Фастфуды и кафе оккупируют не только фуд-корты, улицы мегаполисов и придорожные кафе. Еще одно место их настойчивого и масштабного присутствия – социальные сети.

Соцсети зеркало клиентского сервиса

Компания Engagement labs представила отчет о том, что потребители говорят о ресторанах быстрого питания (QSR, quick service restaurants) в онлайне и за его пределами – то есть в реальной жизни. Результаты были представлены в итоговом отчете-рейтинге TotalSocial, где лучшие QSR-бренды США были расставлены в зависимости от успешности соответствия критериям составителей.

Исследование учитывало данные анализа обсуждения QSR-брендов в социальных сетях за последние 6 месяцев и сравнивало их с данными аналогичного рейтинга от 2017 года. Так вот, в последней версии отчета Chipotle, Taco Bell, Wendy’s и In-N-Out буквально ворвались в топ-10, оттеснив кофейных лидеров Starbucks и Dunkin’ Donuts на более низкие позиции!

Компания называет свой метод анализа уникальным за счет комбинации онлайн и оффлайн высказываний о сетях быстропита, которые ей помогает собрать авторская платформа TotalSocia, замеряющая наиболее важные тренды в мире социальных медиа и устной речи.

Всем сестрам по серьгам

Сеть элитного фастфуда из куриного мяса — Chick-fil-A – продолжила показывать самые высокие результаты и в свежем рейтинге занимает уверенное первое место. Ранее там был Starbucks, но теперь всемогущий кофейный гигант занимает лишь четвертую позицию. Chick-fil-A значительно улучшила качество своего восприятия в массах, а также сохранила высокую частоту обсуждений результатов своей работы. Компания продолжила реализацию стратегии расширения присутствия в крупных городах с сохранением качества обслуживания, что и послужило причиной скачка своего позитивного восприятия в общественном мнении.

Вторую и третью позиции с улучшением на 1 пункт удерживают две сети пиццерий – Papa John’s и Domino’s, которые активно работают в цифровом пространстве уже много лет, делая довольно весомую ставку на digital-каналы как в плане продвижения, так и прямых продаж.

Авторы исследования отмечают снижение частоты обсуждений Starbucks и Dunkin’ Donuts, поясняя это резким спадом общего уровня положительного восприятия Dunkin’ Donuts, о чем руководству сети не мешало бы задуматься, поскольку этот показатель часто отражает перспективы будущих продаж компании. Что касается спада в рейтинге у Starbucks, то он отражает утрату активности потребителей по направлению «передача контента, связанного с брендом, в онлайне», то есть, люди стали существенно меньше репостить и пересылать друг другу все, что связано с брендом в Сети.

В то же время, сеть мексиканского fast-casual Chipotle улучшила свои позиции в рейтинге как раз за счет улучшения позиций по направлению общего положительного восприятия потребителями, окончательно избавившись от наследия скандала с обнаружением бактерий E.Coli два года назад. С 13 места полгода назад компания переместилась на 8 у текущем рейтинге. Ввод новой позиции в меню – сырного соуса кесо – помогло создать заметный уровень полезного «шума» в соцсетях, что в совокупности значительно продвинуло сеть.

Резкий рост позиций Wendy’s также опирается на улучшение положительных оценок сети и общей частоты упоминаний: компания серьезно занялась SMM, запустив ряд успешных инициатив и хэштегов — #NuggsForCarter стал вирусным в Twitter в рамках кампании по сбору средств для нужд фонда, занимающегося вопросами помощи сиротам. Инициативу быстро поддержало множество знаменитостей, с которыми Wendy’s предоставляла возможность пообщаться на мероприятиях и в виртуальном пространстве. Компания также недавно заключила партнерство со Snapchat.

In-N-Out Burger поднялся с 19 на 9 место – за счет улучшения качества обслуживания компании удалось улучшить качество устных оценок от потребителей в их личных разговорах. Ранее сеть считалась абсолютно «необсуждабельной» — то есть, о ней скорее можно было узнать из Интернета, чем от знакомых, однако за полгода ситуацию удалось коренным образом изменить.

Еще один «прорыв года» — Panera: у компании уже была прекрасная репутация в оффлайне, которая за исследуемый период смогла перекочевать за ней в сеть и позволила войти в топ-10.

Источник >>