Кафе и рестораны — второй по величине сегмент фудретейла после продовольственных магазинов. Финансовый объем российского рынка общественного питания составляет более 1,3 трлн руб. и продолжает расти, несмотря на сохраняющиеся кризисные явления в экономике.

HoReCa — hotels, restaurants & cafes. Часто это понятие трактуют как сферу потребления в месте продажи. Наиболее динамичная составляющая этого сегмента — фастфуд, который примечателен не только устойчивым ростом, но и влиянием, оказываемым на соседей, в первую очередь сетевые магазины. Так, большинство цифровых инструментов приходит в ретейл именно через сетевой фастфуд.

Цифровая трансформация — самый главный тренд для HoReCa как в России, так и в мире, причем в этой сфере мы развиваемся на мировом уровне, так как большинство сегментов HoReCa, прежде всего сектор ресторанов быстрого питания, глобализованные.

Согласно исследованию, проведенному Redis Business Class и PwC при технологической поддержке Microsoft, 41% опрошенных игроков этого рынка уже находится в процессе цифровой трансформации, а еще 16% планирует начать ее реализацию в ближайший год.

Увеличение пропускной способности


Если говорить об операционной деятельности, то прежде всего нужно отметить массовое появление касс самообслуживания. Если мы зайдем в ресторан «Макдоналдс», мы увидим вдвое, а в некоторых случаях и в шесть раз больше касс самообслуживания, чем касс с кассирами. Еще год назад это было новинкой, но сегодня это привычное явление. То же самое мы наблюдаем в Burger King и других сетях фастфуда.

Благодаря такому шагу ощутимо увеличилась пропускная способность заведений быстрого питания — по экспертным оценкам, до 50%, что позволяет им при меньших затратах на персонал обслуживать большее количество клиентов.

Лояльность цифрового поколения

Кроме того, благодаря цифровым кассам возросла лояльность клиентов к сетям, в частности поколения Z. «Цифровая» молодежь поголовно предпочитает самостоятельный заказ с помощью терминалов самообслуживания заказу у кассиров.

Для компаний такой шаг позволяет привлекать новые целевые аудитории. По оценкам экспертов, благодаря цифровым инструментам коммуникации и маркетинга потребление услуг и товаров в HoReCa со стороны молодежи ежегодно увеличивается на 25–30%.

Новые возможности апселлинга

Не менее существенный в финансовом плане эффект связан с возможностями для апселлинга, то есть продажи сопутствующих товаров, дополняющих основную покупку.

Традиционно предложения о допродажах делаются кассирами. При этом они могут забыть сделать предложения, могут произнести не всю «речовку»: например, предложить сырный соус, но пропустить дополнительный картофель или десерт. У «речовки» существуют и естественные ограничения: в произносимый кассиром текст сложно включить предложение более одного-двух товаров, слишком длинные скрипты раздражают покупателей, спешащих оплатить заказ и быстрее покинуть очередь.

Кассы самообслуживания позволяют предлагать весь спектр апселлинговых товаров, а это очень важно, так как в большинстве случаев это высокомаржинальные товары.

Маржа на трафикогенерирующих продуктах в общепите и ресторанном бизнесе, как правило, небольшая. А вот на апселлинговых продуктах она, наоборот, весьма велика. Например, прибыль с продажи бургера по акции может быть ниже прибыли с одной порции сырного соуса: он может продаваться за 20 руб., а маржа — 15 руб.

Таким образом, новые возможности апселлинга позволяют существенно увеличить прибыльность заведений, до 20–30%.

Самообслуживание

Современные цифровые решения позволяют увеличить доходность, связанную с обслуживанием покупателей, которые по тем или иным причинам не хотят стоять в очереди. Да, сокращаются возможности апселлинга, но клиент, который торопится, может уйти вообще, если увидит очередь перед кассой.

Потому сетевые заведения все чаще предлагают автоматизированные решения, позволяющие получить продукт и оплатить его без помощи кассира. Пример таких решений — создание кофейных зон самообслуживания с возможностью оплаты напитков через универсальный терминал, установленный на кофемашине.

Причем оплата возможна не только банковской картой, но и через различные мобильные приложения, что позволяет без контакта с кассирами вовлекать клиентов в программы лояльности заведений и получать дополнительный профит за счет таргетированных предложений.

Удаленная покупка

Еще один способ решить проблему быстроты покупки — заказ и оплата на сайте заведения. Все чаще компании сегмента HoReCa предлагают своим клиентам совершать покупки и оплату онлайн. Покупки на сайтах создают те же широкие возможности для апселлинга, что и терминалы самообслуживания.

Разумеется, в дополнение к предложениям онлайн-покупок сети широко используют возможности заказа доставки товаров, которые создаются агрегаторами сервисов доставки Delivery Club, «Яндекс.Еда» и аналогичными им.

Мобильные приложения

Сегодня у большинства сетей HoReCa есть мобильные приложения, позволяющие сделать заказ максимально удобным. Многие компании стимулируют скачивание таких приложений даже теми, кто делает покупку впервые, ведь его установка равносильна вступлению в программу лояльности.

Сеть получает информацию о покупателе и имеет возможность делать ему таргетированные предложения. Чем чаще он делает покупки, тем точнее его клиентский профиль и более прицельны предложения, которые он получает.

Автоматизация производства

Перспективный тренд для HoReCa — автоматизированное производство продукции: например, грильтрекеры — автоматические системы контроля за приготовлением продукции в ресторанах быстрого питания, действующие на основе машинного зрения. Фастфудный модуль оснащен многофункциональной камерой, спрятанной установленной под витринным стеклом.

Обученная нейросеть в режиме реального времени сверяет имеющееся изображение с эталоном. ИТ-решение автоматически контролирует количество сосисок на гриле и сообщает продавцу, сколько сосисок должно быть выложено на гриле в данный момент суток. Менеджмент сети контролирует нужные KPI с помощью аналитических отчетов. В частности, грильтрекер предлагает персоналу использовать те сосиски при приготовлении хот-дога, которые дольше лежат на жарочной поверхности.

Аналитические приложения

Цифровизация программ лояльности способствует развитию корпоративных систем управления — в них появляются аналитические модули, позволяющие изучать покупательский опыт клиентов, выделять их типажи, выявлять закономерности совершаемых ими покупок.

Компаниям HoReCa гораздо эффективнее делать таргетированные предложения имеющимся клиентам, чем привлекать новых. Это все больше осознают не только сети фастфуда, но и рестораторы, и отельеры.

Комплексные системы управления бизнесом

Первые системы комплексного управления уже появились в кофейном бизнесе. Они позволяют управлять неограниченным количеством кофемашин с помощью IoT, включая контроль качества приготовления напитков, контроль технического состояния кофемашин, управление логистикой ремонта и замены запчастей, а также анализ спроса и доходности.

Эксперты сходятся во мнении, что использование участниками рынка HoReCa цифровых инструментов в своей операционной деятельности и маркетинге позволяет повысить финансовую эффективность бизнеса до 50–70%. Несомненно, такие показатели роста будут способствовать дальнейшему движению отрасли в направлении внедрения программно-аппаратных решений, обеспечивающих компаниям весомые конкурентные преимущества.