E.Coli два года назад. С 13 места полгода назад компания переместилась на 8 у текущем рейтинге. Ввод новой позиции в меню – сырного соуса кесо – помогло создать заметный уровень полезного «шума» в соцсетях, что в совокупности значительно продвинуло сеть.
Роль SMM в фастфуде
Резкий рост позиций Wendy’s также опирается на улучшение положительных оценок в сети. Увеличилась и общая частота упоминаний. Компания серьезно занялась SMM, запустив ряд успешных инициатив и хэштегов. Например, #NuggsForCarter стал вирусным в Twitter в рамках кампании по сбору средств для нужд фонда, занимающегося вопросами помощи сиротам. Инициативу быстро поддержало множество знаменитостей. С некоторыми из них Wendy’s предоставляла возможность пообщаться на мероприятиях и в виртуальном пространстве. Компания также недавно заключила партнерство со Snapchat.
In-N-Out Burger поднялся с 19 на 9 место. За счет улучшения качества обслуживания компании удалось улучшить качество оценок от потребителей в их личных разговорах. Ранее сеть считалась абсолютно «необсуждабельной». То есть, о ней скорее можно было узнать из Интернета, чем от знакомых, однако за полгода ситуацию удалось коренным образом изменить.
Еще один «прорыв года» — Panera. У компании уже была прекрасная репутация в оффлайне. За исследуемый период смогла перекочевать за ней в сеть и позволила войти в топ-10.
Добавить комментарий